谁能走过CTI的冬天？（上）
——谈谈如何面对寒冷的冬季，如何确定公司未来的发展方向？

联益（陈峰）2008/09/04

　　让我想起了，2002年中国计算机报CTI专栏的任续烨记者多次找我探讨：呼叫中心不行了，CTI行业是不是不行了？

　　让我想起了，2005年9月27日CTI论坛的秦总对我专访时问我：现在增值业务很火，你怎么看未来的发展方向？你会怎么去做以后的市场？

　　让我想起了，2006年1月20日增值业务不行时，中国SP联盟邀请我参加“SP企业高层对话 探讨我国增值电信业务出路”

　　让我想起了，2007年底与CTI论坛陶总探讨CTI的发展问题，探讨服务外包对我们CTIT行业是否带来的机遇问题。

　　让我想起了，从2008年初到现在，不少CTI企业的总经理与我探讨：现在CTI业务非常难做，我们以后做什么？企业该如何发展？

　　......

　　中国的CTI行业真的进入了最寒冷的冬季？

　　现在CTI技术进行升级换代的时期，已经从传统的集成时代向融合时代发展。国外CTI公司早三年就开始进行换代，国内绝大部分的CTI公司都没有进行产品的技术换代的前期准备，所以当融合时代的到来，没有产品，那就没有市场，没有市场就没有效益，没有效益就没有长期生存的时间；以前CTI的市场只是边缘市场，不是主流市场，而现在融合时代的到来就成为主流，无论是华为、阿尔卡特等通信行业的巨头，还是微软、IBM、思科等计算机行业的巨头纷纷投入巨资加入，竞争更加激烈与残酷，相对以前CTI行业的公司生存的空间就变得更加狭窄了。所以就出现了中国CTI行业最寒冷的冬天。当然也有些个别CTI公司进行了充分准备，对他们的影响不算是太严重。

　　我们该如何面对这寒冷的冬季，如何确定公司未来的发展方向？

　　其实我在早在2002年、2005年、2006年就已经有了初步的回答了，可以看下当年相关的新闻报道与专访。

　　“自然有节气，经济有周期。春种夏管，秋收冬藏，这是人类适应自然的结果。”

　　最近，美国《财富》发表的一篇题为《思科准备过冬》的短文，并以按语的形式提出。思科应对时事变故，做到居安思危，对于企业来说是必要的。思科针对眼下企业发展面临的困境，未雨绸缪地提前做好“过冬”的思想准备，则在更高的层次上，展现了该企业在应对国际经济新形势之下的应变之策。

　　在困难的经济形势来临之时，我们要像华为那样，学会“过冬”，准备“过冬”，这是国内企业的一堂必修课。同时，企业要千方百计在发展、转型上，在提高企业质量和效益上下功夫。任何时候，企业都要靠创新生存，靠质量生存，无论是顺境逆境，这一点概莫能外。

　　以下我就个人经过几年来的思考与摸索，总结以往与现在过冬时成功经验与失败教训、再谈谈如何面对CTI行业的寒冷冬季，如何确定未来企业CTI发展方向的一些新市场与技术的观点和想法：

一、CTI定义的演变过程

　　何谓CTI？有许多人都是非常片面的理解，在呼叫中心市场把CTI行业带到最红火的第二次高潮时许多人都以为CTI就是呼叫中心、呼叫中心就是CTI；2002年当呼叫中心市场开始出现萎缩时，许多大公司纷纷把CTI裁剪，还有许多公司倒闭时，剩下的公司日子很难过时，许多人认为CTI完了、纷纷转行。我在2003年1月6日‘中国计算机报社举办了2003年CTI和呼叫中心研讨会’时讲过：呼叫中心市场很冷，但CTI市场不冷，CTI行业又要开复苏，因为我通过一年多的增值业务的摸索，认为增值业务将重新带动CTI行业第三次高潮，关键在于增值业务的创新应用。随后的几年里增值业务把CTI行业带到一个新的高度，许多人又认为CTI就是IVR，就是增值业务；但到了07年增值业务市场严重萎缩，大家又以为CTI不行了、纷纷转行和离开。

　　我从2001年就开始说：CTI不会不行，只要人们有计算机与通信的需求，CTI行业会永远存在，而且还会再次红火起来。只不过重新火起来的业务不同、应用不同、技术不同而已。

