谁能走过CTI的冬天？（上）
谁能走过CTI的冬天？（下）
----谈谈如何面对寒冷的冬季，如何确定公司未来的发展方向？
联益（陈峰）
2008/09/16
四、要深入了解CTI的核心技术，把握好CTI技术的发展趋势，进行新技术的融合开发与业务创新应用，开发出适应未来市场的产品。
业务的创新、新技术的融合是一个公司未来发展的根基。什么是CTI核心技术？处于CTI产业链不同位置的公司，所理解核心技术是完全不一样、不同时期的核心技术也不完全相同。在CTI的产业链中，上游厂商包括硬件设备与语音合成、识别技术提供商，中游企业主要是软件开发商和系统集成商，下游则是电信运营商、金融证券、政府等各行各业最终用户；此外，还有：各类咨询机构、培训公司以及内容服务与服务外包新兴行业等。
在这里主要介绍CTI硬件设备提供商与软件开发商的核心技术的发展：
最早的CTI应用，电话网与计算机是完全分开的，通过人员操作来进行两网之间的连接。如最早的114、人工寻呼台、人工声讯台。在计算机的软件开发主要是以数据库查询为主，通过人员解答。这时的软件纯粹是计算机的软件。
第一阶段CTI技术：计算机电话集成技术
新的硬件核心：排队机
新的软件核心：CTI辅助软件
随着客户不断有新要求，随电话网的技术不断的发展、交换机技术也一日千里，在程控交换机基础上开发了具有ACD功能的‘排队机’。排队机的出现，才让计算机与电话真正集成起来。象：114、人工寻呼台、人工声讯台的效率也就大大的提高了，也为以后的CTI系统提供多一种电信级的接入。软件也开始从纯度计算机软件向CTI辅助软件发展，带动了CTI行业的第一次高潮。
第二阶段CTI技术：计算机电信集成技术
新的硬件核心：语音板卡
新的软件核心：CTI独立软件与中间件
随着第一阶段的长期发展，客户对CTI系统的要求更高了，希望在电信网上多用些计算机技术，实现计算机与电信真正集成起来。通过长期的实践，把交换机的功能移到能支持计算机的板卡上能达到这种需求。自从语音板卡的诞生，语音板卡在二十多年的CTI应用中占有绝对地位。通过语音板卡真正把计算机与电信网连起来。由于语音板卡的出现，使得计算机技术充分利用，开发出许许多多的CTI应用、出现了各行各业CTI应用百花齐放的局面，带动了CTI第二次发展的高潮。
语音板卡的核心技术也是根据计算机的技术与电信的技术发展不断地发展。以下是语音板卡核心技术与发展的过程：
1、 电路板与芯片开发；
电路板的开发：包括电路开发、电话系统基本功能的开发与电话网的模拟（内线/外线）、数字（E1/T1）接口开发等。
芯片：包括DSP（数字信号处理器）、CPU（通用微处理器）的开发。其中：DSP主要是完成相应用的语音处理功能。
2、通信协议的开发：
信令的开发：模拟与数字（1号信令--》ISDN信令--》七号信令）
它通信协议的开发：语音压缩算法、传真、MODEM、会议等
3、计算机总线与卡间连接线的开发：
计算机总线：ISA--》PCI--》CPCI
卡间连接线：自定义的总线--》MVIP、SC总线--》H.100\H.110总线
4、驱动程序与软件开发接口的开发：
操作系统：DOC--》WIN 3.X--》WIN 95/98--》WIN NT/2000/2003--》。。。
（其中还有其它操作系统：OS/2、UNIX、LINUX等）
软件开发接口：C、C++、Delphi、VB、VC、C++Builder等语言开发接口语音板卡的出现，使得有排队功能的程控交换机有了第二春。许多大型呼叫中心架构是：前置排队机+通过语音板卡开发出IVR服务器与IFR服务器、录音服务器+CTI服务器，从而使得排队机大量用于各行业。
随着语音板卡的出现，CTI软件才从辅助走向独立。才真正诞生了证券电话委托、电话银行等有自动IVR的CTI软件、监控录音软件。开始带动CTI行业第二次高潮。
随着技术不断的发展和客户不断的新需求以及呼叫中心的普及，通过几年的发展，中间件技术的融合与业务创新应用使得CTI软件从独立的软件走向中间件。CTI的中间件又把CTI行业第二次高潮推到巅峰。
第三阶段CTI技术：计算机电信逐渐融合技术
新的硬件核心：可编程交换机、多媒体交换机、VOIP设备
新的软件核心：CTI平台
随着电信的交换机、无线技术与计算机的互联网技术飞速发展，硬件也有重大突破，成功解决了程控交换机的语音、传真、会议等缺陷，推出了：可编程交换机、多媒体交换机等产品。计算机的语音通信技术也获得重大突破，推出了VOIP技术。随的互联网普及，VOIP技术获得了巨大的发展机遇。
随着客户对增值业务的巨大需求，CTI中间件技术也不适应增值业务平台的需求。需要我们重新基于增值业务开发出新平台。在2002年与2003年有许多呼叫中心软件开发的公司，用中间件来做增值业务平台时出现许多问题，原来的中间件技术已不适合当时的客户需求与技术需求。通过不断摸索开发，结合了客户的需求与新技术，推出CTI平台理念。
