请取消大轮班吧_运营管理_电信_移动_呼叫中心排班

请取消大轮班吧

许乃威 2008/07/15

　　广东移动底下的东莞移动最近做了一项很有趣的研究，他们研究话务员每天上班劳动力的情况，他们想知道话务员每天在呼叫中心的劳动力主要是体力劳动、脑力劳动，还是情绪劳动，这项研究的结果，跟我最近到处讲课时直接询问各地学员的答案一模一样:情绪劳动！

　　话务员每天在呼叫中心觉得最辛苦的，不是脑力的辛苦，不是体力的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。

　　换句话说，能够在呼叫中心生存最久的员工，是情绪劳动力最小、最稳定的员工。

　　一个体力再好、处理事情能力再棒的员工，如果无法降低自己情绪上的波动，可能很快就阵亡了。

　　这项研究的结果再次验证了一件事情：
　　
　　呼叫中心必须要追求稳定，希望呼叫中心有好的绩效、有好的运营成果，追求员工的稳定性变成了一切的根本。

　　员工的情绪不稳定，劳动力就会大幅增加，时间一长，超过了她的负荷，她就会选择离开，人员流失率就会持续攀升，居高不下。

　　我最近在指标的生命链上做了一些研究的工作，针对平均通话时长这项指标，观察了不少呼叫中心的数据，我利用戴明的控制图来观察这项指标随着时间的异常状况，我发现只要每次出现异常情况，平均通话时长这指标出现异常的长，我询问底下的主管，几乎清一色得到的回答都是：有新员工上岗！

　　平均通话时长是观察流程改造最重要的指针之一，如果流程改造成功，这项流程的平均通话时长应该会有两个变化：

　　平均通话时长会缩短，同时每个话务员通话时长的差异也会缩小。

　　要让更多的人可以接听更多的电话，缩短平均通话时长是一个很重要的工作，因为照道理说，平均通话时长越短，同样的人力，可以接更多的电话，呼叫中心的效率也就被充分体现。

　　但我发现影响这项指标最明显的因素却是新员工上岗。

　　为何会有新员工上岗？主要是两种原因：

　　呼叫中心规模持续扩大，还有老员工流失，必须要补新人进来。

　　第一种原因是我们必须要面对的成长痛苦，但第二种原因却是我们很希望要避免的。

　　大量的呼叫中心的年度人员流失率都接近20％以上，也就是一年有5分之1的员工流失换了人，大量的人员流失造成大量的新员工上岗，大量的新员工上岗，造成平均通话时长经常性的攀高，无法有效的降低下来，平均通话时长无法有效的降低下来，呼叫中心的效率就无法获得有效的改善，同样的人数，能服务的电话却相对的少很多，因为不停的有新员工在上岗。

　　我做过几次详细的调查，发现员工流失的主要原因不是因为工资低，不是因为觉得公司小，很多著名企业的呼叫中心工资也不低，公司更是赫赫有名，但人员流失率照样一年达到20％以上，甚至达到25％。

　　著名的呼叫中心顾问公司MetricNet在一篇举世闻名的文章中，发表他们认为呼叫中心最重要的四大关键指标，作者Eric认为呼叫中心成功的定义是：用最少的人力成本，给客户提供最满意的服务，因此最重要的两大指标是客户满意度和每通电话成本，Eric利用了一千家呼叫中心的数据进行了研究，发现影响客户满意度最深的指标是一次解决率，而影响每通电话成本最深的指标是人员利用率。

　　MetricNet认为管理呼叫中心，最重要的，就是管好这四个指标：客户满意度、每通电话成本、一次解决率和人员利用率。

　　我之前都一直蛮认同MetricNet的这个观点，但后来我发现这观点并不完全适用于中国，至少我认为人员流失率绝对有资格挤进前四名，呼叫中心要降低成本、提高效率、提升质量，减少人员流失率绝对比什么都重要。

