CTI论坛: 北京移动客服中心总经理--潘惠女士专访

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北京移动客服中心总经理--潘惠女士专访

2008/07/23

　　潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心得到了客户及社会各界的广泛认可。

　　记者：作为与用户沟通交流的第一平台，客服中心在北京移动整个体系中扮演着举足轻重的作用。目前。北京移动客户服务中心规模不断扩大，机遇是否会与压力并存？您是如何解决这些问题的？

　　潘惠女士：的确，北京移动客户服务中心是中国移动北京公司最大的服务营销窗口部门，它的发展就是一个打造服务品牌、积累服务资源、拓展服务渠道、完善管理体系、提升员工素养的过程。从1997年成立之初的仅有50余座席，发展到现在的2000余座席，通过网站、短信、WAP、IVR和人工服务多个渠道，为北京移动上千万客户提供快速、专业、便捷、有效的服务。能做到这一点，除了公司的支持与指导外，还取决于客户服务中心着眼于未来发展的工作作风和化压力为动力、以终点为新起点的工作态度。客服中心发展的十年，也是客户需求的不断增长和市场竞争加剧的十年。压力与机遇并存，客户需求由单一化向多元化发展，为客户服务中心提供了深化客户关系管理的契机和完善服务渠道的方向；市场竞争的加剧虽然使信息服务的内容愈加雷同，却为注重客户体验和感受的服务文化提供了舞台。为妥善解决客户问题，客户服务中心首创了“客户接待模式”，由原来的被动等客户反映转为主动地拜访客户，了解客户需求；开通了“即时通”送卡服务，为五环以内的客户提供补、换卡业务，极大的方便了客户，做到这些的前提都是对客户需求的准确预知、把握，而这些服务所体现的鲜明的品牌个性也为北京公司不断创造着竞争优势。

　　记者：您成功管理着几千服务人员，最大的挑战是什么？

　　潘惠女士：目前客服中心拥有近3000名员工，如何带领这支庞大的员工队伍，如何提升他们对企业归属感和对服务的责任感，如何将他们培养成指一支团结、高效，能打硬仗的客服队伍是我们深刻思考的问题。今年年初，客服中心将人员管理的重点放在了基层团队管理上，并以班组建设工作为纽带，从“提升员工综合素质”、“增强团队凝聚力”、“帮助员工规划职业生涯”、“关注员工生活”等方面出发，开展员工关爱工作，提出了打造优秀服务团队的“凝聚团队，关爱员工??十项工程”。在中心的积极推动下，十项工程已得到实质性的进展，以“员工助学工程”和“公司内部岗位流动绿色通道工程”为例。经过中心与北京邮电大学的多次协商，第一批近百名员工即将开始专科升本科的学习；而“绿色通道”工程自启动以来，已收到数十位员工递交的申请，并成功的为公司各部门输送了一批优秀员工。兄弟部门普遍反映我中心输送的员工服务意识强且业务熟练，能够很快适应岗位并发挥作用。

　　记者：奥运会日益临近，作为奥运会的官方合作伙伴，北京移动需要承载中国移动不少的工作。对此，北京移动服务战线做了哪些准备？

　　潘惠女士：为了服务奥运，北京移动客户服务中心加强了人才储备，但人员能力的参差不齐则可能影响到对客户服务的一致性，而这种情况往往是硬性的规章制度无法解决的。对此，客户服务中心大力实施文化管理，运用服务文化因素在管理中的作用和机制来实施管理，2008年，客户服务中心立足文化本质，提出了“服务沟通你我，满意构建和谐”的服务文化理念。确定了“爱客户、爱员工、爱企业、爱社会，爱国家”的服务文化建设主题。员工对服务文化的认同体现在服务意愿的提升上，就在刚刚过去的那场灾害中，在客户服务中心的号召和带领下，员工们以百倍的热情投入到“爱心热线”、“寻亲热线”的工作中，全体员工树立起“立足本岗，做好服务工作就是对灾区人民有力支援”的坚定信念，用充满爱心的声音为灾区同胞点燃了希望。在工作生活中对员工的关爱是北京移动服务文化的具体体现，在文化推广过程中，中心领导班子也身体力行，积极发挥带头作用，为员工营造了相互关爱，无私奉献的工作氛围。

　　记者：北京移动日前再次摘得中国最佳客户服务中心的桂冠，您最大的体会是什么？

　　潘惠女士：“过程重于结果”是客户服务中心对待评选的态度。每次评选过程，都是一次发现问题、解决问题、提升能力的循环。在这次“中国最佳客户服务中心”的评选中，专家对我们的新员工服务能力提出了中肯的意见和希望，这是客户服务中心下一步的努力方向。客户认可是我们前进的动力，专家指点是我们前进的方向！客户服务中心通过不懈努力，正不断构筑领先服务品牌优势，为今后激烈的市场竞争打下坚实基础。

国际商报／中国服务周刊

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