呼叫中心SaaS WFM管理软件点评_文摘

呼叫中心SaaS WFM管理软件点评

2009/07/31

　　以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解决方案能鼓励主管与坐席之间的协作，而且由于此类解决方案只需要网页浏览器和安全的登陆方式，因此它也同样适用于远程和家庭坐席。

　　WFM解决方案能自动化处理传统的电子表格人工管理作业，它在呼叫中心里的重要战略地位正在逐步提升。为了能进一步了解在WFM工具上的购买、评估和使用经验，我们走访了几名领先企业中的专家，从他们身上寻求到了答案。

　　Monet Software 公司 (www.leftbanksolutions.com) 总裁兼CEO Charles Ciarlo

　　呼叫中心对成本比较敏感，因此最好避免大规模的初始投资和昂贵的软件实施。而通过SaaS模式所提供的WFM显然对呼叫中心有着极大的吸引力，因为它能降低这些成本，并最小化风险，它的服务可以随时终止，不像预置型软件那样有高昂的退出成本。

　　比如Salesforce就在CRM领域内证明了SaaS作为一种新模式(尤其是在中小企业中)的成功。鉴于虚拟呼叫中心，家庭和远程坐席越来越多，一套基于web的SaaS WFM解决方案可以减少很多软件实施的工作量和麻烦。

　　此外，为了运行预测和排班，WFM通常对高峰绩效表现的要求较高，而SaaS模式的伸展弹性恰可轻松解决这一高峰绩效的要求。对于那些想要获得更多“力量”，却又不想购买更多的服务器却闲置不用的客户，SaaS模式可谓是一种厂商与客户之间的双赢。

　　此外，真正意义上的SaaS模式能借助多租户架构和可升级潜力带来极大的成本优势，换言之，客户可以享受到更低廉的价格。在Monet公司，我们和我们的客户就都已体验到了这一好处。值得一提的是，对于那些坐席在10-20人的小型呼叫中心里，SaaS型WFM同样可以施展得开，这一点在预置型软件上是不可想象的。

　　但是SaaS WFM同样也存在一个问题，对于一部分中小型呼叫中心，SaaS WFM所提供的功能可能远远超出了他们的实际需要，在这种情况下，你可以参考以下清单来作出合理的选择。
　

关键能力

实施需要的时间和资源

总体采购、运行和维护成本

可用性

风险

投资回报

　　我们的建议是在购买之前，你最好先试用一阵。SaaS的一大特点是允许呼叫中心使用真实数据，在真实环境中试用。这是一个非常好的机会去验证WFM解决方案是否满足需要，减少无谓的采购风险。

　　Verint 公司 (www.verint.com) 全球解决方案首席顾问Bill Durr

　　经济的波动显然影响了企业开支，经理人被要求用更少资源去完成更多任务。这种压力反过来推动了对技术的需求增长，WFM就是其中一个例子。无论是在呼叫中心、后勤办公室、零售银行还是其他企业，WFM俨然已是一种必备的技术方案。

　　随着呼叫中心开始合并多渠道通讯，如即时通讯和email，厂商也同样对社交媒介作出了欢迎的姿态，以求有更加开放式的对话环境。

　　日趋成熟的WFM解决方案正在为坐席带来更多的力量，让他们在管理自己排班情况的同时不会影响服务等级。这不仅能让坐席保持积极的工作精神状态，减少人员流动带来的损失，也同样能释放经理人在培训和绩效相关任务上所耗费的时间。

　　另外IP技术也得以让呼叫中心更轻松地实现家庭坐席的成本效益，比如某些基于IP的WFM软件具备坐席桌面活动追踪、远程培训、e-Learning和高级排班计划等能力，以前经理所担心的家庭坐席现在不再是个问题。

　　如果你选择的是SaaS WFM套装，那么安装和实施就更加简单，还能降低学习曲线和培训开支，最终反映为更低的拥有成本和更快的投资回报。再加上结构化的升级路径和技术服务支持，企业完全可以将WFM的优势发挥得淋漓尽致。

　　另外作为大整合概念的一部分，WFM还能同步配合质量监控、记录、语音分析、数据分析、客户反馈调研、绩效管理等解决方案。这种统一与协调所带来的是客户互动分析能力上的强化，从而达到改善工作团队绩效，优化服务流程，最终再次降低总体成本的目的。

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