神秘顾客在汽车行业呼叫中心的应用_运营管理_企业

神秘顾客在汽车行业呼叫中心的应用

赛迪呼叫业务拓展部王新颖 2008/07/31

　　众所周知，麦当劳和肯德基最早应用神秘顾客来检测服务质量，其目的是更好地控制服务水平及确定培训内容，进一步提升客户满意度。神秘顾客我们并不陌生，可是神秘顾客的标准化定义是什么大家可能不得而知。神秘顾客是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

　　神秘顾客并非是任何行业中的任何企业都适用的一种监控服务质量的方法。很显然在下列情况下是没有必要应用神秘顾客的，如：一个只有10个人的小公司，一个有独立质检部门的工厂等。起初神秘顾客被广泛应用于窗口型企业（如：银行，连锁快餐店等）,随着企业对服务水平越来越重视，各类行业中的龙头企业都建立了呼叫中心（如：地产行业中的万科、汽车行业中的丰田）来接受顾客的咨询、投诉等业务，因此，神秘顾客现在被大量的应用于呼叫中心来监控坐席人员的服务质量。

　　神秘顾客是如何应用于汽车行业的呢?中国汽车行业在“以市场换技术”的策略指引下，大量引进外资进入中国，与国内的公司合作成立中外合资公司，在提升中国本土汽车企业技术水平的同时也加剧了国内汽车市场的竞争。随着中国经济水平的发展，对汽车的需求也飞速增长，庞大的需求使大量的外资流入，现在的中国汽车市场再也不是完全垄断的状态，大量的企业在这个行业中厮杀，如：广州本田，丰田，上海通用，上海大众，一汽大众等。随着竞争形势越来越严峻，汽车厂商对服务水平越来越重视，大部分汽车厂商成立了呼叫中心来为客户提供增值服务。无论是自建呼叫中心还是外包，厂商都倾向于用神秘顾客来监测坐席人员的服务质量。

　　汽车行业具体的神秘顾客拜访流程为：设计问题库，挑选神秘顾客，对神秘顾客进行培训，在系统允许的情况下进行拜访，设计评分体系，选择评分人员，对评分人员进行针对评分标准的培训，给通话打分，收集数据，数据分析，提出建议。那么汽车行业呼叫中心在应用神秘顾客时应注意哪些内容呢？下面以神秘顾客的具体拜访流程为基础，对流程的节点进行详细解释。

　　题库设计：神秘顾客在拨打电话时都会有题库，他们可以从题库中选题作为通话的主题，因此题库的内容必须合理。坐席人员要了解关于汽车的各个层次的知识，不只是最简单最基本的知识，因此题库的内容应该分为A(基础问题)、B（中等难度问题）、C（难题）三类，在一通电话中应该涉及这三类问题，从而考察坐席人员的综合水平。

　　神秘顾客：神秘顾客本人的素质和业务水平。顾客拨打呼叫中心电话不外乎三个目的：买车咨询，求助及投诉。神秘顾客必须给呼叫中心人员一种真正顾客的感觉，问的问题如果太专业或者太不专业都会使坐席人员觉察到是神秘顾客，得到的数据缺乏有效性，分析结果也就没有太大意义。电话通话过程的控制程度直接取决于神秘顾客的素质，甚至神秘顾客说话的语气都会影响分析效果，因此神秘顾客的最好人选是有车、没车却有购买欲望、对车非常感兴趣的人群，否则调查效果将会大打折扣。

　　神秘顾客培训：要对神秘顾客进行电话通话培训。具体的培训内容包括：题库内容，各种问题在通话过程中的比例，如何引导通话，如何控制通话时长等。

　　系统：系统必须能够保证进行神秘顾客电话拨侧，如：有足够的硬件设备，电话号码，能够录音等。

　　通话评分体系：在收集到通话样本之后，要对通话进行打分，因此必须有一套统一的打分标准。打分标准应该包揽与客户满意度有关的关键因素，比如：知识的掌握程度，礼貌用语，反应灵活性等，根据各因素对客户满意度的影响程度不同，赋予不同的权重，对各项打分进行加权平均，从而保证最后的打分能够科学地反映坐席整体水平。

　　评分人员：评分人员的选择最好是曾经从事过呼叫中心行业，对坐席人员的基本素质，职业技能等有深刻了解的人员。

　　评分人员培训：对评分人员要针对评分标准进行统一培训，以具体案例为基础，培训具体的打分标准，从而在很大程度上消除评分员打分的主观性。

　　数据分析：在收集到评分员的打分之后，对数据进行整理，结合统计软件，数据分析模型，各种图表对数据进行分析。神秘顾客拜访的目的不同，数据分析的侧重点也不同，因此要注意数据分析方法的灵活性。在经过数据分析之后，就可以对坐席人员进行有的放矢的培训，提高客户满意度。

　　总之，汽车行业的呼叫中心不是成本中心，而是价值中心，呼叫中心储藏了大量的客户信息，这些信息对企业的作用不可忽视。神秘顾客应用于汽车行业呼叫中心的最终目的是促使呼叫中心高效运营，提高客户满意度及忠诚度，提高公司的利润率。

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