OKI携手常州广电，面向广电行业提供专业IP呼叫中心解决方案
2007/06/26
2007年6月26日，冲电气软件技术（江苏）有限公司(总经理：马卫东；总部所在地：江苏省常州市，以下简称OKI江苏软件)宣布，与常州广播电视信息网络有限责任公司（总经理：张 兵；公司所在地：江苏省常州市，以下简称常州广电）达成合作，自即日起开始联手打造面向广播电视行业提供专业信息服务的呼叫中心平台CTstage。
常州广电是全国第一批数字电视推广的33个试点城市之一，将在2010年全面完成100余万户数字电视的整体转换工作。在数字电视推广工作中，数字电视的转换仅仅是数字电视业务开展的第一步，诸如付费频道、互动点播、高清影视等一批具有增值业务空间的服务的提供都建立在此基础上。因此，数字电视的推广工作的成功与否，便首先决定于数字电视的转换工作能否得到广电原有用户的普遍认可。为扩展广电部门与用户的沟通渠道，加强沟通力度，使用户对数字电视的转换工作中的建议和需求能在第一时间内快速到达广电部门，促进广电服务市民，方便群众工作的开展，常州广电决定把客户服务中心的筹建工作也纳入数字电视转换工作的议程中来。
在传统的广电服务体系中，对用户的服务工作是通过分散在各居民小区、新村中的服务站来进行的，这种服务模式具有可及时向用户提供抢修服务，迅速提供保障修理等服务的便捷性，但也在客观上存在服务窗口难以统一、服务人员的服务标准难以规范以及公司对服务质量难以及时监督等一些课题。在客户服务中心的筹建过程中，这些议题也成为了考虑呼叫中心建设的重要标准。在此基础上，OKI江苏软件综合考虑了广电业务的服务工作运行实际，结合其丰富的呼叫中心建设经验，为常州广电提供了具有丰富服务内容和便捷操作特色的广电专用呼叫中心系统，并于2007年5月8日正式开通了96296广电呼叫中心专用服务号码。新设置的常州广电呼叫中心系统目前拥有1个服务中心和20个服务分点，并设置了30个专职服务座席，以服务于广大常州市民。该系统在保留常州广电原有服务站的便利服务和实时对应的特色，同时又实现了服务需求和用户信息的统一接入和管理。在新系统中，常州市民只需拨打一个电话，就可以办理包括有线电视、数字电视、宽带业务在内的所有广电业务，进行信息咨询、安装预约、故障报修、投诉受理等服务。因系统的投入使用受到了市民的普遍称赞，伴随着新业务内容的开展，常州广电还计划用1年的时间将现有呼叫中心规模扩展到100座席。
作为常州广电呼叫中心系统的建设商，OKI是世界知名的呼叫中心专业厂商，同时也是世界上为数不多的IP技术方面拥有一流水平的专业厂家之一。凭借在IP方面的多年开发经验和5000多套呼叫中心系统的专业构筑经验，以及和常州广电的深入合作，OKI江苏软件相信此次联合Dialogic，并应用世界先进的HMP技术构筑的常州广电呼叫中心系统将为中国的广电事业的发展提供强劲动力。
【常州广电呼叫中心系统的特征】
1．统一的服务热线（96296）
解决了以往服务窗口难找、电话难打的课题
2．IP分布式服务模式
充分利用广电已有的优秀的宽带网络条件，建立IP分布式服务模式，以城市的各广电服务站为单位，实现本服务站覆盖范围内的用户优先由本服务站座席人员服务的本地化服务，一方面解决了总部集中服务的场地、交通、管理等方面的压力，另一方面本地化服务也加快了交流的有效性，提高了解决问题的效率，体现出广电差异化服务的特色；
3．更人性化的服务策略
灵活利用呼叫中心的智能路由功能，各服务站无法提供服务时，来电被自动路由转送到总部处理，解决以往服务中存在的服务遗漏现象，实现了客户一个电话就解决问题，体现服务的全面性和便捷性
4．来电弹屏
客户来电时，根据主叫号码调用出数据库中该客户信息，在座席人员电脑屏幕上弹出相关信息，保障座席人员第一时间掌握客户信息；对于首次来电的新客户，来电时座席人员电脑上将弹出一个新建客户档案的页面，信息录入到数据库。来电弹屏在提升座席工作效率的同时也提升了客户的服务体验
5．24小时实时录音监督
监督各服务站以及总部服务人员的服务质量，解决了分布式服务方式带来的管理难的问题，同时也弥补和规避由于市场化推行较晚而在广电内部存在的服务意识薄弱带来的服务品质不高的不足
6．内部实现了0话费通信
基于IP网络，广电内部还实现了VoIP通信，总部与各服务站之间的通信费用为“0”，降低了服务和管理成本
7．电话会议、视频会议的有效应用
基于先进的IP技术，语音、视频、数据多种媒体可以融合应用，通过电话会议、视频会议等多种应用方式，同时提升客户服务品质以及广电内部的工作效率
8．简单、有效、严谨的工作方式
座席人员使用IE就可以访问业务软件，并且受理客户来电时将形成电子工单，基于网络完成派单，作业流程得到简化，问题解决速度也得到了提升；同时，对于形成的工单，座席人员会根据工单的处理状态，及时进行回访。整个客户服务的流程形成闭环，监督客户服务的品质，提高客户服务的满意度
9．统一轻松的管理
在总部配置的管理员，可以随时监控分散到各地的座席人员的工作状态，实行有效监管；另外，管理员也可以根据需要统计座席工作数据、业务成绩数据等，为绩效考核的公平合理提供了数据依据
【系统结构】
【关于CTstage】
作为融合信息（计算机）与通信（电话）的CTI（计算机电话集成）系统，OKI于1996年开始销售CTstage产品。2003年率先于其他公司提供软交换结构的IP客户联络中心系统，被众多企业广泛采用。自1996年向市场推出CTstage以来，累计销售量已超过5500套(截止于2007年3月底)，被广泛构筑并运用于各个领域。
CTstage网址：http://www.ctstage.com.cn。
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