九五太维李宝民博士：金融危机下企业发展之道_呼叫中心

九五太维李宝民博士：金融危机下企业发展之道

李宝民 2009/04/14

　　CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

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北京九五太维资讯有限公司首席执行官李宝民博士

　　主持人：下面，今天上午最后一位演讲者是我们大名鼎鼎的老朋友李宝民先生，李宝民先生代表北京九五太维资讯有限公司，目前他任首席执行官。他给大家带来的演讲题目是《金融危机下企业发展之道》。

　　李宝民：各位女士、各位先生，大家好！

　　今天我要讲的是，在金融危机之下，企业如何寻求生存之道。

　　早上已经讲了一大堆有关于金融危机的事情，大家已经知道这是一个事实了。那么，生存之道，其实就是一个企业必须寻求一套方法，这个方法能够让你这个企业达到你所希望达到的境界。这个方法就是我今天演讲的主题，这是一个新的方法，这个方法我起名叫做SEE-CMM，就是卓越的服务企业，他的成熟度模型。

　　我在九五公司已经10年半了，一直致力于如何让一个企业能够在呼叫中心这个环境，或者是在一个服务的大环境里面能够生存、能够获利。九五公司通往卓越之路的经验跟各位分享一下。

　　其实谈到如何建立这一套我刚才讲的SEE-CMM的模型，它的定义是什么，在它下面一些标准的框架的介绍。也就是讲了服务行业的MOPEC，这是5种标准。最后做一个结论。

　　九五太维公司1998年在中国成立第一家外包呼叫中心，经过了10年多，在国内达到了一定的知名度，也有一定的规模。在2年以前，通过跟一家国外的企业合并以后，整个公司的座席量达到了2500个，而且是横跨5个国家，有8个呼叫中心是跨国、跨语言的。应该也是跻身到亚洲大型的呼叫中心的行列。当然，2000多个座席跟印度的几万个座席比起来还是小巫见大巫。但是，从中国运营商的角度来看，应该是一个相当的规模。

　　我们公司过去通往卓越之路是怎么做的呢？记得最早在99年、2000年的时候，公司一向对于质量很重视，因为服务行业质量是唯一的客观评价标准。你自己说好，客户怎么想你好？一定要有一个客观的、第三方的，最好是国际认同的标准，所以我们一直致力于国际认同的标准。第一个我们通过国际ISO9000的认证建立一套体系，这套体系我们经过修改以后，有一个公司直接向CEO汇报的部门，建立了公司的质量管理系统，这就是ISO里面最倡导的，这个系统给你一套原则，给你一套个人的角色、职位，还有整个的定义等等。这是我们做的第一个。
紧接着在ISO之后，我们觉得还不够，因为ISO有它的局限性，还是在文档方面的，在流程方面的要求，那么对于呼叫中心这个行业还不是能够立竿见影的。那么，我们又寻求呼叫中心方面的认证，我们最后选择了人员做COPC的认证，整个公司是寻求通过SCP的认证，它是用最佳案例的方式来通过一种认证的。这个认证在2001年通过以后，连续3年我们公司都在寻求它的认证。

　　在SCP的体系下，我们建立一套所谓的最佳案例，跟国际上最先进的呼叫中心，是按照在各个领域里面服务的提供、质量的控制、人员的管理等等等等，我们都有一个最佳的案例、最好的指标去遵循。在这个案例通过之后，我们在去年，公司觉得在IT方面的平台的要求、信息保密的要求，可能对于其他几个方面的要求还不是很多，所以我们通过ISO20000的认证，它是基于英国的ITIL的质量认证的体系。在系统方面我们又有一定的要求。

