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外包呼叫中心的绩效飞轮

金种子 2008/07/21

　　呼叫中心是一个什么地方？呼叫中心是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线，但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢？

　　第一，流水线是单向的，呼叫中心的流程是反反复复的。大家都知道，水永远是向低处流动的，所以车间称为流水线，也就是说产品是不会回头的。但是在呼叫中心的流程里面，为了提高效率会出现多次的反复。我们来分析一下流程各个环节出现的反复现象及原因。

　　先说招募环节，呼叫中心的人员流失是比较严重的。有流失必然有补充，而且在招募时对客服代表的考核也是要征求项目经理、运营经理等的意见的，著名呼叫中心专家颜晓斌就曾经写过一篇题为《卓越呼叫中心运营从招募抓起》的文章阐述招募的重要性，在这里我们不过多谈论。

　　招募之后就进入了培训环节，提到培训很多人会联想到保险行业，其实呼叫中心同样重视培训，而且在呼叫中心的培训是没有止境的。员工入职需要培训，日常情绪调节需要培训，工作技巧需要培训。尤其是外包呼叫中心，每次接受新项目更需要培训。行业背景培训，产品知识培训，营销技巧培训等等。即使是项目正式运营之后还要有班会，周会，月会等，而在这种种会议中又都穿插着总结与培训的议题。所以说培训是贯穿项目运行的始终的。种种量变的积累达成最终的质变，从而提高呼叫中心的绩效。

　　那么监听是不是循环的呢？监听更是一个闭合的环节。监听——反馈——改进——再监听——在反馈……只是这个循环比较简单，涉及到的人员也比较少而已。

　　第二，车间生产的标准在很长一段时间内是固定的，呼叫中心的标准时时刻刻都是在提升的。很多呼叫中心的收费适合业绩挂钩的，也就是说和客户之间是一种利益共享的关系，每位客服专员的薪水也是和自己的销售业绩相联系的。所谓要尽可能的提高业绩。在接到项目之后，随着经验的积累，技巧的纯熟，对客户把握程度的增加，对成功量追求的心理会越来越强烈。所以不管是有形的指标还是自己无形设定的指标都在不断的提高，从而创造出更加辉煌的业绩。

　　第三，流水线生产的是有形的产品，呼叫中心生产的除了订单之外还有顾客满意度。订单的考核标准是越来越高的。但是在客户满意度的追求上就更加的无以复加了，所有企业都不会以牺牲满意度来换取利润的增加。尤其是在做数据库营销的时候，他更是以客户满意度作为前提的。

　　第四，流水线面对的是机器和原材料，呼叫中心面对的是人。人总是那么的不好对付。他们的消费心理是复杂多样的，他们的消费动机又都是与众不同的，他们的经济情况千差万别，他们的购物环境大不相同。所以我们的客服代表要随时注意电话对方的情绪变化和细微的信息传递。这种难度不是一两句话，几次培训就可以解决得了的。而是靠培训加上慢慢的经验积累。因为所有的事情都是有规律可循的。

　　水无长形，营销无定式。在外包呼叫中心，你永远找不到标准，因为他是不断攀升的，所以在考察外包呼叫中心时，他们的责任心永远是考察中最重要的因素。有了责任心才会有永远向上的业绩表现。

　　循环中的呼叫中心没有止境。

客户世界

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