解析如何提高呼叫中心的能力与效率_呼叫中心

解析如何提高呼叫中心的能力与效率

张泽潮范华云 2009/10/12

　　中国的呼叫中心IT系统建设经历了三大阶段：建设重点从最初的呼叫平台（排队机、CTI、IVR）发展到业务系统（座席应用软件系统），再到如今的客服运营管理系统。客户的每类诉求都有其对应的IT支撑系统：客户咨询对应于知识库、客户投诉对应于工单、客户业务办理对应于营业账务系统、再加上用于呼叫中心内部管理的排班系统、质量管理系统、培训考试系统，从表面看，呼叫中心的IT系统支撑已经非常完善了。

　　行业实践表明，客户、呼叫中心运营者及政府监管者都认为客户满意度还有待提高。根据某电信行业呼叫中心2009年3月份的182万通人工通话统计数据显示，其集团总部2008年处理2.2万起升级投诉中占全国市场总投诉量的10%左右。经过分析，笔者认为产生“消极性”行业现状的几个最主要原因，1是呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求；2是解决客户诉求过于依赖座席人员能力；3是没有深层次总结出提升工作效率的方法。

　　上述状况已经给呼叫中心的运营带来了一定的困扰，如果将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统，可在如下三方面有所作为。即，首先要建设呼叫中心知识体系的新思路；其次是电话接通之时，IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求；最后，在电话接通之时，IT系统要能够识别特殊诉求，主动向管理座席人员预警。

呼叫中心知识体系新思路

　　首先，在IT系统中将典型的客户诉求配置进去，请注意，这里配置的是客户角度的典型诉求，比如客户呼入“投诉通讯信号不好”，IT系统将“信号不好”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中，就会发现信号不好可能与网络有关，可能与客户终端可能有关，与客户是否处于特殊状态如周围有超常密集的人群等因素有关，在IT支撑系统中展现如下的分析引导图，从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。

　　上述处理流程图直接显示在座席工作界面上，并且其关联内容可点击触发跳转，如座席人员与客户通话后排除掉其他因素，判断是手机终端导致信号不好，则点击“客户手机终端故障”，系统将进一步展现手机终端排查的分析流程图，让座席人员继续帮助客户处理问题。

　　从图1中可以看出，客户呼入之后，座席人员要做的第一件事情，就在IT系统的支持下先去捕获客户诉求。不用担心座席会混淆相似的业务类型，呼叫中心会针对典型的业务诉求做出非常详尽的引导流程，相似的或者关联的业务类型在此流程中会体现出来，座席人员可以点击流程图，并快捷地出入于各业务类型的引导图，通过比较、判断，最终定位出客户真正诉求。例如，当有客户呼入本来想做“撤机”业务，通过业务引导图，座席人员很快就明白了客户的真正诉求，为客户办理了停机保号业务或者移机业务。

　　有了这种面向客户诉求的知识体系和针对表面诉求的分解和深入挖掘工具，每个座席人员在正确捕获客户的诉求方面就容易多了。

第一时间分析客户历史诉求

　　上述内容叙述的是利用新的知识体系帮座席识别用户的诉求，目前具有一定规模的呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程，IT系统可以充分利用这些资源，在电话呼入的瞬间，启动程序进行如下处理。

该客户24小时内是否有历史通话？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

该客户是否有未曾解决完成的投诉工单？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

该客户一周内是否有两次（或以上）历史通话有相同的通话原因？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

该客户是否有多个未曾完成的投诉，或者针对一个问题反复投诉？若有，则以重要提示的方式直接弹屏在座席主工作界面。

　　另外，在这个流程中，还可以设计更多的客户呼叫与座席间的关联关系，比如，当管理者认为有重要的关联关系时，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的预警能力。有了这些提醒，座席人员在客户未开口之前，就能大致判断出本次电话的诉求，从而以更加从容地心态为客户提供服务。

识别特殊诉求，主动预警

　　一般情况下，多数客户的诉求，是能够被呼叫中心通用的工作流程所解决的，但一些特殊身份的用户或者有特殊诉求的用户，很可能不满足于通行的处理流程和处理结果，普通座席因受到工作能力和工作权限的限制，遇到这种情况则需要得到管理座席的帮助。传统的做法是普通座席将通话实时转接到专家座席或者管理座席。

　　这种做法尚有改进的余地，IT支撑系统可以帮呼叫中心做到如下几点。一是当特殊身份或者特殊诉求的客户呼入，IT系统会主动向管理座席预警；二是管理座席在IT系统支持下，可全程监控通话过程，随时接管此通电话。除了能预警客户的特殊诉求之外，IT支撑系统还能够发现统计性质的规律，如短时间内某通话原因暴增，某业务办理量异常，这些信息都主动汇集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