　　去年我们跟我们的合作伙伴微软公司，开始通过把六西格玛用在呼叫中心的流程改造方面，希望通过一段持续改造的东西，可以找出问题的核心，可以不断地改进它。但是，我们发现有很多的困难存在，最大的困难在于，一般的员工，包含了管理者，对于所谓的数据的利用、分析和统计分析的能力，一般来讲基础比较欠缺。国内大部分从管理者到一般人，都是看基础的平均值，都是表述性的统计，对于推论性的统计没有能力，怎么样通过这个数据推论、预测未来，去推论它后来又什么原因，是不是可信度高，在这个情况下基础很缺乏，所以很难推动。这个东西维系在你必须有一些基础统计的能力上，要不然你没有办法做，你还是用经常式和敲脑袋式的出来，我们只是画了一些预估图出来。我们还是需要一些方法，这个方法能够把对于员工数据的分析和数据挖掘的能力提高。所以，引发了是不是呼叫中心行业需要一套管理方法，能够超出现在所存在的各种认证。在认证当中我也感觉到了，很坦白讲，其实九五公司通过了ISO20000的认证，我并不认为国际IT的水平已经达到国际一流了。但是，我拿到这个认证了，我缴了钱就可以通过，但是这个结果并不如当初预期得好。整体的信用是牵扯到了从小的信仰、习惯，还有旧习等等，不是短短的一个公司的认证就能够改变事实。而且另一方面，任何的公司都是今天在中国很少有呼叫中心可以讲我们是世界一流的，如果任何人讲只是市场宣传。关起门来大家讲我们距离世界先进的国家还有一短距离，因为你的业务还不是很成熟，大部分的国内的呼叫中心都是中低端的，所以我们不能说我们是世界一流的。世界一流不是自己讲的，是你业务的复杂度、困难度，你本身员工的水平是达到世界水平的。如果我们没有达到这个水平，为什么还要通过这个认证呢？因为服务行业必然要有一个市场宣传，而且是能够对于员工有了解，对于员工的培养都是有好处的。

　　所以，更需要的是在我们这种发展中国家，在服务行业比较初期的，需要阶梯式的。能够体现到我现在存在的环境，我是怎么样一个状况。然后，我未来的提升路线是怎么样的，通过不通过，并不能代表太多，通过了也并不表示你就好了，也不表示你达到了一流的。这样的话，通过可能让很多人失去了再改造的动力。我已经拿到世界最好了，我下面还做什么呢？所以，阶梯式的更重要，现在大家都是处在第一、第二阶段。

　　在3年以前，我就开始着手制作成熟度模型，这个模型现在也和国外合作，在美国劳动部也采用。我们和美国劳动部有一些合作、在新加坡有一些合作。但是，在国内我想说，这个东西市场已经成熟，可以推出了。

　　经济风暴是大家都面临到的，在经济风暴的情况之下，即使呼叫中心这个行业是一个反经济周期的，但是机会是多了，可是每一个机会都更难捕捉。作为一个运营商的管理者来讲，我现在面临的痛苦是很大的，每一笔案子要不要签，如果签的话利润是很低的，客户并没有钱给你做，如果做的话钱给你很低，要做的话你必须要有效率，没有效率就赔钱。你要做的话，你要确保有一套方法是可以产生利润的，现在很多的厂家是赔钱做的，这是为了抢占市场，你只有做的话才可以不断地改进自己。即使是呼叫中心行业，金融风暴的影响也是很大的，所以你要看你能不能把握得住。

　　我们是很努力想办法改进这个企业，但是我们企业的目标达不到，我们公司每年都定销售目标，但是我在公司10年了，没有一年达到的。但是，为什么还要制定目标呢？不能没有目标，没有目标大家就没有方向。那么，为什么达不到呢？达不到是企业常常碰到的问题，我们也导入了平衡计分卡，要各方面都看，员工怎么样、财务怎么样，但是计分卡都是往往引导到错误的方面去。救火员的事情每天在公司里面发生，事情来了解决，但是没有一套预防的方法，让你能够有更好的做预测性的方法。商业的策略太范畴化了，真正转到组织的日常工作上面去。

