呼叫中心外包：客户重要还成本重要？_呼叫中心

呼叫中心外包：客户重要还是成本重要？

Dainel 2009/06/25

　　外包不仅仅是为了省钱，传统的外包商与企业客户之间的关系也会利用经济周期重新洗牌。只要互信、有耐心，并执行一致的框架，企业与外包商将会成为更加密切、双赢的伙伴。

　　呼叫中心外包的趋势正如火如荼地展开，不过其背后的主要动力是为了减少成本负担。而作为呼叫中心外包商，如今所能提供的已不再是削减客户服务成本这么简单。不过问题在于，企业能否走出一心想要“省钱”的怪圈，从观念上改变对呼叫中心外包的认识，把它当作建立盈利型客户关系的机会?

　　一直以来，呼叫中心的KPI(关键绩效指标)只能测量各种资源成本(比如人力、技术、运营成本)，而对客户关系的价值及影响却难以确切衡量。而作为对建立客户关系价值负有直接责任的部门，如营销部门，也很少与呼叫中心存在直线关联。

　　翻看外包的历史，不管是在岸还是离岸的，其重点都落在尽量削减成本上。也正是出于这一原因，因此在双方合作的价格问题上争论不休的现象屡见不鲜。在这种压力下，外包商一直以来也都是只求完成任务，没有真正去思考并确保如何建立真正的客户互动。

　　知名分析机构Dimension Data曾展开过一次调研，评估呼叫中心在企业中的定位究竟是成本中心还是盈利中心，答案是令人欣喜的，相比几年前，现在有更多的人认为呼叫中心存在价值生成的机会。

　　价值再造

　　尽管有这些变化，但呼叫中心外包的本质仍未发生扭转的转变。有数据表明，如果一家外包商承诺能大幅降低呼叫中心的运营成本，那么企业就会感兴趣，反之则不然。

　　传统上，企业呼叫中心里的一些基本信息呼叫要么就过渡到自助服务，要么就外包给报价最低的外包商，而有附加值的部分则会保留自营。而作为外包商，其实想要的是拿到能增添附加值的合约，这样才有更大的盈利和生存空间。外包虽然很热门，但却是由成本因素所拉动的。这不管对企业还是外包商来说都蕴含着风险。

　　有的外包商曾算过一笔账，与其100%达成企业客户所要求的服务等级协议，还不如到时支付不达标的赔偿金，这样费用支出还会相对少一些。因此，某些外包商在只能满足80%的合约条款的情况下就会签署合约。由此可见，一味追求低成本和低价格并不是一个健康的循环。

　　两极分化

　　上述这些压力，导致了外包市场向两极分化的现象。那些全球化的大型外包商已成功提供了全套的外包解决方案给那些想要寻求高质量服务的企业，而另一头，中小型外包商要找出一个细分市场，例如专注于客户保持技或专业销售技能，才能获得成功。而夹在中间的部分则进退两难。这些外包商所面临的最大挑战是如何去展现附加值，而不是简单地应答呼叫。

　　作为一种新的方向，外包商应当学会建立更多从终端到终端的流程外包能力。如果你能完整处理从终端到终端的商业流程，就可以规避很多客户问题，提供一站式的解决方案。

　　在Datamonitor近期的一份报告中向外包商提供了一些建议，包括寻找新的方法去提供客户服务、市场营销和技术支持。

　　其中，数据收集和挖掘有进一步值得探索的机会。如果一名坐席能通过培训掌握如何挖掘数据，那他们就可以预测出客户在未来几个月或几年中可能的采购行为，从而有针对性地部署市场活动，准确了解客户需要什么，而不是盲目推荐产品给他们。

　　改变观念

　　为了拥抱创新，企业必须放开意识，改变长期以来的对外包的认知。在Dimension Data的报告中，有四分之一的受访者表示已经决策外包非核心职能，另有超过三分之一的受访者表示他们是由于缺少技能才选择外包。预计在未来几年中，由这两种原因所推动的外包决策还会保持增长。

　　外包不仅仅是为了省钱，传统的外包商与企业客户之间的关系也会利用经济周期重新洗牌。只要互信、有耐心，并执行一致的框架，企业与外包商将会成为更加密切、双赢的伙伴。

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