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海尔李边芳谈消费电子呼叫中心的未来趋势

李边芳 2008/07/30

  结合《客户世界》杂志2008年8月专题:“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划,《客户世界》编辑部近期对海尔集团客户关怀联络中心经理李边芳女士进行了专访。李女士结合海尔集团呼叫中心的发展历程,介绍了消费电子行业呼叫中心的未来发展趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出,以飨读者。

  《客户世界》:从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看,您如何评价过去发展?中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么?

  李边芳:从技术层面看,中国消费电子行业呼叫中心发展已经经历了3个阶段,正在进入第四个阶段。

  第一个阶段是初始阶段,板卡型的CTI,有IVR,有客户数据库;

  第二个阶段是标准阶段,有第三方CTI,交换机有排队功能,IVR外呼和数据报表等功能;

  第三个阶段是提效阶段,在这个阶段更关注效率和成本,有了多媒体路由,用户身份识别,虚拟客服中心,实时图形化报表等;

  第四个阶段是高级阶段,自动排班、语音识别、视频客服、数据挖掘等技术被广泛运用。

  在运营层面上,呼叫中心的发展也经历了从信息中心到问题解决中心,正走向客户关怀中心阶段。

  信息中心阶段:呼叫中心完全是一个成本中心,被动接听电话,是一种"救火"模式,服务专业人员经常感受到极大的压力,会导致员工大量辞职,并会导致客户流失。

  问题解决服务中心阶段:呼叫中心是客户的单一联络点,基本功能:客户请求的记录及跟踪;初级知识贮存库的建立;此阶段仍然受着低效率的困扰。这一模式下服务人员因挫折感和人员不足,而感到筋疲力尽。当员工离职时,他们拥有的关于产品等的业务知识也和他们一起离开 , 服务中心又回到起点。

  客户关怀中心阶段:这是一个全方位服务的、积极主动的“客户服务中心”,是一个全面的、增值的信息资源中心。在这一层次,应用了服务和支持软件,技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库,使首次解决率得到提高,人员效率得到大幅度提升。并且有主动对客户的关怀和主动营销。

  中国消费电子行业的服务都在走外包形式,呼叫中心是企业唯一可控的渠道,对监控渠道服务质量、促进产品质量,提升客户满意度起到至关重要的作用。过去各企业呼叫中心更多的是聚焦在如何接好电话,随着产品市场保有量的增加,座席扩张成本压力随之而来,呼叫中心更需要关注如何少接电话,即社会价值信息的反馈和闭环。

客户世界



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