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国通技术CT Ways呼叫中心平台和智能外呼系统

2006/03/06

CT Ways™ 呼叫中心平台

　　CT Ways呼叫中心平台是建立在TMS系列(或与之兼容的)CTI设备的基础上，Microsoft Windows 2000 Server或Windows 2003 Server操作系统上的平台软件实现CallCenter所需的功能：ACD，CTI，IVR。CT Ways与传统CallCenter平台的在软件方面的最大区别是平台软件运行在网格计算环境下，TCP/IP作为网络通信协议。在硬件方面的区别是IVR硬件资源可与信令及交换资源合用。

　　采用标准的工业控制机器作为平台软件的硬件平台，根据系统规模的大小，整个平台可由分散的多台工业控制机器组成。工业控制机器间通过以太网TCP/IP网络连接。

　　CT Ways的信令、交换、座席、语音、传真硬件采用TMS的相应产品(或与之兼容的)。

　　CT Ways平台的各个模块实现CallCenter平台的信令接续、ACD、IVR、CTI的功能。与硬件有关的模块（如语音、传真、座席）通过相应的设备驱动程序控制有关设备，这些模块与设备有一定的对应关系。不同的硬件需要不同的模块。

　　软件结构如下：

　　总体来看，CT Ways在功能共分为四个功能平面：媒体传输平面、呼叫控制平面、服务平面、管理平面。该中间件平台最主要的特点是：业务层与呼叫控制层分离、呼叫层与接入传输媒体层分离。分离的目标是开放业务、控制、接入和交换间的协议，使业务真正独立于网络，真正实现Vender-independence业务生成环境，灵活有效的实现业务的提供。

　　CT Ways目前成功应用于中国电信，中国移动的项目中，在大型企业的客户服务系统中也得到广泛的应用。

GotoneCall智能外呼系统

　　本系统是基于CT WAYS上，根据目前的市场需求做的一个应用，包括电子问卷调查系统，统计报表系统，话务员的管理系统。采用国际先进的外呼算法，各个子模块协同工作，可协助您在每小时达成更多的交易、更加积极和高效的应对客户、并提高业务代表的生产力。此外，它提供的管理工具还可以协助您更加明智的制订决策。主要功能如下：

支持任务优先级

可人为指定外呼的预留资源比例
进一步的保证了外呼的成功率

支持循环任务
对于事务性的外呼任务，只需简单设置，就可以完成功能。

可选择的呼叫策略
先呼通被叫，再呼叫座席，保证了座席资源的有效利用
先呼通座席，再呼通被叫，保证的服务质量的提高，对于VIP客户显得尤为重要。

根据系统忙闲，系统动态调整外呼的速率
系统根据忙闲程度，动态调整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不会因为系统忙时，还　　要同时处理大批的外呼任务

强大的呼叫结果统计
对外呼结果的统计数据有利于服务质量的评估管理等。

智能线路检测
被叫号码合法性检测、被叫状态检测，并根据错误值判断是否再次呼叫。

强大的任务管理
可以通过管理软件进行外呼任务的管理，状态查询等

支持SIP远端坐席

图形化的业务生成系统。

　　主要应用领域包括市场调查，客户关怀，主动营销。

广州国通公司供稿 CTI论坛编辑

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