　　为何员工会抛弃了企业？我做了几次深入的调查，发现员工流失的主要原因，是因为员工觉得工作环境压力太大，波动太大，非常不稳定，无法给人安定的感觉。

　　很多女人期望自己的老公不一定要最帅，不一定要最有钱，但希望要给自己安定的感觉，一个让女人抓摸不到的帅哥往往不是理想的结婚对象。

　　我最近这两年一直在提倡戴明的管理理论，我在几篇关于最小方差管理法的文章中，一直提到戴明认为企业管理最重要的工作，不是追求最高的效率，也不是追求最高的质量，而是追求稳定，追求群体差异的缩小。

　　我在几次演讲中提过有一群大雁，每年想不开，尽然要飞越世界最高峰─珠穆朗玛峰，这群大雁之所以可以飞过世界最高峰，不是因为它们飞得最快，也不是因为它们飞得最高，而是因为它们飞得最一致。

　　大雁飞行之所以会排成人字形，是因为互相利用的结果，前面那只大雁拍了翅膀，在翅膀底下造成了一个涡轮气流，后面的大雁只要在这个气流上轻轻一拍，就能浮了起来，就是这个道理，让一只大雁跟群体一起飞的距离，可以达到它自己单独飞的距离的三倍。

　　这群大雁之所以可以飞过世界最高峰，是因为它们互相之间保持了最一致的速度，最一致的距离，后面每一只大雁都充分享受到前面大雁产生的气流，节省了自己的体力。

　　让他们飞过去的关键，是群体最小的差异，而不是最快的速度，不是最高的高度。

　　在呼叫中心，要追求最大的效率，最高的质量，尽然在于追求各项关键点的稳定，各项关键点必须要能够达到稳定，效率才能最大，质量才能最好。

　　人员的稳定，显然是其中一个最重要的关键点，降低员工的情绪劳动，降低员工感受中的不安定感，给员工稳定的感觉，显然是一个提高效率、提高质量很重要的工作。

　　但我发现呼叫中心有一个破坏稳定、制造混乱的因素，这项因素几乎在每个呼叫中心都存在，这项因素几乎是中国在全世界呼叫中心产业独一无二的发明（或许除了印度之外吧），这项因素就是：大轮班！

　　什么是大轮班？

　　就是每天上班时间不一定，今天上8点，明天上9点，后天上10点，大后天上11点，在一个轮转的班务中进行轮流上班，有可能是7天一个轮转，有可能是15天一个轮转，也有可能是30天一个轮转。

　　只要每天上班时间不固定，需要4、5天以上才会轮到同样班务的排班方式，就被称为大轮班。

　　大轮班在中国非常的普遍，5大通信运营商几乎都是使用大轮班。

　　大轮班一直是我完全不能理解的排班方式，我在中国这么多呼叫中心做研究，到处问人，我问说为何你要使用大轮班？大家第一次听到我这样问，都用奇怪的眼神看着我，觉得一个理所当然的事情，为何我还会问？大家的表情让我觉得我问了一个很愚蠢的问题。

　　我努力的逼问，得到的答案大部分尽然是：习惯了。

　　还有的答案是：员工比较喜欢大轮班，因为每天上长班或天地班（就是两头班）员工会受不了。

　　这两个答案都是我完全不能理解的，因为从心理学的角度，还有从数学的角度，大轮班都是最不好的班务安排。

　　从心理学的角度，我不相信员工会有可能习惯大轮班，每天上班时间不一样，造成人的生理时钟严重混乱，这是不可能习惯的。

　　你在大自然的世界中，有看过哪一种动物每天的作息时间是不一样的吗？每天睡觉时间不一样的吗？

　　如果你有发现这种动物，请你写邮件到我的信箱： will_hsu@126.com。

　　只要在2008年7月底之前写信给我，每发现一种动物每天的作息时间不一样，每天睡觉时间不一样，只要是其他人还没有发现的，我致赠20元人民币当作酬劳，并且公布在我下一期客户世界杂志的专栏当中（希望我不要破产才好，呵呵）。

　　员工生理时钟的混乱，造成了情绪劳动的大幅增加，造成了不安定的感觉，员工容易觉得疲劳，容易无来由的发脾气，造成了处理事情能力的大幅下降。

　　人都是需要稳定的，都是需要追求平衡的感觉的，不相信，你可以做个简单的实验，你坐在一个椅子上，两条腿平放，两只手掌放在大腿上，你试试看能不能上半部身体不往前倾，然后你还可以站起来。

