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泰豪95598用电客户服务系统解决方案

2007/06/28

　　根据国家电力公司《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的要求，结合供电企业的业务特点，泰豪公司推出了这套基于CRM思想的第四代客户服务系统。

　　呼叫中心不再仅仅是一个简单的客户服务窗口，而是立足于全局，使生产、销售、服务等部门形成一个互动的整体。该系统的实施可以促进供电企业贯彻落实 “优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，实现“创一流供电企业”的战略目标，建设具有国内先进水平的客户服务体系，全面提升供电公司的服务质量和企业形象。

一、系统目标

　　以供电企业生产管理系统和用电营销系统为依托，建立一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，通过“95598”客户服务热线和“95598”客户服务网站，有效地解决好电力企业与客户之间的沟通及服务响应问题，做到24小时为电力客户提供电力故障报修、投诉、信息查询/咨询、业务受理等多层次和全方位的服务，最大限度地提高客户满意度，真正做到“只要您一个电话，其余的事情由我们来做”，提高企业的经营管理和服务水平。

二、系统特点　　

　　电力客户服务中心作为连接用户和电力部门服务的桥梁；是电力部门营业窗口的延伸；是评价电力客户服务质量的最直接量化指标；是电力部门对用户进行服务的企业形象代表。本系统将营业窗口、报修中心、供电特服电话、投诉电话、查询和咨询电话等这些分散的客户服务支持系统连成一个有机的整体，形成有效的 95598客户服务体系，使用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电公司也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出。系统特点如下：　

提高客户满意度，全面提升电力系统的整体形象

实现电力客服中心昼夜服务

实现电费欠费的固话和短信自动催缴，停电通知、紧急故障的短信发布。

融入先进的客户关系管理(CRM)理念的新一代客户服务系统。

建立可挖掘的客户资料数据库

　　实现电话、传真、手机、Internet、信涵等多种接入方式。　

　　业务处理实现电话自动排队、电话自动外拨、自动语音服务、自动短信服务、自动传真服务、Web服务、人工坐席服务等功能。　

　　电话录音、客户投诉、流程监控、统计分析等功能实现客户服务质量控制。　

　　提供标准接口，可以同用电营销管理系统、生产调度管理系统等接口，将客户服务请求传递到相应业务部门处理。

三、系统功能

1. 呼叫中心服务器　　

　　ACD 功能将外界打来的电话实现自动排队。 IVR（流程控制）为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容。自动外拨系统通过电话将既定的内容发送给指定用户，更高效力提高工作质量。短信服务通过手机短信方式进行电费查询及投诉，及发送停电通知、电费催缴等信息。录音系统实现座席客服录音、客户回访录音、投诉录音等监控功能。

2. 自动语音服务　　

　　用户可通过自动语音服务实现电量电费查询、故障报修、用电投诉，供电公司可通过自动语音服务实现电费自动催缴、停电通知自动发布。自动语音服务可实现流程的自定义。

3. 自动短信服务　　

　　短信服务包括：短信发送和短信接受，可实现电费信息、停电信息、投诉信息、电费催缴信息的发送或接受。

4. Web服务　　

　　可通过上网来实现故障报修、业务受理、用电投诉、电费查询、故障报修查询、业务受理查询、用电投诉查询、用电咨询、业务监督、统计分析、密码修改。

5. 人工坐席服务

　　分布式人工坐席服务不必把服务人员再集中到一个地方，连接在网络内任何一台终端都可为客户提供人工服务。

6. 统计查询功能

　　详细的统计分析功能，可方便地了解各项业务的工作情况。如：

可对故障报修单数量及处理情况进行统计，及查询每个报修单当前处理状态。
可对业扩受理单数量及处理情况进行统计，及查询每个业扩受理单当前处理状态。
可对用电投诉数量及处理情况进行统计，及查询每个用电投诉当前处理状态。
可对电费自动催缴情况进行统计查询，随时掌握对那些用户采用了固话和短信进行电费自动催缴，以及催缴了多少次。
可对用户访问95598系统次数进行统计。
可对值班业务员的在线时间统计，监督人工坐席服务。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)

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