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北京建委呼叫中心信息系统建设方案

博士山 2007/01/19

　　北京市建设委员会呼叫中心信息系统建设的目标是使用统一的接入号码，使市民能够通过电话、传真、邮件联系到呼叫中心，进行业务咨询、信息查询、投诉等各类业务，由呼叫中心统一的受理、调度、办理、回复，并利用电话的主动服务方式主动向市民发布办理结果。市民通过电话、传真接入呼叫中心信息系统，方便的进行咨询、查询等各项业务，节约市民和建委相关处室的时间。

　　通过呼叫中心信息系统还可以方便地接受市民的投诉，并通过闭环的工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心信息存档或向市民回复。密切市民与建委机关的关系，提升政府的形象。

　　利用呼叫中心信息系统在与市民交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

　　呼叫中心信息系统建成后，在北京市建委和市民之间建立了一个方便、快捷的联系通道，而且还规范了服务流程，建立了一整套“规范、统一的服务体系”，从而树立了一个更加亲和高效的建委服务形象。

　　呼叫中心信息系统为市民提供用户电话、传真、留言的接入、IVR/IFR、全程录音服务、人工座席的转接服务，并在B/S方式下，为工作人员提供咨询、投诉的处理、查询和统计功能。

本系统的具体功能包括：

　　按业务划分包括：咨询、投诉、业务查询、紧急事件处理；

　　按对外功能划分包括：人工处理和自动处理，其中人工处理包括咨询、投诉受理，受理来源包括电话、网络、邮件等；自动处理包括语音自动应答、发送传真、留言录音、接收传真、全程录音、系统对外呼叫、紧急会议通知、重大事件通知；

　　按系统功能划分包括：系统管理、业务流程控制、查询、统计分析、知识库管理。

本软件开发项目涉及：

　　Avaya IPO 406交换机的接口，采用TAPI接口进行连接。

　　整个系统基于B/S三层架构，使用Java语言开发，架构在TOMCAT中间件平台上，数据库使用SQL Server 2000。

　　系统采用CTI/IVR中间件，具有良好可移植性和扩展性，并支持接近千万量级的数据容量。

　　IVR流程修改基于通用的可视化流程设计工具，功能先进，便于维护和扩展，性能优良，在国内同类软件中处于前列。

　　系统提供全程录音的功能，软电话的功能，既方便座席员的使用，又便于工作人员的管理和考虑。

　　系统提供的CRM（客户关系管理）系统，实现信息登记、按脚色的各类功能的处理、信息的查询、统计、知识库处理、流程的跟踪和预警等，有效地提高了建委的工作效率和市民的满意度。

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