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九五太维李宝民博士:金融危机下企业发展之道

李宝民 2009/04/14

  CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日,CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开,会议展开三十多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲现场图文报道:

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    北京九五太维资讯有限公司 首席执行官 李宝民博士

  主持人:下面,今天上午最后一位演讲者是我们大名鼎鼎的老朋友李宝民先生,李宝民先生代表北京九五太维资讯有限公司,目前他任首席执行官。他给大家带来的演讲题目是《金融危机下企业发展之道》。

  李宝民:各位女士、各位先生,大家好!

  今天我要讲的是,在金融危机之下,企业如何寻求生存之道。

  早上已经讲了一大堆有关于金融危机的事情,大家已经知道这是一个事实了。那么,生存之道,其实就是一个企业必须寻求一套方法,这个方法能够让你这个企业达到你所希望达到的境界。这个方法就是我今天演讲的主题,这是一个新的方法,这个方法我起名叫做SEE-CMM,就是卓越的服务企业,他的成熟度模型。

  我在九五公司已经10年半了,一直致力于如何让一个企业能够在呼叫中心这个环境,或者是在一个服务的大环境里面能够生存、能够获利。九五公司通往卓越之路的经验跟各位分享一下。

  其实谈到如何建立这一套我刚才讲的SEE-CMM的模型,它的定义是什么,在它下面一些标准的框架的介绍。也就是讲了服务行业的MOPEC,这是5种标准。最后做一个结论。

  九五太维公司1998年在中国成立第一家外包呼叫中心,经过了10年多,在国内达到了一定的知名度,也有一定的规模。在2年以前, 通过跟一家国外的企业合并以后,整个公司的座席量达到了2500个,而且是横跨5个国家,有8个呼叫中心是跨国、跨语言的。应该也是跻身到亚洲大型的呼叫中心的行列。当然,2000多个座席跟印度的几万个座席比起来还是小巫见大巫。但是,从中国运营商的角度来看,应该是一个相当的规模。

  我们公司过去通往卓越之路是怎么做的呢?记得最早在99年、2000年的时候,公司一向对于质量很重视,因为服务行业质量是唯一的客观评价标准。你自己说好,客户怎么想你好?一定要有一个客观的、第三方的,最好是国际认同的标准,所以我们一直致力于国际认同的标准。第一个我们通过国际ISO9000的认证建立一套体系,这套体系我们经过修改以后,有一个公司直接向CEO汇报的部门,建立了公司的质量管理系统,这就是ISO里面最倡导的,这个系统给你一套原则,给你一套个人的角色、职位,还有整个的定义等等。这是我们做的第一个。
紧接着在ISO之后,我们觉得还不够,因为ISO有它的局限性,还是在文档方面的,在流程方面的要求,那么对于呼叫中心这个行业还不是能够立竿见影的。那么,我们又寻求呼叫中心方面的认证,我们最后选择了人员做COPC的认证,整个公司是寻求通过SCP的认证,它是用最佳案例的方式来通过一种认证的。这个认证在2001年通过以后,连续3年我们公司都在寻求它的认证。

  在SCP的体系下,我们建立一套所谓的最佳案例,跟国际上最先进的呼叫中心,是按照在各个领域里面服务的提供、质量的控制、人员的管理等等等等,我们都有一个最佳的案例、最好的指标去遵循。在这个案例通过之后,我们在去年,公司觉得在IT方面的平台的要求、信息保密的要求,可能对于其他几个方面的要求还不是很多,所以我们通过ISO20000的认证,它是基于英国的ITIL的质量认证的体系。在系统方面我们又有一定的要求。

  去年我们跟我们的合作伙伴微软公司,开始通过把六西格玛用在呼叫中心的流程改造方面,希望通过一段持续改造的东西,可以找出问题的核心,可以不断地改进它。但是,我们发现有很多的困难存在,最大的困难在于,一般的员工,包含了管理者,对于所谓的数据的利用、分析和统计分析的能力,一般来讲基础比较欠缺。国内大部分从管理者到一般人,都是看基础的平均值,都是表述性的统计,对于推论性的统计没有能力,怎么样通过这个数据推论、预测未来,去推论它后来又什么原因,是不是可信度高,在这个情况下基础很缺乏,所以很难推动。这个东西维系在你必须有一些基础统计的能力上,要不然你没有办法做,你还是用经常式和敲脑袋式的出来,我们只是画了一些预估图出来。我们还是需要一些方法,这个方法能够把对于员工数据的分析和数据挖掘的能力提高。所以,引发了是不是呼叫中心行业需要一套管理方法,能够超出现在所存在的各种认证。在认证当中我也感觉到了,很坦白讲,其实九五公司通过了ISO20000的认证,我并不认为国际IT的水平已经达到国际一流了。但是,我拿到这个认证了,我缴了钱就可以通过,但是这个结果并不如当初预期得好。整体的信用是牵扯到了从小的信仰、习惯,还有旧习等等,不是短短的一个公司的认证就能够改变事实。而且另一方面,任何的公司都是今天在中国很少有呼叫中心可以讲我们是世界一流的,如果任何人讲只是市场宣传。关起门来大家讲我们距离世界先进的国家还有一短距离,因为你的业务还不是很成熟,大部分的国内的呼叫中心都是中低端的,所以我们不能说我们是世界一流的。世界一流不是自己讲的,是你业务的复杂度、困难度,你本身员工的水平是达到世界水平的。如果我们没有达到这个水平,为什么还要通过这个认证呢?因为服务行业必然要有一个市场宣传,而且是能够对于员工有了解,对于员工的培养都是有好处的。

  所以,更需要的是在我们这种发展中国家,在服务行业比较初期的,需要阶梯式的。能够体现到我现在存在的环境,我是怎么样一个状况。然后,我未来的提升路线是怎么样的,通过不通过,并不能代表太多,通过了也并不表示你就好了,也不表示你达到了一流的。这样的话,通过可能让很多人失去了再改造的动力。我已经拿到世界最好了,我下面还做什么呢?所以,阶梯式的更重要,现在大家都是处在第一、第二阶段。

  在3年以前,我就开始着手制作成熟度模型,这个模型现在也和国外合作,在美国劳动部也采用。我们和美国劳动部有一些合作、在新加坡有一些合作。但是,在国内我想说,这个东西市场已经成熟,可以推出了。

  经济风暴是大家都面临到的,在经济风暴的情况之下,即使呼叫中心这个行业是一个反经济周期的,但是机会是多了,可是每一个机会都更难捕捉。作为一个运营商的管理者来讲,我现在面临的痛苦是很大的,每一笔案子要不要签,如果签的话利润是很低的,客户并没有钱给你做,如果做的话钱给你很低,要做的话你必须要有效率,没有效率就赔钱。你要做的话,你要确保有一套方法是可以产生利润的,现在很多的厂家是赔钱做的,这是为了抢占市场,你只有做的话才可以不断地改进自己。即使是呼叫中心行业,金融风暴的影响也是很大的,所以你要看你能不能把握得住。

  我们是很努力想办法改进这个企业,但是我们企业的目标达不到,我们公司每年都定销售目标,但是我在公司10年了,没有一年达到的。但是,为什么还要制定目标呢?不能没有目标,没有目标大家就没有方向。那么,为什么达不到呢?达不到是企业常常碰到的问题,我们也导入了平衡计分卡,要各方面都看,员工怎么样、财务怎么样,但是计分卡都是往往引导到错误的方面去。救火员的事情每天在公司里面发生,事情来了解决,但是没有一套预防的方法,让你能够有更好的做预测性的方法。