　　可惜大多数没有真正理解CTI的内涵，有许多企业在CTI寒冷的冬天来临后倒下。

　　CTI不是一成不变的，而是根据市场的需求与新技术不断充实。

　　CTI最早诞生于70年代，当时是Computer Telephone Intergration 计算机电话集成，CTI技术也称为计算机电话集成技术；在90年代未、21世纪初大家把CTI改为Computer Telecom Intergration计算机电信集成，CTI技术也称为计算机电信集成技术；这两年把CTI附于更深的内涵，Computer Intergration 计算机电信融合，CTI技术也称为计算机电信融合技术；--我认为更为准确。有些人把：CTI的I说成互联网，有些人把CTI理解CTII多加一个I代表互联网，甚至有人把CTI改为CIT把I理解为IP等这些通通理解片面（我将在以下的技术篇进行分析）。

　　为什么我一直在强调一定要深入理解CTI定义？因为你只有真正理解CTI的定义，你才能真正了解CTI这个行业。你才能站得高，你才能把问题看得很远、把问题想得很深，那你就很容易应付问题。《孙子兵法-谋攻篇》指出；“知彼知已，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆”

　　人的认识一般分为以下三个阶段：
　　第一阶段：“看山是山”，这个阶段是表面现象。
　　第二阶段：“看山不是山”，开始怀疑和否定自己原来的认识。
　　第三阶段：“看山还是山”，能够通过现象形成新的、正确的看法。

　　人们对CTI的认识也是分成三个阶段：
　　首先是“看山是山”阶段，从不同途径进入CTI行业如：交换机、语音板卡等硬件厂商、做中间件及应用软件提供商、做系统集成与解决方案提供商、CTI服务提供商，不约而同以公司的培训，认为自己的业务就是CTI业务，自己从事的行业就是CTI行业，CTI业务就是自己公司的业务；有许多人都停留在第一认识阶段。（通常来讲第一阶段的认识主要是进入公司时培训所认识的；当然也有些公司做的业务单一，没有进行这方面的培训，连队自己进入CTI行业都不知道。）

　　当然也有不少人，通过一段时间的工作积累和学习，在针对本公司客户行业进行纵向业务应用学习的同时，如果还能从横向的跨行业学习，就会发现还有许多客户行业的CTI业务应用，这时就开始怀和否定第一阶段的认识。达到认识的第二阶段“看山不是山”认识。

　　只有少数人通过第二阶段的否定与怀疑，进行更加深入的业务、技术的学习和理解、对各行各业的CTI进行业务的分类、归纳、总结，透过现象看到本质，才可能发现所有的CTI真正的核心，这样才能形成对CTI新的、正确的看法。这就是我们所说的“看山还是山”第三阶段。

　　我认为CTI行业有狭义与广义的理解，狭义就是基于目前公司开发的产品与针对本产品面对的行业用户所使用的CTI业务；广义就是所有涉及到计算机技术与电信技术两者相结合的应用行业就是CTI行业，无论是：短信业务、VOIP业务、统一通信等，他们都是属于CTI行业的业务。

　　我们要站在广义的CTI基础上来思考问题，才能想出更多解决“中国CTI行业最寒冷的冬天”应对的办法与方法。

　　我们基于广义的CTI基础上先看下中国CTI行业应用发展历程，寻找一下规律。然后我们再从市场、技术角度去分析问题。

二、中国CTI行业的应用发展历程

　　我根据十多年来的工作经历与对以前的资料总结，画出中国整个CTI产业发展的历程图（注：横坐标是时间，纵坐标是中继线的增长率）。

图 一

　　总的来说，到目前为止中国CTI行业出现三次总高潮。第一次是声讯台与寻呼台的普及带动了整处中国CTI行业的一个高潮；第二次是证券电话委托、各行各业的热线与呼叫中心的普及带来了第二次高潮，这是CTI行业发展最快的时期；第三次是增值业务带动一个产业的诞行与迅速发展时期，就是电信SP（内容服务提供商）与虚拟电信运营产业。

　　有的公司会对这张图讲：我公司在92、93年做证券电话委托做得挺好的、我公司在05、06年做电视购物呼叫中心、电话委托做得挺好的，为什么图在下降？我画的这张图是指整个CTI行业总的趋势图、是与上年相比较的，当然也有体现，只不过这些行业迟缓了整个CTI行业的下滑。

　　我们可以从这张图看出来，一个或多个普及的、典型的、创新的CTI业务会带动CTI进入一个高潮；每个高潮与CTI技术发展离不开的，从最早的‘电话通过人与计算机相连’->‘计算机与电话集成’->‘计算机与电信集成’->‘计算机与电信融合’。我们也从这张图看出来现在的CTI业务的生命周期也越来越短了。