通过CTI平台技术的不断发展，在增值业务市场获得巨大的应用，并带动了CTI行业第三次高潮。
VOIP技术也取得很大的发展，通过互联网也促使虚拟电信运营商行业的诞生。也推动了CTI行业的第三次高潮。
现在的阶段，也是计算机技术与电信技术逐渐融合的过程。
第四阶段未来的CTI技术：计算机电信真正融合技术
新的硬件核心：接口设备（无线/有线）
新的软件核心：CTI全新融合开发平台
经过第三阶段的发展，未来的第四阶段的CTI技术又是什么？通过2003年到现在开发与研究，我认为第四阶段的CTI技术是计算机与电信真正融合的技术，以前是以电信技术为主，到以后完全是以计算机技术为主，通过计算机的软件完全实现电信的功能，也就是讲：电信功能软件化，以前还需要借肋DSP等固件来实现语音功能，现在完完全全是通过软件就可以实现，通过互联网来传载来实现电信网的传输。如果要跟原来的电信网与移动网相连，只需要接一块接口卡或接口设备，就能真正实现：电信网、移动网、计算机网络（包括：互联网）、广电网等多网实现融合。
案例：我与大唐中联（大唐融合）、和创世纪、华夏成讯等公司的技术开发人员经过几年来的摸索与实践开发，提出软件化融合通信解决方案（SCTI）。通过计算机的软件（通信服务系统）来实现交换机上的所有通信功能，在互联网上实现所有传统通信网上的所有功能、还实现互联网上的新的通信功能，在与传统通信网上相连，只需增加一块语音接口卡，就能实现互联网与传统通信的统一。此方案的成本比统一通信、融合通信等解决方案的成本要降几十倍到上百倍。
应用方案二：基于SCTI技术，大唐中联（大唐融合）还融合微软的统一通信与无线网的语音、短信、彩信、WAP等技术，与移动共同开发出集当今所有统一通信、融合通信的移动统一维护平台。
未来的CTI技术是不断融合电信与计算机新技术、新软件。软件的模式也不断的变化，将会出现SAAS（软件即服务）模式，也是服务（呼叫中心）外包重要的体现方式之一。
凭借优越的技术、投资、维护管理，一种在线使用软件的服务赢得各方青睐，这就是SaaS软件即服务（Software as a Service）。SaaS是一种新的软件服务模式，目前基于SaaS模式的CRM(客户关系管理系统)在全球范围内已经被广泛采用，成为一种新的潮流。在中国，这种颠覆传统软件模式的新型模式也正在逐渐被企业接受并采纳，一些大型的传统软件公司纷纷发布SaaS产品来顺应市场的需求。
与传统呼叫中心相比，SaaS模式在线应用型呼叫中心改卖为租，具有初期投入少，降低企业经营风险，布局灵活，不受地点的限制，只要可以上网的地方，就可以随时进行电话沟通，处理业务等特点。此外，SaaS模式在线应用型呼叫中心还为潜在用户提供“先试后买”的消费体验，在实施之前先使用，让用户提前评估使用效果，彻底解除客户的后顾之忧。
SaaS模式作为软件回归服务的一个标志性产物，被看作是中小企业或者大型企业中小规模呼叫中心需求的覆盖模式。据不完全统计，国内中小企业已经超过4000万家，这是一个非常庞大的消费群体，一方面由于中小企业受到IT预算少、缺乏专业技术人员等问题困扰;另一方面又急需专业呼叫中心服务来提高工作效率、提升服务质量。此外，目前国内大型企业的中小规模呼叫中心市场需求也呈现出爆发式的增长态势。在线应用型软件服务的优点正切合客户发展的需求，可以预见的是，在线应用型呼叫中心模式大幅降低用户进入门槛后，庞大的客户群开始涌入市场需求中，呼叫中心市场“井喷”在即。
通过对我们对CTI的核心技术深入了解，要把握好CTI技术的发展趋势，进行新技术的融合开发与业务创新应用，开发出适应未来市场的产品。
作者简介
陈峰:1998年加入CTI行业，在迪华龙（加拿大）公司就职，职位：销售经理。主要从事：证券电话委托系统的销售。
1998-2007年在深圳鼎铭公司，职位：北京办事处首席代表。主要从事：语音板卡与可编程交换机的销售。
充分利用CTI技术知识与市场的把握性，协助公司与客户开发出：国内第一套真假发票的电话查询系统、国内第一套税务的呼叫中心热线系统、国内第一套的电力呼叫中心系统、国内第一套移动网的语音短信综合增值业务平台、高端数字可编程交换机、下一代网络增值业务平台（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/统一通信服务器、下一代网络的呼叫中心等领先一步的产品、取得很好的市场效益。
2007年在北京和创世纪公司，职位：副总经理（兼市场总监）。主要从事：公司的未来产品规划、开发与市场的营销、产品的销售等。
在开展增值业务、融合通信期间受大唐、普天等多家公司聘为：增值业务专家顾问、新业务开拓顾问等。
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