Email回应速度需加快客服部门面临新压力_运营管理_呼叫中心_email

Email回应速度需加快客服部门面临新压力

左丘 2008/07/03

　　企业所收到的客户邮件数量与日俱增，但客服部门却没有相应地升级他们的email系统来应对这一增长，他们自信地认为凭借现有的Outlook或传统的email管理解决方案，再辅以一些呼叫中心坐席人员，完全能解决这一问题。

　　客户互动公司Numero指出，如今的客户对企业客服部门回应email的速度要求越来越高，导致客服部门的压力不断加大。

　　Numero的总监Tim Easton表示，“企业所收到的客户邮件数量与日俱增，但客服部门却没有相应地升级他们的email系统来应对这一增长，他们自信地认为凭借现有的Outlook或传统的email管理解决方案，再辅以一些呼叫中心坐席人员，完全能解决这一问题。而现在，他们不得不意识到自己正面临着空前的email压力。越来越多地消费者选择通过email来联系客服部门，但企业却没有及时在email上提供与电话或当面沟通一样级别的服务质量。”

　　近期的一项调查显示，约有69%的互联网用户希望能够在当天收到来自客服部门的回函，而另外31%的用户希望能在48小时之内收到回函。

　　Easton指出，“许多客服团队现有的资源和支持工具都无法很好地符合这一要求。其实，企业可以通过使用智能客户互动管理解决方案(比如SmartAgent)并加强对呼叫中心坐席的指导来处理好这些客户咨询。”

　　Easton表示，这类系统能智能解读出email的内容，将其自动分类并提取出关键信息，然后进行自动回复，或等待坐席人员审核内容后再回复，进而满足消费者对客服部门快速做出回应的要求。

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