为联系中心制定事故计划_呼叫中心

为联系中心制定事故计划

阿童木编译 2006/01/09

　　交易连贯性计划可能像是一个令人生畏的任务并且要在当前的评论性需求中花费更多的时间，在事故发生后的第二天决不会开始思考应该做什么。

　　在当今的世界我们正日益依赖迅速变化的技术。为潜在的隐患做好计划和准备工作可以使公司业务很快返回正轨或在某种情况下进入正常轨道，还可以使公司的业务持续发展。

　　这是一个特殊的情况：在最近发展十分迅速的公司或联系中心，新服务器、应用软件或电话设备都随着数据和备份一起丢失。

　　然而，无论你的公司是否拥有一个联系中心，在当今的交易过程中的将会在交易连贯性和事故修复方面出现一个集中的增长。

　　由于停工所造成的高成本加上有价值的信息和技术的丢失意味着许多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易连贯性计划将帮助减少这部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易连贯性？

　　“交易连贯性”和“事故修复”这两个术语经常被交替使用，因为这两个术语都是有关一家公司为避免事故破坏造成的影响而付出的努力。首先理解交易连惯性和事故修复之间的细微区别也是十分重要的，然而，还需要讨论一下为什么它变得如此重要。

　　交易连贯性用计划和一个适当的组织程序用来减轻风险、预防事故并保护操作程序。它包含对一个事故修复计划的开发。交易连贯性计划的出现是非常有益的，在事故的冲击到来之前降低可能出现的任何不良影响以防发生事故。事故修复是在使用中的计划和活动，一旦事故发生它将对组织进行修复。

　　交易连贯性计划包括许多不同的活动，通常遵循一个大致的路径。大多数交易连续性计划活动以一个风险评估和交易冲击分析开始，然后进入事故修复计划文件。

　　最后，如果一个意外的对交易产生潜在影响的事件发生，这个计划将被测试同时将根据员工们的角色、职责和程序进行培训。回顾并更新每一次交易连贯性计划也不妥，应当至少每年一次更新联系和其他有关信息。

　　一个风险评估和交易冲击分析是最初的信息收集工具，它是用来帮助理解并揭露收入产生的风险和冲击。

　　一个风险评估会考虑整个的交易和它的过程，包括物质环境和它的技术支持，以便鉴别所有可能的暴露区域。例子显而易见，例如一个和天气有关的事件，可能有些模糊。如发现没有对储存在特殊服务器里的临界数据做备份。

　　一次交易冲击分析回顾交易操作并在故障发生时对最容易受侵袭的交易区域进行识别。一次交易冲击分析能够为交易操作提供三个重要的项目识别帮助：修复点目标（RPO）、修复时间目标（RTO）和修复范围目标（RSO）。

　　-修复点目标识别从发现点数据的地方进行识别；本质上说，最长的潜在期是从数据备份建立时开始。例如，如果客户的数据每晚都被支持，但只能每隔一天进行一次离点旋转，修复点目标的达成大约需要48小时，因为它需要时间从最后的离点备份处修复。

　　修复时间目标是用来测量一个交易任务或过程在事故之后修复运转时间的工具。例如，如果你的联系中心在服务标准协议条件下运转，需要代理（商）在不超过两个小时之内对一个要求作出反应，那么对联系中心来说你的修复时间目标就是2个小时。

　　修复范围目标涉及在修复过程中的数据、应用软件、过程或其他必须修复的临界交易功能以及各自的优先权。联系中心拥有最高优先权来确保获得持续的收入和系列的客户服务。应用软件和技术与临界功能的代理任务联合起来包含在修复范围目标里。

　　一旦数据收集完成，就代表事故修复计划的开始。这个过程的一部分经常在交易过程中设防来减轻风险，例如缩减或增加技术基础构造。

　　事故修复计划的发展遵循一个全面计划的测试或一个桌面练习并要做适当的调整。然后，员工将要接受培训：个别人有特殊的任务去支持修复的工作，同时，另外一些人只需要了解谁去打电话或在事故过程中会发生什么。