　　依托智能化的IT支撑系统，呼叫中心不但可以依靠管理座席的经验和工作权限去妥善处理个别客户的特殊诉求，同时管理座席还可以根据统计规律展现的问题启动对应的应急预案。例如某区域网络故障投诉激增，管理座席需要紧急联系网络管理部门了解基站运行状况，如果基站故障属实并且得到到何时可恢复的反馈，就可下发业务通知，告知所有的座席对于同类投诉的客户做好统一解释口径以提高座席人员效率，避免继续生成投诉工单，对已投诉的故障单做归并处理，避免让后台网络管理部门处理大量雷同的投诉。

　　智能化的IT支撑系统避免了普通座席处理超过本人工作能力和权限的事务，能保证客户的特殊诉求得到呼叫中心最高级别的响应，即使部分客户仍旧不满意，想将问题继续升级到上级部门或者行业主管机构，呼叫中心也已经掌握了这些信息，可提前与上级部门或行业主管机构主动沟通，避免事态继续恶化。

改变解决客户诉求

过于依赖座席人员的能力

　　从提高IT支撑系统支撑的角度考虑，如果能将各项工作内容梳理得井井有条有章可循，并转换为IT流程，那么只要普通能力的座席都能够胜任日常工作。

　　要实现此目的，IT支撑系统将高技能座席的处理能力“推送”给普通座席。针对客户的某个具体需求，呼叫中心制定统一的解决方案。以“预存话费换手机”为例，通过先期沟通，座席已经知晓这是客户的真正诉求，只需要选择好“预存话费换手机”的业务类型，IT支撑系统会显示出集成在一个页面中的全套解决方案。即处理此诉求可能用到知识库中的几个知识点；查询客户信息，了解经常给客户发送的短信内容；处理此诉求可能执行的登记任务等。

　　笔者专门对连续3个月内电信级呼叫中心所有的通话原因进行了研究，发现规律如表1所示。

　　从表1中可以看到，通话原因个数比通话个数略多，因为一通电话有可能对应多个通话原因。即使在一个月自动呼叫达30万，人工呼叫日平均6万，拥有600个台席和千余员工的大型呼叫中心，也只需要整理出50个左右的解决方案，即可覆盖75%以上的客户诉求，而在整理100个左右的解决方案之后，普通座席人员就可以很有信心地处理90%的客户来话。

提升处理客户诉求的工作效率

　　任何一个管理者都希望用更少的投入获得更大的效益，那么呼叫中心该如何提高解决客户诉求的效率呢？笔者认为，通过客户诉求的标准解决方案会一定程度上提高工作效率。但除外，还可以通过其他的途径来提高效率。

　　即使在标准解决方案的框架下，仍旧会有人表现得优秀，有人表现得一般，甚至会有人表现比较糟糕。所以想提高效率，可以从个体差异入手，通过IT系统的统计报表，知道某一客户诉求的平均通话时长和平均满意率，然后继续挖掘不同座席在此客户诉求上的表现，从中可以发现表现优秀的员工。再听取优秀员工的录音，仔细总结他们与客户沟通过程中的要点，就会发现一些可普遍推广的规律和解决本客户诉求的最小通话时长。呼叫中心将通话时长推广到所有座席，成为此客户诉求的标准通话时长；将发现的规律推广到所有座席，帮助他们/她们去达标，呼叫中心在此客户诉求上的效率能有一些提高。再将排名靠前的一批客户诉求用这个方法梳理一遍，整体工作效率就能够上一个台阶了。

　　要实现上面的想法，只需要IT支撑系统中的统计报表支持以客户诉求为统计角度，并且实现一部分数据挖掘的功能，支持客户诉求与具体座席的组合即可。

IT支撑智能化人性化的益处

　　本文从“解决客户诉求”的角度探讨了提高呼叫中心能力和效率的方法，着眼点在于提升IT支撑系统的智能化和人性化，降低对座席能力的要求。实现了文中所述的IT支撑系统，呼叫中心就能够做到如下几个特点。

每个客户来话都能够方便地识别出其真正诉求。

每个客户诉求都有完整的解决方案。

单个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可实时介入。

多个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可以启动紧急预案。

呼叫中心解决客户诉求的效率能够逐步提高，最终达到理想状态。

　　除了前面几个特点外，从人员的角度来说，还可以降低了员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效。为优秀员工提供了职业发展的空间。任何一套智能IT系统背后都需要优秀的人来推动，这样一套IT支撑系统的呼叫中心，大大拓展了骨干员工的发展空间。在这里还可以制定或启动统计规律的紧急预案、深入探究话务规律以及制定相关工作标准。

作者手记

　　回顾全文，“以时间为维度详细分析员工的每个工作环节、形成科学意义上的工作规范、每个员工的工作完全标准化（这里是通过IT支撑系统实现的）”。这个理念是管理学奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科学管理原理》里面的重要思想。管理界这几年提出来“管理要回归泰勒”，提倡通过工作自身的规律去从发现、去提高绩效。本文将《科学管理思想》的普遍原则与呼叫中心的具体实践结合起来，通过成熟的软件技术予以实现。上述通过提升IT系统支撑能力，来提高呼叫中心能力与效率思路，部分思路已经得到初步验证，取得了一定效果。特将自己的心得总结出来，供同行参考。

通信世界周刊