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开源CRM：客户关系管理一个不错的选择

曹海东 2006/01/05

　　Spirit Cruises，是沿着美国港口做航游餐饮的一家弗吉尼亚公司。大约在五年前，该公司实施了一套由著名软件商提供的CRM软件。

　　不幸的是，这套CRM软件并不满足Spirit Cruises的需求。

　　“我们的销售人员从一开始就不满意，它只是一些功能与特性的组合，仅此而已”， Spirit Cruises的IT主管Steve Baskerville是这样说的，“我们想做的就是敢紧把它换掉”。

　　这家公司在选择替代品时主要考虑了两点，首先在价格上应该不是很贵，其次应该很容易客户化。幸运的是，Baskerville找到了Centric CRM，它完全满足上面提到的两个条件，这套CRM是由弗吉尼亚Dark Horse Ventures LLC提供的一款开源软件。

　　“我碰到的一些主流CRM都存在着客户化的问题。也就是说，你在客户化的时候只能在它的基线内改动。因此，改良就成了个大问题。”Baskerville说，“但是，使用开源软件就不同了，你可以按照规范参与整个产品的设计，你所有的改动都可以合并到产品的基线内。”

　　就像越来越多的其它公司的执行经理和IT经理一样，Baskerville也是一个开源软件追随者。一方面是因为开源软件没有版权成本；另外就是很容易客户化，尤其值的一提的是你随时可以获得软件的源代码。

　　但是，任何事也不是十全十美的，都也有它的不足之处。

　　首先，没有正规的技术支持团队或销售代表去解决可能碰到的问题。例如，当需要修改一个Bug的时候，这时你就不可能像购买商业软件那样先填一张出错报告，然后等待供应商提供解决方案。使用开源CRM的公司要么自己修改Bug，要么就是诚恳的请求开源社区给与予帮助和快速的答复。

　　“如果购买商业软件的话，你也许会有这样的感觉：“喂，这个不能用了”，而且可以不停的斥责”， Blinkbid的老总Louis Lesko 这样说。Blinkbid是Los Angeles的一家软件供应商，他们目前使用的就是加利福尼亚州的一款开源软件SugarCRM。

　　另外，开源社区修复Bug的速度要比商业软件供应商快的多。

　　为了安全起见，Blinkbid一般委托iRadeon去处理SugarCRM大一点的Bug。对于那些不太重要的问题，Lesko要么让iRadeon帮忙，要么求助SugarCRM用户社区。

　　对Lesko来说，使用SugarCRM最大的好处就是他的托管公司可以为他处理那些头疼的问题，而且成本也较低，每人每月只要5美元。而加利福尼亚州Salesforce.com的托管应用每人每月要65美元。

　　开源软件更加好控制，同时也灵活的多。

　　因为开源软间的代码是公开的，因此很容易就可以增加一些新的特性和功能。这对于一个有特定需求的公司来说是相当有益的，只要公司有几个聪明的程序员或者是找一个你支付的起的咨询顾问就行了。一般来说，软件供应商是不会给你做那么多功能上的提高和客户化的。

　　“对于一个最终用户，你对产品可以有更大的控制权，但这同时也是开源软件的一个弊端。”Navica的首席执行官Bernard Golden说。Navica是加利福尼亚州一家开源软件咨询公司。

　　通过“客户化”，可以获得一个独特的业务模型。这就是Virginian-Pilot Interactive Media为什么选择Centric CRM这套开源软件来构造他们的广告门户Adsjet.com的原因。Virginian-Pilot Interactive Media是弗吉尼亚州的一家出版公司。

　　“我们所做的目前没有任何人做过，因此我们必须把它做好。”Virginian-Pilot Interactive Media的总经理Ed Power说。“我们不想使用商业软件，因为开源软件可以让我们成长起来，我们逐渐有能力把它同我们自己的东西集成起来”。

　　当然，不是所有人都愿意客户化他们的软件。对于那些马上就像使用的公司来说，也许开源CRM不会很快就产生吸引力。

　　负责iRadeon业务发展的副总Jeff Minich认为开源软件缺少大型商业软的复杂功能。他提到：“在某些关键领域确实还存在着功能上的差距，比如报表这一块“

　　另外，开源CRM通常不需要支付太多。因此，只要你能找到一个具有完善规范的CRM软件包，你根本就不需要购买商业产品，也不用花钱去客户化它。

　　Baskerville建议，公司应该把客户化开源应用作为一个长期的项目来抓，就像Spirit Cruises那样。首先瞄准重要特性，然后让然开源社区慢慢的实现那些重要但又不是很紧迫的特性。

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