　　是不是能够存在一种简单而有效的方法，能够让企业照本宣科，拿来做我们就可以确保往好的路上走，能够通往卓越之路。

　　怎么定义卓越？卓越有很多种的解释，基本上就是企业的利润要高，员工要满意，顾客要满意等等。但是一句话来讲，卓越就是所有的关系的人，他的需求都可以达到均衡的满意。有的需求是相抵触的，投资者跟顾客之间有的时候是相抵触的。呼叫中心每天在抵触当中经营，又要顾客满意，又要顾客别占用我太多的资源，你的通话时间越短越好，我一下子把电话挂了，我不希望你的通话时间太长，这个满意度可能会降低。

　　所以，卓越服务，E=MC2可以用在卓越的定义上，更多的现金、更多的客户，你可以达到这个就是卓越的企业。为什么客户多，因为客户满意，不满意不会多，为什么现金多？因为我们赚钱，不赚钱的话你的生意肯定赔钱。要用3R原则达到，你要做正确的事情，用3R的原则达到你的卓越的定义。

　　本身我们的SEE是一个方法，这个方法是一种持续的商业管理系统。它集合了平衡计分卡，集合了商业的策略、流程的改进，集合了六西格玛和精细化的管理，还有ISO的质量管理系统。把这些整合在一块，怎么样有效地把这个东西充分地利用，而且使用一种基于数据、基于事实的决策分析的过程。对于数据的重视、对于数据的分析，是任何一个企业做流程改进必须有的。在这个基础之上，就是我讲的SEE的方法。

　　这个图显示的是我们传统的一些存在的流程改进方面、质量控制方面的一些方法。我想可能大家都已经了解了，在质量控制方面有6个标准差。有精细化的管理，从制造行业出来的，有全面质量管理，有ISO一系列的东西，还有美国和欧洲的奖项。那么在流程管理方面有CMMI的方法，还有六西格玛，是美国的一个大学开发出来的关于化妆品行业的一套方法。这个方法不是不好，但是单独使用它很容易产生误导，所以怎么系统地来做呢？SEE这套方法是基于制定企业策略的地图，在三个基础上实施。

　　第一个是建立基础架构，利用ISO的质量管理系统，它能够定义出来什么是公司组织结构，每个人的权责，还有公司所有的规章制度等等。在基础架构之下，我们利用平衡计分卡的观念，来做指标的制定。这个指标是有所谓的宏观高度的指标，还有微观的从运营角度制定的指标。利用六西格玛的流程的东西，去做不断地持续改进。最后形成一种文化，这个文化就是公司必须强调流程的改进，而不是项目的改进，基于事实、决策分析的问题，这样就会产生一个卓越的企业。

　　什么是卫星水平和三万英尺的水平？我们通常强调你的总收入、你的利润是三万英尺的，客户的反馈，针对三万英尺高度，有你的缺陷率、出勤率、人员平均的销售额等等。

　　那么这么多流程控制的方法、质量改进的方法怎么样结合在一起呢？分成四大部分。首先，从左边开始去做，出发的第一步是建立一套质量管理系统，基础的架构、流程、文件、管理职责、执行等等，都定义得很详细。第二部分是透过顾客的反馈，来把顾客的需求，内外部都要考虑到，转变成一个可操作性的策略、可操作性的产品和服务。透过6个标准差，去做整个的执行，不断持续地改进。6个标准差有6个标准差的定义，6个标准差的流程改进。基本上它是一个很严谨的持续改造的过程。最后一部分是透过精细化的管理，消除无谓的浪费，这样就可以达到卓越。精细化有5S的管理方式，它有日本的现场管理，还有基于事件、基于活动的财务管理方法。这个东西我以前上过课，针对呼叫中心非常适用。

