呼叫中心测试先性能再功能_呼叫中心_测试系统

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呼叫中心测试先性能再功能

2008/09/09

　　企业发展到一定阶段后，特别是在一些特殊行业，对自身呼叫中心的稳定性和容量都有了极高的要求。如何保障这样的需求能够得到满足？并不是设备供应商一方可以保障的，需要在供货的中间环节对系统功能进行客观中立的测试。随着这一需求的渐增，呼叫中心网络测试产业化运作正在标准化和流程化。

　　思博伦为“任何时间、任何地点，在任何网络的任何设备上享受到任何服务”的应用效果提供测试解决方案，他们倡导的理念是，在对设备做功能性测试之前先做好性能测试，因为后者才是网络设备安全运营的基础。

　　模拟真实环境测试

　　在出厂时，设备供应方往往会对呼叫中心产品进行功能性测试，比如接通率和功耗等，但一般不会放置到真实环境中做性能测试。为了让企业在真实环境中也能实现理想的应用效果，思博伦模拟了真实的话务环境对设备进行测试。

　　他们曾给马来西亚一家运营商做过一个999的测试服务（999是一个紧急呼叫，相当于我们的110、119等，是国家呼叫中心）。这家运营商采用的是北电的交换机，按理说这个设备是比较先进的，但是他们为什么要测试呢？是因为好多客户在拨999的时候，拨不进去。然后他们就让思博伦给他们测试一下。通过测试发现，如果有60个用户同时进行呼叫，就呼不进去；如果同时有20个用户进行呼叫，会有两三个用户出现障碍，就是延时接入。

　　为什么会产生这样的情况呢？思博伦在将设备放置到真实环境中测试后发现，交换机一般都设计有缓冲器，包括交换机的拨号音都是有发送器的，资源就这么多，30个人同时拨打，给拨号音有时都给不过来；即使拨号音给到了，用户拨进去了，储存的号码接收器也没有30个，也许只有20个，同时接进这么多拨打号码，会放到一个缓冲器中排队，交换机处理能力最多也就是20个，剩下的10个就在排队。按照电信的规则，排队时间长了，就删除了，这就造成好多用户接不进去。

　　其实好多呼叫中心也存在这个问题，尤其是一些重要的，像通信、急救的呼叫中心，必须保证要有一个冗余——设计的理想效果如果是同时可以接入100个，测试数一定要超过100才可以，否则测试不出问题，在实用过程中就会有问题。这就是测试服务的一个起因。

　　性能测试更重要

　　“一般而言，用户可以要求设备方提供性能测试，但是用户认为设备厂商已经做过了。这是一个误区。”思博伦亚太区产品经理辛小秋介绍说，电信运营商就非常严格，都会要求设备提供商在现场进行测试，测试是厂商设备安装的一部分，安装好以后现场测试，达到了这个指标就验收，达不到不验收。但是呼叫中心的用户大都没有这个要求。

　　一般测试最容易忽视的是性能测试，其实性能测试是和功能测试密不可分的，因此功能测试应该在背景流量的基础上进行，这才是真实的。

　　思博伦推崇的测试理念是真实性测试，就是仿真当时最接近于现场的一个环境，各种不同的背景流量他们都要仿真出来。另外，他们要测出同步呼叫和异步呼叫的容量。同步呼叫是100个用户同时呼叫，异步呼叫是不同时段的呼叫。在这个基础上还可以测功能：如果已经达到最大能力了，这时候一个用户拨进来进入各个菜单，看所用时间是多少，是不是符合标准。

　　既然要提高用户的满意度，就得把各种情况都测出来，尤其是性能达到一定标准的时候，这样在突发情况下，不至于出现宕机、瘫痪等情况。

　　此外，他们还提供压力测试和稳定性测试两种服务。压力测试，就是仿真大的呼叫量，满负荷的呼叫进行同步测试。压力测试里也包括很多项，比如同步呼叫和异步呼叫，在给这么大的压力的情况下，看完成率是多少进行同步测试。这种压力测试不光是完成率的问题，还有其他问题，比如压力达到最大点了，拨号音在比较长的时间内才能听到，这也不行，就得降下流量达到其他要求。稳定性测试则是给其一个呼叫，不管这个呼叫保持多长时间，在这段期间内，要保证语音质量稳定运行。

中计报(www.ccidnet.com)