也谈电视购物行业的呼叫中心
游卉耘 2009/04/02
笔者做了好些年的呼叫中心行业，一不巧又去电视购物行业转了一圈，也做了几年，想把一些看法整理一下，或者对这个行业的同仁会有所帮助。
电视购物这一消费模式（尤其是卫购）越来越被消费者所诟病，这个行业存在的诸多不规范和缺乏监管，我都避而不谈。此文我仅从这类公司（不少B2C类型电子商务的公司也可以借鉴）的操作层面来谈谈呼叫中心的建设、管理以及公司整体业务流程规划等方面有哪些值得思考的地方。
电视购物企业是典型的劳动密集型企业，劳动密集就体现在呼叫中心这一个部门上，这也是所谓轻公司之中唯一之重。其实在很多电子商务公司例如VANCL、BONO甚至携程、艺龙的组织架构里面呼叫中心也是人数最多的重部门。
既然这是公司里面的唯一之重，那么企业在建设呼叫中心的时候应该要做那些规划呢？
说到规划，如果又用些照本宣科的文艺腔，就失去了意义。
笔者亲历电购行业3年，发现电视购物企业呼叫中心的主导思想其实跟很多系统集成商想的并不一样，我也见过很多较知名的集成商公司的产品，说实话，噱头比较多，却并不一定适合。中国的电视购物行业里面，大部分都是中小型企业，这些中小型企业他们是真正的轻公司，除了一支强有力的呼叫中心队伍，其他基本啥也没有。产品可以随时更新，媒体可以随时更新，物流基本外包，甚至连办公场所都可以随时更新。
些因素决定了他们（中小型电购企业）要求的呼叫中心具有以下基本特点：
第一、真正的快速部署。
轻公司的最大特点除了轻就是快，快速反应能力是衡量一个轻公司基本内功的主要指标。尤其是中国电视购物企业的特点更体现了这一需求。
不少电视购物企业在新建时是缺乏整体构思的，可能先有项目，后有企业，然后才有管理。而电视购物行业的一大特点是产品生命周期相对较短，企业在呼叫中心的建设周期很可能次其他传统企业更直接的影响到企业的盈利。
传统的呼叫中心平台目前其实已经相当成熟，很多产品都可以快速部署。但是在实施时的项目协调工作需要重视，因为大多数电购企业并没有专职的CIO可以配合。
第二、稳定性及忙时大话务量处理。
系统的任何一次故障对电购企业来说都有可能是销售额的巨大损失，稳定性的重要性不言而喻，在这里我不做进一步阐述。
忙时大话务量这一特点是由电视购物的运营特点决定的，电视购物在进行广告播放时的呼入密度是没有广告投放时的上百倍，笔者就经历过一个中小企业最高呼入量超过一小时5000次。如何保证高峰时系统的稳定？如何保证在最小投资的情况下实现最大限度的处理能力？这是呼叫中心的规划一个非常重要的问题。当然这不仅仅是设备的问题，同时还涉及到分配算法、坐席人员处理效率、集中管理的方法等等，在呼叫中心的管理部分我还会专门谈谈这一问题。
留一个问题给呼叫中心集成商同仁，请问一个小时超过5000次的呼入，物理上需要多大规模的呼叫中心？请从成本和效率等诸多方面综合考虑。
第三、优秀的数据管理能力。
数据管理能力这个说法似乎有些笼统，首先我要先明确什么叫数据，数据对于电视购物意味着什么？我这里所说的数据是泛指与业务行为息息相关的所有可存储的信息，具体来说可能包括电话号码，通话信息，客户资料，业务过程数据等等。
电视购物这种以电话作为主要销售媒介的企业与传统渠道的企业有着自己非常独特的业务特色，销售行为对于数据有极强的依赖性，甚至可以夸张一点，换句话来说数据就等于销售额。那么我们可以很清楚的感觉到数据管理对于这类企业的重要程度。
此外，电视购物这类轻公司除了销售之外的业务环节人员配置相对较少，需要做到非常高效率的管理，这就要求呼叫中心能够很好的为整个业务流程提供支持。业务管理是什么？简单来说就是数据管理和流程管理。数据管理对于电购企业是根本，流程管理是效率。
当然我们也可以把呼叫之外的部分单独的拿出来说成业务平台，但是无论怎么分割，呼叫部分与其他业务流程部分一个良好的配合是考量一个电视购物呼叫中心的重要指标。
第四、高的性价比。
性价比看似是每一个呼叫中心都在追求的目标之一，如果仅仅常规的宽泛的去理解这个字面意义，那么就不能领会这一点的真正含义。
从公司构成来看，呼叫中心的确是电购企业最重要的部门，看似是真正的也是唯一的利润中心，建设一个好的呼叫中心对于整个业务的开展非常有帮助。而且呼叫中心的投资相对于其他部分（比如动辄每月数百万的媒体投放）来说并不算高。但是我们深入进去了解，才能知道一个电购企业的命门并不是呼叫中心，呼叫中心仅仅是一个工具，而且呼叫中心里面人力又决定了其战斗力的90%，因此硬件（这里的硬件指人力之外的所有支撑系统）的重要性相对来说显得次要，尤其是对于中小型的电购企业来说更是如此。因此当企业老板要求压缩呼叫中心的投资的时候，我们应当理解需求背后的原因，协助他们迈出第一步，接下来才是第二步、第三步。
不少电购企业的第一期呼叫中心建设其实是可以简化设计的，一步到位的规划并不是一个好的规划。我只希望企业成长，呼叫中心也能有随之成长的空间，当然这里的随之成长并不一定单纯是指物理上的扩容。
除了这四点之外，当然还有不少特点值得关注，但是除此之外的特点更多的属于锦上添花的部分，做一个电购企业的呼叫中心平台，首先应做好以上四点。
未完待续...
作者供稿 CTI论坛编辑