也谈电视购物行业的呼叫中心（之二）_呼叫中心

也谈电视购物行业的呼叫中心（之二）

游卉耘 2009/04/03

　　上一部分我简单介绍了电购企业呼叫中心的最基本特点，在这一部分我来谈谈目前不少电购呼叫中心平台的设计上的几个误区和容易忽略的地方。

　　误区一、功能诉求大而全，IVR、多媒体、传真、统一消息等等。

　　这一误区建立在对客户应用没吃透的基础上，这个毛病我看很多厂家都在犯，包括目前业内若干知名的系统集成商。如果我们只是为了显示产品实力，提高平台的整体价值，那么对客户来说实在是有点不负责任。

　　我们不妨换一个角度进行思考，我们的系统哪些功能是很少用到的？哪些部分是可要可不要的？哪些部分甚至是完全没用的？如果我是客户，那么对不起，对我完全没用的提都别给我提，可要可不要的一律不要，很少用到的功能99%的概率请你砍掉。

　　下面我拿几项功能来具体说一下：

　　IVR：这是一个呼叫中心的基本功能，只是有些平台做的好，有些做得差一些。但是这个基本功能对于电购企业来说完全没有用武之地。具体原因自然要从电购企业的业务特点上去找，请大家自行分析。

　　多媒体：多媒体是一个很好的噱头，也许也是未来的一个基本应用，3G开始运营，移动不是要建可视化的坐席么，但是和电购企业暂时还扯不上关系，甚至还有很长一段时间扯不上关系。七星购物下大力气推他的互联网，推他的电子商务，看起来是需要一个融合的平台，但是目前我想他还是没有融合得很好。

　　传真：传真是有用的，不过我觉得不是这么用，在办公用用挺好。对于中小型的电购企业的呼叫中心来说，传真完全是一个可要可不要的功能。我看老总的秘书座位上放一台传真机更实用一点。

　　统一通信：如果多种接入模式都能做销售，那是多美的一件事情啊，我想电购的老总绝对愿意付双倍的钱。可惜事实不是这样，目前没有人或者几乎没有人发短信、写邮件来咨询你的产品问题，更不会通过这些渠道来下订单。亚马逊的呼叫中心平台我不知道能集成多少种沟通途径，不过对于国内的电购商来说，麻烦给我做好我的电话系统就行了。

　　这样的功能还有多少可以删除的？

误区二、主动回呼系统

　　这一部分是我自从接触预拨号系统以来一直比较抵触的，也许中国的国情比较不适合使用自动外呼。我印象中不论什么行业应用自动外呼来做电话营销的成功案例都非常少。

　　对电视购物来说，大多数的呼叫其实都是外呼作业。

　　按理应用自动外呼系统，用机器代替人工来避免很多劳动的无效作业，应该是一个非常好的解决方案，可事实恰恰相反。我想这里可能会涉及到两个个问题：客户体验和坐席分配策略。

　　客户体验对于电购企业来说非常重要，销售行为完全通过电话进行，每一丝影响客户体验的瑕疵都可能会导致订单失败。自动外呼的目的只是为了提升效率，如果提升效率缺降低了客户体验的话，无论如何是得不偿失的，更何况大面积的自动外呼。

　　坐席分配策略同样是电购企业呼叫中心管理的精华部分之一，坐席是个很个性化的，每个人的工作状态每天都可能有不可预知的变化，因此坐席的分配策略是一个需要实时调整的策略。自动外呼的应答是一个程序控制的固定流程，无法做到因人而异，也无法做到以人为本。在这一点上，任何程式化的策略都有着致命伤。

　　更何况我们国内的很多预拨号系统和智能外呼系统本身就做的并不智能，也并不完善，用这样的外呼系统，我想不但不能为电购企业提升效能，反而会带来伤害。

未完待续...

作者供稿　CTI论坛编辑