中国企业呼唤客服高等专业人才_运营管理

中国企业呼唤客服高等专业人才

北京亿美软通科技有限公司客服总监王丹丹 2008/07/14

　　呼叫中心（CALLCENTER，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真、互联网等多种形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉处理等服务，以程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限制的提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过，那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，国外呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今，国外的呼叫中心已形成一个巨大的产业，呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

　　相比国外，我国在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。但是，自上个世纪九十年代末以来，我国的广大企业由于面临着日趋激烈的市场竞争环境，故此企业对服务的重视程度不断提高。企业级呼叫中心的建设和发展速度极快，涉及到了通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。

　　在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，相信国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势，苦读四年的“天之骄子”们毕业就意味着失业。

　　那么，造成这一问题的症结所在究竟在哪里呢？笔者认为—问题的关键就在于我国高校的专业设置方面。高校的专业设置必将是与市场发展的规律和趋势相吻合的，我国高校目前的专业均是在某一时期由于该行业的市场迅速扩张、人才需求量加大而设置的。但是，在面对如此迅猛发展的呼叫中心行业，我国的高校却没有及时调整专业设置、将客户服务专业也列为高等人才培养的一个学科，从而也就造成了目前在呼叫中心行业工作的人员均非“科班”出身，他们都是抛弃了自己的本专业、通过实践的摸索和锻炼才逐步在这一行业内生存并发展的。
笔者本人由于在呼叫中心行业已经工作了十年半的时间，可以说是见证了中国呼叫中心行业发展的历程，因而对于客服专业人才的短缺问题更是有着切身的体会。在进行人员招聘的时候，如果想要找到具有专业背景的人才，那么只能是选择曾经从事过客户服务工作（跨行业也可以）的人员，对于应届毕业生肯定不作考虑。但是，有多少次当面对着应届毕业生那一双双渴求的眼睛的时候，也曾有过不忍和无奈。然而，考虑到客户服务意识的养成并非一朝一夕所能实现，如果招收了没有任何专业知识背景和实践工作经验的应届毕业生，对于企业来讲就意味着要在培训方面投入大量的人员成本和时间成本，不得以最终只能是选择了放弃。

　　为此，笔者在这里郑重提出并倡议—我国的高校能够将客户服务专业列为大学本科或专科阶段的一门专业学科，能够在不久的将来为中国的企业输送专业的客户服务人才。

　　当然，在设置这一学科之前，首先要制定并行成呼叫中心的行业标准，编制出完整的专业教材。之后在大学阶段将客户服务的意识、语音运用的原则、语言沟通的技巧、面对投诉时的应变和心理抗压能力，以至于更高一层的呼叫中心运营管理方面的所有专业知识分门别类进行理论学习和实践锻炼。那么，当这一专业的大学毕业生走出校门的时候，已经具备了深厚的客服专业知识甚至于客服管理知识，企业只需要加以简单的业务培训即可上岗。并且，由于这些学生所学的专业知识是在同一行业标准下的学科知识，这也必将有助于在我国的呼叫中心行业内形成统一的服务标准和准则，从而为我国呼叫中心行业的规模化和产业化发展奠定坚实的理论基础。

　　总之，建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声。我们迫切希望客户服务专业能够尽快被设置为我国高校的专业学科，也迫切希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，与我们一起携手努力，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

作者联系方式：dece1118@126.com。

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