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呼叫中心管理软件能否改善公司商业经营

左丘 2008/02/26

　　呼叫中心管理软件的普及率正在日益提高。它可以控制并处理许多不同的商业需求。其功能包括，将重要的客户即时转接给最适当的坐席人员，降低客户的等待时间，提供更有效的排班计划与更详细的报表。

　　呼叫中心管理软件的普及率正在日益提高。它可以控制并处理许多不同的商业需求。其功能包括，将重要的客户即时转接给最适当的坐席人员，降低客户的等待时间，提供更有效的排班计划与更详细的报表。你的呼叫中心管理系统将促进客户及企业之间的互动。也就是说，通过使用适当的呼叫中心管理软件，公司与客户双方的满意度都能得到显著的提升。减少客户的等待时间，将他们即时转接给适当的服务人员，能大幅提高客户的认知。新技术的产生加速了社会的发展，而如今客户的期望也越来越高，他们希望你的企业能够紧跟他们的想法，为他们提供他们所需要的东西。因此，你应当升级你的系统，配上优秀的呼叫中心软件，并让客户保持愉快。一名愉快的客户往往会愿意消费更多。

　　根据你所选择的呼叫中心系统软件的不同，你所能降低的成本也不同。你的公司能在同一时间里处理的呼叫越多，那么你开始盈利的速度也就越快。效率是其中的关键，而呼叫中心系统能通过多种形式的报表来向你提供详细的信息(比如等待时间的实时统计、年度断线率的统计等等)。这将能协助你评估出哪名员工表现卓越，哪名员工需要进一步的培训。

　　在你开始选择呼叫中心管理软件之前，以下几条建议或许能帮助你明确方向：　　

你每月所处理的呼叫数量是多少?

这些呼叫源自于哪里?(电话、传真、email、网络、即时通讯?)

这些呼叫的主要部分是什么?(内地的还是海外的?销售的还是服务的?内部的还是外部的?)

你拥有多少名坐席来处理这些呼叫? 他们分别分布在哪些区域?

你目前使用哪些度量来评估坐席人员的绩效?

你目前使用的是哪种电话系统?

你的呼叫中心需要连接哪些系统?(电话系统、数据库系统、CRM系统等)

你采购呼叫中心管理软件的预算有多少?

你有哪些IT资源可以整合并维护该系统?

你该如何评估新系统的成功与否?

希望以上这些工具能够帮助你挑选出适合你需要的呼叫中心管理软件。

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