　　这个东西加在一起很复杂，所以需要一套工具，这个工具是可以帮助我们很有效地使用。这个工具目前还不存在，但是我正在跟美国的一家公司研究，把这些东西能够放在一个工具里面，所以说穿了你可以看到这个图形，利用一个大的滚轮，就是利用6个标准差的流程去推动它，在这个大的滚轮里面就是我们建立的这套所谓的SEE的管理系统。SEE的管理系统四大模块，质量控制系统的建立、顾客反馈系统的机制建立、利用6个标准差监理公司的有效性、利用精细化的管理达到所谓的效率提高，因为它是排除浪费的。

　　这是用不同的方法体现出来，这整个的SEE的模式的整合。这里面还有一些东西，比如说现在很热门的，顾客的体验很重要，如何管理顾客的体验、如何增加顾客的价值？所以，现在对于顾客体验的管理，现在是一门很大的学问，很多的学者都投入到这个研究里面。但是，我们倡导是基于事实的顾客体验的管理，这套东西也是建立的。

　　那么，这个成熟度模型到底还包含了一些什么东西呢？首先是标准阻止的建立，SEE-CMM这个组织正在成立当中，是由20多个国际知名的专家组成。制定的这套标准体系是提供一个可以采用评估呼叫中心，或者是整个服务行业一套高效的标准。它基于的是美国SCT协会的这套标准为基础，里面分为五大模块，就是Service MOPEC模块。针对所有的服务企业你要改进你的运营管理体系、你的运营管理质量是用这个东西，它分成了5个级别的成熟度模型。第二块是针对所有的外包商，外包商是很复杂的，我们要跟我们的客户方谈。首先是怎么选定厂商，然后怎么签订合同，怎么执行这个合同，要看一下绩效，然后怎么回到这个企业去。这一连串的东西是非常复杂的，所以缺少很好的标准，第二套是针对服务外包的标准。

　　第三套是服务专业的标准，针对所有的服务高级管理人员、中级管理人员、主管的一套体系。密云产业基地如何可以达到一流，产业基地需要达到什么要求，这是针对产业基地的。
第五个是信用，在中国信用还没有建立起来，或者是电话营销，这五项即将出炉。我们现在已经有了SEE8的主要模式，从领导到主要影响。

　　我们从整个企业的角度、功能性的角度、运营的角度，它体现在六大模块方面，包含了绩效管理、合同管理、服务管理等等。那么，我们分了高级、中级、初级不同的级别，而且是按照新加坡政府，新加坡是服务行业做得最好的，尤其是银行行业，对于所有的服务行业人员要求，参照它的标准制定出来的。

　　我刚才讲的这套软件还在研究当中，它是很复杂的，它是很视觉化的。因为大家对于数据分析很困难，我专攻是应用统计，已经在学校里面攻读了很多年，但是现在让我分析我也是很难用。我希望有一个视觉化的东西，一套很好的数据分析的工具。刚才讲的平衡计分卡、六西格玛，很多的东西只要用鼠标点击，在你的掌握之中就能够分析很多的东西，而且能够图形化的告诉你结果。

　　服务行业需要一套管理方法，认证是必须的，但是单单通过认证与否不是很重要，而是需要一套方法告诉你，我照着这个方法走，我迟早会走到我想要的地方。而这个方法是把我们过所有学到的在质量管理里面、流程控制里面综合在一起。用一套很简单、很有效、以视觉化，基于事实的呈现出来。这个东西是把你的核心竞争力能够体现出来的策略拼图，它会充分地利用平衡计分卡和策略地图来执行你的策略，第二个是用视觉化的分析，来找出问题背后的原因，这是能够找出事实的真正。第三大特点能够实时的第一时间反映，包含了绿灯、红灯、黄灯，把我们事后分析的东西，能够提前到实时的反映你的市场状况上来。

　　这个方法的实施，需要按照企业实际的情况来决定，实施的过程和长度有特定的情况。我希望我的方法可以为各位提供一定的参考价值，如果有兴趣欢迎和我联络，希望我们共同分享卓越之道。

　　主持人：谢谢李宝民先生给大家带来的精彩演讲。

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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