　　我们现在正处于技术换代时间，原来的CTI语音技术将要被淘汰，新的CTI技术正在形成。我认为这段时间是计算机与电信融合的过程，还没有真正达到融合的目的；许多公司在原来的技术基地加上VOIP技术进行过渡，还有那家公司真正把计算机与电信技术融合起来，我估计还有几年的时间。这给我们提供一个缓冲时间。

　　我们也可以从张图看到未来发展的希望，未来的市场潜力是非常巨大。CTI行业将从边缘市场走向主流市场，市场的竞争将是非常残酷的。

　　那我们该如何过冬，然后再抓住这次CTI技术换代给我们带来的新机遇呢？

　　我想再从市场与技术角度进行分析，谈谈我的想法。

三、现在的CTI的市场情况，未来的市场在哪里？

　　开拓新市场与深挖原有市场的需求，是提高公司效益的重要手段，也是公司过冬的重要准备。在这里着重介绍下如何企业对CTI市场的新思路与战略。

　　CTI市场有多大，关键看你对CTI的理解？你理解越深，你面对的市场也就越大。这就是为什么本文一开始我就强调如何确定CTI的定义。

　　我们基于广义的CTI理论基础上看中国整个CTI产业发展的历程图（图1）：

　　CTI在中国已经发展了二十多年，已经从最早的电信行业CTI应用发展到金融（包括银行、保险、证劵及基金）、电力、邮政、企业（包括烟草、汽车、家电、IT、互联网、旅游、报业、航空、物流、医疗、公共事业等）、政府、军队等各行各业的应用。特别在1995年到2001时期，是CTI应用发展最快，普及面最广的时期，也是CTI市场进入了第二次高潮；从2002开始增值业务是整个CTI行业的突破口，整个行业以增值业务为主，CTI市场进入了第三次高潮；从2006年开始，增值业务进入了衰退期，整个CTI行业市场出现了严重的危机，加上新的技术出现，技术的换代，对原来的传统语音产品和公司是个致命的打击。

　　现在的CTI市场情况是：传统的语音产品的市场很小了，许多公司都接不到订单；一有订单竞争非常激烈，既使接到了订单也基本没什么利润；入不敷出，有些公司快支持不下去了。而采用新技术的统一通信、融合通信产品，也正在市场的培育期，单子都是国内外著名巨头公司做的，传统的CTI公司做的非常非常少，因为传统的CTI公司没有做前期的技术开发，没有相关成熟的产品。而我们许多传统的CTI公司不是以客户的需求，市场的需要来开发产品的，而是以公司现有的技术人员的技术来开发产品的，技术与市场脱接，当原有的市场不行了，整个公司就进入了瘫痪的状态。

　　现在CTI业务的生命周期越来越短了，CTI公司必须要建立：以市场为导向的公司，才能摆脱此类的困境。市场是公司生存之本，没有市场就公司就没办法生存；既然市场那么重要，我认为“不谋万世者，不足以谋一时，不谋全局者，不足以谋一域”是我们做公司、做市场的主要思想。

　　“不谋万世者，不足以谋一时”

　　这不是仅是政治家治国的主要思想，也是企业与市场生存的主要思想。人无远虑必有近忧，要居安思危。我往往在业务最红时，就想到下一步，这样我就可以早两年到三年进行过冬的准备。在呼叫中心市场红火时，就想下一个市场是什么？是增值业务；在增值业务红火时，就想下一个市场是什么？是与互联网融合（大家如果感兴趣的吗，请看相关的新闻报道与专访）。---这是我在做期货出市代表时，深深的体会：如果人人都讲期货与证券时，那就是要进入熊市，尽快斩仓，脱身而出，否则就会有灭顶之灾。这是血的教训，同样也是适用在任何行业、任何企业、任何市场，我们要把握好业务的生命周期，才能做好过冬的准备。

　　我以增值业务为例，讲讲如何做好过冬的准备。首先过冬需要有‘粮’，而‘粮’的大部分是生意好时留下来的，还有在困难时候有新的经济来源，而新的经济来源也是要培育期的。最好的办法是在生意红火时，根据对市场的判断，进行前期的准备与技术的开发。在2003年增值业务进入快速增长期时，我就开始考虑下一步发何走。

　　到了2007年下半年，以前劝我的朋友纷纷找我要全能通。而且他们现在还基于这种架构，进行更深一步的开发。2008年推出的统一通信，在某些方面还不如全能通。全能通即有目前统一通信的功能，还甚至包括无线的WAP、短信等功能。（详细的功能与结构，请看‘全能通--下一代网络（NGN）的应用’—是我帮和创世纪写的文章）

