谈谈座席压力缓解方法与技巧_运营管理

谈谈座席压力缓解方法与技巧

叶建平 2008/07/22

　　压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个企业或个人值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？

　　呼叫中心座席代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我这里重点谈谈如何缓解由于不满或发怒客户而引起的压力，以及在通话结束和下班后如何来缓解自己的压力？

　　首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。我们座席代表应当尽量让对方把话说完，让客户倍感尊重，以适当缓解这不和谐的气愤。

　　英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样。遇到客户发怒时，一个座席代表的“反应”应该采用后者来表示，而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应，这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

　　当然有些客户会无休无止地说下去，适当地进行控制也是一种艺术，一种学问。有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"您的时间一定很宝贵，我想……"

　　在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。这种表示最好不要用"好，好……"，"对，对，对……"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。座席代表的正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是对方出言不逊，我们座席代表也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你很有可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，那么这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后再开始主动的对话。

下面几点是应当注意的：

　　1.保持声音的优美与吐词的清晰。如果对方正在气头上，那他的注意力就不会理会你说的具体内容，但如果要让对方又听不清你的言语，则会加剧了对方的不好情绪。

　　2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如，某日，我在处理一客户对于坐席代表的投诉时，在被对方明确告之是广州某报社客户服务科经理时，我便更换称呼为某经理，先让对方感觉被受尊重，然后稍微转移话题到客服工作上，像一个学生似的去请教对方，并在适当的时候（即客户情绪已得到稳定时）再用“某经理，您看现在可能是您的下班时间了，我想您肯定很忙，不好意思担搁您宝贵的时间了，就您投诉的……”切换至主题，也就成功地话解了客户的投诉也得到了客户的认可，成就感换回了自己的好心情。

　　3.在保持足够的冷静又不失热情，仔细运用业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"。

　　4.无论是否对投诉情况存在有怀疑，都永远假设客户在说真话。不去过早揣测对方的"背后动机"，并做任何分析追究。因为这种追究过程往往会给我们自己造成更多的负面心理。

那当我们放下电话后可以做些什么来减压呢？

　　1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再重新开始。别让某一个电话影响了一天的情绪。

　　2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中总想着不愉快的一些过程，适当喝杯咖啡，因为咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

　　3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长，这样会使你更正面的做一个回顾。

下班回家后，座席代表又可以做些什么来减压呢？

　　1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

　　2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。

　　3.健身。哪怕是慢走都很有益，因为我们的工作整天都是坐着，适当走走路，嗅闻花木香，都可以让你有一份回归自然的心情。

　　4.自我思辩与肯定。这就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，“不要为了远在天边的人破坏我的好心情”。

　　5.睡眠。保证每天7-8小时。

　　正确疏解我们座席人员的压力，放松他们的心情。这样才有可能，正常而且有序的进行工作。有压力，并不可怕，可怕的是我们没有正确的解决办法。介于此，提出我的一些观点，与各位交流。

　　作者为工行95588信用卡电话服务中心（成都）座席班组长。

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