交易连贯性计划可能像是一个令人生畏的任务并且要在当前的评论性需求中花费更多的时间，在事故发生后的第二天决不会开始思考应该做什么。

　　在当今的世界我们正日益依赖迅速变化的技术。为潜在的隐患做好计划和准备工作可以使公司业务很快返回正轨或在某种情况下进入正常轨道，还可以使公司的业务持续发展。

　　这是一个特殊的情况：在最近发展十分迅速的公司或联系中心，新服务器、应用软件或电话设备都随着数据和备份一起丢失。

　　然而，无论你的公司是否拥有一个联系中心，在当今的交易过程中的将会在交易连贯性和事故修复方面出现一个集中的增长。

　　由于停工所造成的高成本加上有价值的信息和技术的丢失意味着许多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易连贯性计划将帮助减少这部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易连贯性？

　　“交易连贯性”和“事故修复”这两个术语经常被交替使用，因为这两个术语都是有关一家公司为避免事故破坏造成的影响而付出的努力。首先理解交易连惯性和事故修复之间的细微区别也是十分重要的，然而，还需要讨论一下为什么它变得如此重要。

　　交易连贯性用计划和一个适当的组织程序用来减轻风险、预防事故并保护操作程序。它包含对一个事故修复计划的开发。交易连贯性计划的出现是非常有益的，在事故的冲击到来之前降低可能出现的任何不良影响以防发生事故。事故修复是在使用中的计划和活动，一旦事故发生它将对组织进行修复。

　　交易连贯性计划包括许多不同的活动，通常遵循一个大致的路径。大多数交易连续性计划活动以一个风险评估和交易冲击分析开始，然后进入事故修复计划文件。

　　最后，如果一个意外的对交易产生潜在影响的事件发生，这个计划将被测试同时将根据员工们的角色、职责和程序进行培训。回顾并更新每一次交易连贯性计划也不妥，应当至少每年一次更新联系和其他有关信息。

　　一个风险评估和交易冲击分析是最初的信息收集工具，它是用来帮助理解并揭露收入产生的风险和冲击。

　　一个风险评估会考虑整个的交易和它的过程，包括物质环境和它的技术支持，以便鉴别所有可能的暴露区域。例子显而易见，例如一个和天气有关的事件，可能有些模糊。如发现没有对储存在特殊服务器里的临界数据做备份。

　　一次交易冲击分析回顾交易操作并在故障发生时对最容易受侵袭的交易区域进行识别。一次交易冲击分析能够为交易操作提供三个重要的项目识别帮助：修复点目标（RPO）、修复时间目标（RTO）和修复范围目标（RSO）。

　　-修复点目标识别从发现点数据的地方进行识别；本质上说，最长的潜在期是从数据备份建立时开始。例如，如果客户的数据每晚都被支持，但只能每隔一天进行一次离点旋转，修复点目标的达成大约需要48小时，因为它需要时间从最后的离点备份处修复。

　　修复时间目标是用来测量一个交易任务或过程在事故之后修复运转时间的工具。例如，如果你的联系中心在服务标准协议条件下运转，需要代理（商）在不超过两个小时之内对一个要求作出反应，那么对联系中心来说你的修复时间目标就是2个小时。

　　修复范围目标涉及在修复过程中的数据、应用软件、过程或其他必须修复的临界交易功能以及各自的优先权。联系中心拥有最高优先权来确保获得持续的收入和系列的客户服务。应用软件和技术与临界功能的代理任务联合起来包含在修复范围目标里。

　　一旦数据收集完成，就代表事故修复计划的开始。这个过程的一部分经常在交易过程中设防来减轻风险，例如缩减或增加技术基础构造。

　　事故修复计划的发展遵循一个全面计划的测试或一个桌面练习并要做适当的调整。然后，员工将要接受培训：个别人有特殊的任务去支持修复的工作，同时，另外一些人只需要了解谁去打电话或在事故过程中会发生什么。

IT168