　　以上是我在当时的一些想法，不过那也只是进入计算机电信融合技术初级阶段。随后的两年我们进入了计算机电信融合技术的中级阶段。（在这里先不详细阐述，随后在技术篇有些介绍。

　　当然也有些公司没有进行前期的准备，那现在怎么样过冬呢？只有想办法‘开源’与‘节流’，充分集中有效的资源进入新产品的技术开发，这是不可绕过的开发，除非你完全转型。

　　“不谋全局者，不足以谋一域”

　　这不仅是军事家的战争思想，也适用于企业市场开拓的思想。何谓全局？何谓一域？从不同角度去分析，理解都不一样。在这里我认为市场的‘全局’是所有用到CTI的行业、还有国内与国际的市场；‘一域’就是公司目前最重要的与最稳定的某行业CTI应用市场。

　　CTI业务的生命周期越来越短了，有许多公司的业务因为某个行业的CTI应用而起，也因为某个行业的CTI应用衰退而亡，因为没有全局的市场战略，还没等熬过衰退期就亡了。做证券行业电话委托的CTI公司，经过几起几落，到现在能存活的公司已经很少了，不过也还有不断加入此行业新的CTI公司。所以我们要全局的市场观，对各行各业的CTI应用进行关注与留意，争取在这个行业CTI应用的起步期与复苏期之前抓住机会，才能很好的发展。这个行业CTI应用不行，用另个行业CTI应用市场来给公司提供效益；当这个行业CTI应用重新火起来时，也可以填补另个行业的市场缺口，保证公司有粮食过冬。国内不行，可以走向国际，中国CTI行业的水平比其它国家的水平要高多了，甚至超过欧州大部分的国家。现在世界是平的，通过这一二年与国外的同行交流，发现其实我们中国的CTI技术水平并不比别国差。在CTI行业应用方面，我们远远超过许多国家。现在我们进入了全球化3.0时代，服务外包将给我们带来更多的机遇。

　　CTI未来发展的趋势与未来市场：

　　CTI的发展根据新的需求与新技术发展而发展的，现在是新技术换代的时期。CTI的技术从集成到融合发展（随后有技术发展的分析），原有的市场很萧条，新的市场正在培育期间。现在是黎明前的黑暗，通过中国CTI应用的发展历程图，统一通信、融合通信是以前的CTI替代产品，如果真把原有的CTI系统进行升级换代，那市场大得惊人。还有各电信运营商正向综合信息服务提供商转型，重组后的电信运营商将加快转型的步代，将给我们带来巨大商机。全球化3.0时代到来，也给我们带来了国际的市场，第一次全球化是欧美国家给我们带来的，第二次全球化是跨国大企业给我们带来的，现在第三次全球化是个人与小企业给我们带来的。第三次全球化给我们CTI公司带来了国际市场，特别是服务外包将促进我国呼叫中心服务外包产业的发展，呼叫中心服务外包产业的发展也将带动我们CTI行业的发展。综上所述我们CTI行业将迎来第四次高潮的到来，当然我们要首先过好冬，准备好产品，才能很好迎接这个高潮。当然我们的竞争会很残酷，面对国内外巨头公司我们要有亮剑精神。

　　未完待续。。。

作者简介

　　陈峰:1998年加入CTI行业，在迪华龙（加拿大）公司就职，职位：销售经理。主要从事：证券电话委托系统的销售。

　　1998-2007年在深圳鼎铭公司，职位：北京办事处首席代表。主要从事：语音板卡与可编程交换机的销售。

　　充分利用CTI技术知识与市场的把握性，协助公司与客户开发出：国内第一套真假发票的电话查询系统、国内第一套税务的呼叫中心热线系统、国内第一套的电力呼叫中心系统、国内第一套移动网的语音短信综合增值业务平台、高端数字可编程交换机、下一代网络增值业务平台（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/统一通信服务器、下一代网络的呼叫中心等领先一步的产品、取得很好的市场效益。

　　2007年在北京和创世纪公司，职位：副总经理（兼市场总监）。主要从事：公司的未来产品规划、开发与市场的营销、产品的销售等。

　　在开展增值业务、融合通信期间受大唐、普天等多家公司聘为：增值业务专家顾问、新业务开拓顾问等。

　　作者独家提供CTI论坛稿件，其他媒体谢绝转载！

谁能走过CTI的冬天？（下）

作者供稿 CTI论坛编辑