呼叫中心管理标准认证是否有用？_标准汇编_运营管理

呼叫中心管理标准认证是否有用？

何锦明 2008/04/24

　　经常有很多朋友问我，呼叫中心行业里有哪些管理标准认证？呼叫中心是不是一定要用这些认证？在这里，针对呼叫中心管理标准认证，我跟大家探讨三个问题：呼叫中心为什么需要管理标准？目前在国内、国外已经有什么行业标准？认证是否有用？

（一）呼叫中心为什么需要管理标准？

　　呼叫中心产业不但为越来越多的行业及企业用户所接受和应用，在功能定位上从过往主要作为大部分企业内部运营职能部门转变成为业务部门。以前很多企业的呼叫中心不是一个单独的部门，可能是市场部的，可能是运营部的。当规模越做越大了，它的功能越来越强大，最终发展成企业的一个主要业务部门。因此，在业内需要建立一套配合现代运营管理需要的标准，去衡量其呼叫中心的质量与能力的水平；让表现出色的呼叫中心能够得到认可，鼓励继续提升。

　　制定标准的目的，就是为现代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的运营管理标准，适应现代多元化业务的发展需要，并以此标准持续不断地提升服务水平。它能提供统一的衡量标准让服务提供商(CSP)、客户(Client)使用共同的语言进行沟通，从而了解及评定服务提供商所提供的服务水平、质量与能力。顾客服务提供商根据标准内容对呼叫中心进行绩效评估与定期的评审，掌握呼叫中心的服务能力及水平与客户期望的差距，从而制定呼叫中心策略发展及业务流程。

（二）目前在国内、国外已经有什么行业标准？

　　ISO9001—2000：它的全称是国际品质标准，是一个国际通用的质量管理标准，特别适用于生产流程的控制，条款共有8个大原则及55个细项，审核重心是对质量管理和业务的流程与实施。它的最大优势，就是全球的认知度高、运作成熟；关注客户的满意度，衡量企业流程的执行过程与结果；标准模块灵活，适用于不同行业和企业；ISO推行已经有十多二十年，已经被证实有利于企业的成本控制。但它也有一些劣势：过多的文档记录（程序控制文件/质量控制文件），而且里面有流程改动的文档要花很多的时间去审核、批示。对呼叫中心来说，ISO部分标准条款未必适用，因为它过于强调流程，而没有对人员管理方面提出要求。

　　COPC—2000：它的全称是顾客运作绩效中心，目的是以数据管理作为呼叫中心服务决策的依据并采取改进行动，条款共有4个大项及34个细项。1996年在美国推出，最初以呼入订单处理的呼叫中心为主，现已经拓展至很多服务领域。最新的4.2版本是2008年2月推出来的，但中文版本还是4.1。COPC的审核重心是要求持续跟踪绩效改进状况，包括呼叫中心的领导与规划、流程、人员及绩效。COPC有什么优势？经过11年的运作，它的行业认知度高比较高，运作比较成熟。标准框架是以马可姆.波里奇国家质量奖为基础，强调PDCA循环改进。以基准说明为主，没有设定最低的绩效衡量指标。在内部建立持续提升的目标，使呼叫中心运作更专业。但COPC还是有一些需要改进的地方：它过于追求内部绩效水平的不断提升、严格执行模块的评审标准。COPC的认证周期长，需要9至12个月。如果未能通过34个条款，它会要求在90天内重新改进，再重新评审。如果只通过低于28个条款，需要在18个月的时限内完成其余需要改进的地方，才可以申请重新评审。因为评审顾问主要来自国外，如果要做COPC认证，申请费用昂贵（首次认证费用超过120万）。COPC已经推行了11年，但拿到认证的成功案例还是不太多。亚太地区：中国 - 2个，香港 - 2个，日本 - 8个，印度 - 11个，马来西亚 - 2个，新加坡 -1个，澳大利亚 - 1个。

　　CCCS-OP：全称是客户联络中心运营绩效标准，从2003年在国内开始推行的一个标准，以国内呼叫中心为目标，以金融行业为主。它跟COPC有一点区别，是将呼叫中心用一个星级来评级。里面的条款，有7大项及38个细项。不单针对呼叫中心，还是对内部人员的水平及资历认证。CCCS-OP审核重心一共有7大块，包括定位与方向、客户、策略、绩效、人员、运营、流程。至今已经推出快5年了，有什么优势呢？一、以国内呼叫中心运营经验为基础，国内企业比较容易接受。二、完成该认证将提高企业的知名度与竞争力。它是按星级评级的，如果这个呼叫中心是五星级的，跟其它星级的呼叫中心就有很大的区别。三、关注企业外部的社会效益与商业运营策略，鼓励企业参与社会公益活动。四、它是针对不同行业的，有助于同行互相之间的水平划分与对比分析。但CCCS-OP仍有一些需要改进的地方：该标准的推行周期较短，认标模块仍未成熟。CCCS-OP的认证，分为钻石五星级、五星级、四星级，首次认证费用为35万。如果整个评级达到了85分以上，可以评定为五星级。如果是70到84分，就是四星级的。合格的分数，是60分。如果60分到69分，没有星级，但还是可以拿到认证。因此，各星级的划分标准仍有待验证。从2003年推行至今，通过认证的企业一共有33个，以中小型呼叫中心为主，以金融行业为多，其中包括招商银行、中国农业银行、中国人寿。

　　SCP：全称是支持中心实践认证标准，条款共有11个大项及100多个细项，主要是针对所有信息技术服务的支持中心。审核重心是用户满意度、业务、管理和沟通的实施、结果与改进。SCP的优势，跟ISO一样，重点都是以顾客满意为目标。二、建立有效的流程文件，对流程进行实施，回顾与完善更新。三、强调外部接口部门的流程控制。四、强调人员的自我教育与提升，体和企业的发展。五、提升行业的基准数据。但SCP 仍需改进的地方，就是专注于信息技术服务行业；国内没有开展推广工作，体系认知度比较低；而且有一百多个条款，学习与认证的周期比较长。

（三）认证是否有用？

　　认证是一种能力受肯定的荣誉，而不是一张商业战场的保命符。它只是提高质量与服务水平，那种认为有了认证就会增加收益与降低成本的想法是认证培训机构的商业宣传。没有哪个成功案例，可以百分百的保证通过认证之后绩效马上提升。再者，单一认证是不能满足企业、客户对呼叫中心综合能力的要求的。

　　认证的具体实践与保持，是需要呼叫中心管理人员花费大量时间和精力、企业付出昂贵的费用才能实现。中国呼叫中心发展已十年了，但整体的人员素质好像仍跟不上。对于呼叫中心行业，我个人认为，现阶段个人的〝职业资格认证〞比呼叫中心认证更为重要。如果国内有统一的规范化标准去有效实施职业资格认证，并科学、客观、公正地鉴定从业人员的专业水平和能力，可以帮助我们的一线代表、班组长、主管、经理、总监的技能水平和综合能力。但目前上岗的职业资格认证在行业内推行起来有些缓慢，这有待行业协会们的共同努力。

作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问

作者供稿 CTI论坛编辑