外包式呼叫中心：让声音成就品牌_呼叫中心

外包式呼叫中心：让声音成就品牌

周晓慷 2009/08/11

　　去年500个，今年2000个，明年2万个……这不是简单的数字排列，而是一个地级城市发展呼叫中心坐席的进度表。近几年，江苏电信无锡分公司顺应地方建设外包服务基地的总趋势，制订了打造外包式呼叫中心的蓝图，与地方政府建立战略合作伙伴关系，经过积极运作，外包式呼叫中心发展迅速。

深巷酒香路人知

　　在信息时代，“酒香也怕巷子深”，一个行业的持续发展离不开主流媒体的舆论助力。无锡分公司运作的外包式呼叫中心，让不少具有优良品质的企业置于“深巷的酒香”散发出来。

　　呼叫中心外包是中国电信一项新的转型业务。客户不用投资建设呼叫中心，租用电信的设备、坐席、人员等，就可完成客户服务、市场营销等诸多活动。江阴新金税花园大酒店签订了电信呼叫中心两个坐席外包协议，按协议，电信为新金税花园大酒店即将推出的快餐配送业务提供呼叫中心坐席服务。电信员工为其量身定做的技术方案，能够在外送热线上实现语音菜单导航、排队等候、电话录音、报表统计等功能，酒店对电信呼叫中心的强大功能非常满意。现在新金税花园大酒店通过呼叫中心，快速打响了个性化快餐配送业务的知名度。

　　天力燃气有限公司统一经营全市的瓶装、管道燃气，公司下设城乡液化气供气网点17个。然而城乡居民对供气点的电话不熟悉，为保证全市市民生活用气和工业用气运送顺畅，燃气公司向电信部门提出了组建多条客服热线的申请。电信员工积极引导，为其策划了组建“天力燃气呼叫中心”方案，方便广大市民进行报修以及咨询。目前呼叫中心平台实现了电话呼出呼入的分类、客户资料的保存、查询功能和呼出统计等功能，话务员工由江阴分公司集中培训和业务管理。呼叫中心平台稳定运行后，天力燃气的话务坐席从4个扩至10个以上。此举吸引了一批知名企业建设基于呼叫中心平台的“热线”，也持续提升广大客户对电信转型业务的感知度。

提升品质无止境

　　对各行各业来说，提高自身的品质是一个持续的过程。在无锡，要求筹建呼叫中心的企业往往是一些意在做大做强的知名企业。无锡分公司抓住这一现象，推出呼叫中心，为这些企业的内涵式发展扬帆助力。

　　“欢迎致电无锡中旅客服中心，国内票务请拨1……”这是由无锡市中国旅行社有限公司新设的呼叫中心传出的悦耳声音，其电话96007目前已成为无锡市民了解并进行旅游的热线。

　　在无锡旅游行业，呼叫中心可谓“新生事物”，因为它能使大量的传统柜台业务被电话自动查询方式所代替。去年，无锡中旅老总对用呼叫中心来拓宽旅游市场的做法尤感兴趣。无锡分公司及时为其设计呼叫中心整体建设方案，组织最好的技术人员，为无锡中旅量身打造了呼叫中心系统，并专门为其申请省内通用的短号码。去年4月底，经江苏省通信管理局审批，“96007”成为无锡中旅的专用呼叫中心号码。5月底，无锡中旅呼叫中心启动运行，“96007”在苏州、无锡、常州三地开通使用。目前无锡中旅年接待、组团量达数十万人次，名列全省第一；其也是目前与50余家国内外著名航空公司合作的无锡市最大的机票代理商。无锡中旅国内部的客户经理卢铭说：“呼叫中心带来的客源也是相当可观的，游客不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加了客户对中旅服务的满意度。无锡中旅也因此降低了广告等的运营成本。”

全面“呼叫”民生牌

　　政府的声音关乎民生，无锡分公司敏锐把握这一需求商机，拓展呼叫领域，力求更多的行业能依托呼叫中心提高服务大众的能力。

　　在无锡市交通局监控调度指挥部门，无锡交通96196咨询电话此起彼伏。5位话务员正在紧张地回答着客人的来电咨询。去年年底，无锡分公司针对即将到来的春运高潮，提前与市交通局领导接洽，决定建设交通呼叫中心，无锡分公司为市交通局精心架构了交通呼叫中心系统，首期设立8张话务坐席，培养专职的话务员，实施服务外包的形式，在呼叫中心现场，还设立了大型监控屏幕，实时监控全市道桥、高速公路等的水陆交通情况，及时反馈呼叫信息。一些运输部门管理人员表示，使用交通96196咨询电话，各项运输工作未雨绸缪，及时有效，能使过去缺乏路况信息沟通、拥塞难疏的现象得到改观。

　　年初以来，无锡分公司针对江阴市政府提出的“听民声、采民智、办民事”的工作要求，建立公共服务呼叫中心，帮助政府整合为民服务资源，为市民与政府部门、社会相关单位牵线搭桥。呼叫中心以政府租用形式，通过12345电话直呼、12345电话留言、12345网站留言、手机短信、市长信箱等方式收集各方面的意见和建议，并及时解答，定期回访。该呼叫中心还建立12345系统运行效能责任追究暂行办法，提高12345系统诉求受理、批转、办理、答复的效率。

　　据介绍，今后所有本地企业的呼叫中心外包服务和引进的呼叫外包企业可全部进入呼叫中心，这将在国内独创一个功能强大的“公共服务、企业服务、外包服务”三务合一的呼叫中心平台，使资源利用和管理效益最大化。

人民邮电报