CTI论坛: 从客服中心看投诉一体化管理

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从客服中心看投诉一体化管理
浅谈中国移动的投诉管理体系

余腾云 2006/12/26

　　在中国移动客服中心集中化进程全部完成后，原有的服务管理体系也正在发生一系列的变化，其中之一就是随着客服中心的集中，原来由各地市公司负责的投诉管理工作改由集中后的省客服中心进行统一管理，客服中心负责对全省的投诉管理工作进行分析、优化和提升。

　　这种集中化的管理模式对于快速解决一些跨地区的全网漫游投诉及综合利用投诉信息等方面确实发挥了积极促进作用，但同时由于投诉管理由属地化管理转变成集中化管理，也给投诉管理工作也带来了诸多烦恼：

　　一、投诉管理部门主体不明确，投诉管理改善工作缺乏驱动部门

　　虽然在各省公司的投诉管理办法中都明确了市场部是投诉管理部门，但由于没有配备专人负责，在目前市场竞争的压力下市场部更多的是关注提高市场占有率和业务收入等指标，很难抽出时间和精力来进行投诉管理的专项改进工作，而客服中心虽然处于投诉管理的最前沿阵地，对客户需求和目前投诉管理中存在的问题最为了解，但由于缺乏明确职责，客服中心只能从内部流程着手进行各项改善工作，其结果却是事倍功半。

　　二、考核体系不完善，缺乏压力传递机制

　　由于各省公司对于投诉管理的认识程度不一，因此在部分地区投诉管理指标并未被纳入到相关部门的绩效管理体系当中，或者有些纳入了绩效考核体系也只是放在客服中心这一个部门，其他职能部门及地市公司的绩效考核中涉及投诉管理指标较少甚至完全没有。而实际上投诉管理工作涉及的部门和环节非常之多，几乎覆盖了整个公司，但由于缺乏这种压力传递和绩效驱动，各职能部门和地市公司对于投诉管理工作的优化提升并没有得到足够重视。在绩效导向的大管理环境下，客服中心虽然想积极改善投诉工作，也往往只有孤军奋战了！

　　在某省客服中心的内部优化课题中曾经把加快投诉处理时限作为一项重要工作来抓，但最后却发现几乎95%以上的投诉处理超时都集中在各地市公司的处理环节上，客服中心内部几乎是无法进行任何改善工作，因此外部流程的优化工作成为制约投诉管理的一个重要因素。

　　三、投诉处理环节增多，导致投诉流程拉长，处理时限进一步增加

　　为便于和客服中心对接，各地市公司往往都设置了一个班组专门负责投诉的处理和转派工作，当省客服中心接到客户投诉而又无法处理的情况下会将此投诉单转派到地市公司投诉处理小组，如这个小组也无法现场处理，则会把这张投诉单派发到相关职能部门。在整个投诉处理过程中，实际上是比原来的属地化处理增加了一个环节，即省客服中心转派到地市公司这个环节。投诉处理环节的增加势必导致了整个处理时长的增加，在某省公司05年底的客户满意度调查中也发现，客户对于投诉处理及时性的满意程度是最低的，只有46.2%.

　　四、信息沟通壁垒导致客服中心投诉处理难度进一步加大

　　由于从原有的横向沟通体系变成了纵向沟通体系，客服中心和各地市公司之间开始存在一定的沟通不畅，特别是地市公司各类最新的业务优惠或推广活动信息客服中心往往是接到客户投诉后才知道，由于信息沟通的壁垒，导致到在处理这种类型投诉的时候客服中心往往有心无力，只能是在和地市公司进一步核实后才能处理，或者干脆就成了投诉转发中心直接将工单转发地市处理。

　　从近几年的客户满意度调查数据来看，投诉处理工作已经成为影响客户满意度的一个重要商业过程，要实现中国移动集团公司提出从优秀向卓越的跨越，就势必面临着如何解决用户投诉管理的问题。而投诉一体化管理体系则成为一个最好的解决工具，所谓一体化管理体系"（Integrated Management System）（又被称为"综合管理体系"、"整合型管理体系"等）就是指两个或三个管理体系并存，将公共要素整合在一起，两个或三个体系在统一的管理构架下运行的模式。而投诉一体化管理体系则是以投诉管理为核心目的，将各类管理制度进行优化整合，形成省、市两级投诉处理的闭环管理。将10086 热线、营业厅、网站、客户经理等多前台界面的投诉受理、工单派发、后台协同处理、处理结果回复与投诉客户回访等纳入一体化管理，真正实现“一点投诉、全网联动、流程跟踪、快速响应”。在投诉一体化管理体系的建设中，我们必须要关注以下因素：

　　一、投诉管理工作必须得到公司高层的认可和积极推动

　　由于投诉管理工作几乎涉及到公司的所有部门，任何一项改动都可能牵一发而动全身，因此投诉管理必须是公司最高管理者来积极推动，在此基础上由公司委托某个部门作为实施部门来进行跨部门的工作改善，否则如果只是由某个部门发起的投诉管理体系优化改善工作势必困难重重。

　　二、明确绩效驱动导向，注重过程改善

　　在国内目前的管理环境下，绩效手段成为管理工作的决定驱动因素，因此在投诉一体化管理体系建设中，必须充分考虑到绩效驱动导向，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门，特别是要注重对投诉管理过程指标的控制和反馈。

　　三、进行流程再造，强化技术支撑

　　投诉一体化管理体系的核心部分就是将所有涉及到投诉受理、投诉处理、投诉监控、投诉回返中各个环节的工作内容，省、市、县、乡镇各级服务部门在投诉管理中的作用、职责、权限、投诉处理口径、投诉处理规范等一一明确下来，并按照流程前移，方便客户的原则定期进行流程的优化工作。此外基于技术支撑管理的原则，现有的电子流工单系统也需要按照新的管理体系进行优化和升级。

　　四、关注核心目标，重点开展工作

　　市场环境和客户的需求都是在不断变化之中，因此投诉管理部门需要建立投诉信息数据分析体系，根据全面关注和专题分析相结合的方式，发现和挖掘在投诉管理环节中的薄弱部分进行重点针对性的改善，例如投诉处理时间长、前台直接处理能力弱、处理部门相互推诿、投诉得不到有效解决等问题。通过PDCA的持续循环过程，不断优化投诉管理体系，最终才能达到提升客户满意度！

作者供稿　CTI论坛编辑

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