　　我敢跟你打赌，你是不可能站起来的，你上身一定会往前倾，不然你不可能站的起来的。

　　原因很简单，人是需要平衡才能运动的，人没有平衡，连动都动不了，而人要平衡，重心就必须在两条腿的中间，你坐在椅子上，重心在屁股上，但你的腿却在前面，让你连站都站不起来。

　　我在几次的调查中都发现，员工的流失率绝对跟大轮班有关，讲真话，大轮班让小姑娘交男朋友都不容易，男孩子在路上看到一个小姑娘，觉得长的这么可爱，跟着她一直走，看到她走到一栋大楼里，就守在门口外面，发现她晚上7点从大楼里走了出来，心中大喜，隔天7点又守在大楼外面等待，却发现从此再也没有看到这小姑娘了。

　　小姑娘每天神出鬼没的，男孩子要追她，还真的是需要金庸武侠小说中的轻功才行。

　　你说，因为大轮班的人力效率比较高，所以让员工在生理时钟上做适当的牺牲是必要的。

　　这点刚好是我完全不理解的地方，我念了4年的统计学，完全没看到大轮班在人力资源安排上有什么好处，甚至有严重的人力耗损。

　　我们说排班有两个原则，班次要多，而班次轮转要简单，为何班次要多，因为你想要拟合来电话务的模型，话务高峰时段你想要安排多一点的人，话务低峰时段你想要安排少一点的人，要做好这个拟合，班次多，就容易拟合，班次少，拟合度一般都不太好。

　　你如果是大轮班，一定没有办法有太多的班次，因为班次一多，大家是用轮的方式上班，那岂不是每一个月才轮到同样的一个班次？而且大轮班一般是有多少班次，就设计多少组，班组的数目是跟班次的数目一样的，班次太多，也没有那么多班组来上。

　　在人力资源的耗损上，大轮班真正最严重的问题是非常的不灵活，因为轮班方式是死的，明明知道下周五有不少人请年假，人不够，你一点办法都没有，因为你没有办法调动其他小组来上下周五的班。

　　因为大轮班的班次安排完全是固定的，一点灵活性都没有。

　　班次太小，班务调动完全没有灵活性，让我有时都会觉得让大家这么辛苦的上长短班，根本没有太大的意义，反正来电量跟人员数的拟合情况也不好，干脆都上8小时的班可能结果也差不多。

　　也就是说，我认为从数学的角度来看，我觉得员工根本都是白辛苦的，大轮班的人力安排跟来电量的拟合情况很差，让大家上了一堆长短班，表面上看好像很有道理，但你详细研究了之后，就会发现其实根本不是那么回事。

　　最近开始流行了一种小轮班的方式，这种小轮班方式是我非常激赏的，它基本上是做四休二，做四天，休息两天，两天拿早班，两天拿中班，然后休息两天，这种小轮班的重要关键是每一个上班周期都是由两种班次搭配而成，一个长班，一个短班，保留了长短班的优点，而且让班次可以大幅增加，只要找到一长一短的搭配，甚至可以有30多种的班次都可以。

　　这种小轮班还有一个特点，就是做四休二，月工时不足，一个月需要补至少两天，因此要把这两天给补回来，而这两天就可以非常灵活运用，你知道下周五有不少人请假，你可以调动某一组或某几组需要补假的日子，让他们来上班。

　　更重要的是，员工上班的时间相对比较稳定，6天内只上了两种班次，而不是4到5种。

　　在小轮班的实施当中，已经有了几个代表性的呼叫中心，上海移动和深圳移动都实施的非常好，有机会很希望大家能去观摩参观一下。

　　小轮班的具体内容是什么，我会在以后几期在详加介绍。

　　这一期的专栏里，我主要希望大家听到这句话：

　　请取消你的大轮班吧。

　　为了员工的稳定性，为了提升效率、提高服务品质、降低人员流失率，请花大力气研究如何取代你现有的大轮班的上班方式吧。

　　我知道这可能并不容易，但如果你成功了，成功的果实将会非常的甜美。

　　而甜美的果实，本来就不是容易获得的，不是吗？

　　请取消你的大轮班吧！

　　关于作者 许乃威呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com

作者供稿　CTI论坛编辑