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BBC Michael Stock:客户联络--成熟的悖论

2009/10/16

  2009年10月15日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,国家工业和信息化部支持,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲现场图文报道:

图:BBC Michael Stock

  Michael Stock:各位领导、各位嘉宾、曲部长,大家早上好!

  非常荣幸能有机会今天参与这样一个CNCCA协会举办的盛会!同时,也在此向中国联通北京分公司的客服部门表示感谢,昨天有幸去联通的现场进行了参观,在现场看到联通的指示牌上展示的联通的口号,也让我非常感动。

  首先,我今天在此也是继承了中国在08年举办奥运会“一个世界,一个梦想”这样一个主题。在2008年,中国奥运会举办之后,2012年就是在英国的伦敦将举办下一届的奥运会。接下来,就是南美,他们也是首次承办奥运会,在里约热内卢是2016年。我希望在2016年之前,规划这样一次行程,到巴西的里约热内卢去访问。

  我要演讲的题目是《成熟度的悖论》。

  对于悖论的定义是什么呢?我可以把它理解为两个方面,也就是说我们常讲的辩证法。它可以有一方面的论点,也有反方的论点,它们可能同时都是正确的。

  我同时作为BBC的雇员,我也做似相应的研究,今年我还读了像达尔文的《进化论》。作为呼叫中心这个领域,它的发展也是可以按照成熟度来进行研讨的。在美国,呼叫中心的发展有30年的历史,印度10年,英国20年。我相信中国可能是5年。

  作为我本人来讲我同事兼任4份工作,第一份是在BBC做新员工领导力方面的专业辅导,同时我还有一些商业活动,比如说我们一会会提到第二代人生的总裁。另外,我本人也会在英国呼叫中心协会做出相应的贡献。我作为英国呼叫中心协会的发起人之一,成立了英国这样的一个呼叫中心的写归,因此我在这几个方面综合的背景,需我今天来讲这样一个话题,同时我认为这个话题可能对于大家来讲是有意义的。

  我今天把这个悖论的数量级定在8,为什么呢?首先,8是一个幸运的数字,我们今天要讲的8个悖论,首先的4个基本上会覆盖到我们怎么预测客户的一些想法,以及他们的需求。还有技术方面,等一下我们会详细再说。

  接下来,我们还会继续讲到另外的4个方面,这4个方面会涉及到如何去管理你的人员,以及我们的一些新一代的员工如何进行管理,另外我们理想的工作会是怎样的。

  首先,我们回顾一下谁是你们的客户,以及谁是那些挑剔的客户。这里面有专业人士、年轻人,以及年龄更成熟的人,还有中年人士,另外还有其他类型的,最后一种是不归属于之上的一类人。接下来还有律师,还有那些把业务外包到印度的客户,但实际上这些业务的来源,是应该来自于英国。

  医生通常知道的最多,最挑剔的客户无外乎也包括医生。有些客户不常打进来,但是他们打进来的时候,他们是最挑剔的。还有伦敦人,另外就是包括在座的各位,呼叫中心的所有员工。没有归属感和忠诚度的年轻人,还有客户在急需你的帮助的时候,他们通常会很感性。另外就是这些客户处在一个特殊的境况,比如说即将退休,或者是处在困难的状态中等着拿钱,还有就是不开心的客户。

  我曾经在亚太和欧洲的呼叫中心工作过,发现英国的呼叫中心的客户,通常会比其他行业的呼叫中心的客户更粗鲁。民事律师对企业的要求会更高,对于企业的这些客服人员,他们会比较藐视。

  接下来,我会把在英国做过的调研跟大家简单介绍一下。调查的对于包括了呼叫中心的4000个雇员,以及850家企业。

  第一个悖论是我们是否需要为呼叫中心的发展和管理,建立一个新的模式。大家看到蓝色的部分是其中一个论点,69%的呼叫中心的管理人员,认为传统制造型的呼叫中心已经过时了。曾经有一个退休的部长,他来到呼叫中心,他问了这样一个问题,呼叫中心的这些从业人员,应该在平台之上,对他们的水平要有多高?这个结论是说,我们的呼叫中心的模式需要创新,问题是是否存在这样一个选择的机会。

  我给两个案例,第一个是随着自动化的水平的提升,呼叫中心行业的从业人员他们逐渐变成一个知识型的、人才密集型的结构。另外一个趋势是更多的呼叫中心从业人员,开始在家里面办公。

  第二个悖论是关于自助服务,87%的呼叫中心的经理人认为,在不久的将来,更多的基础的呼叫中心的业务会通过自助服务,而不是人工服务来解决。这样的话,将人工服务的主要精力,集中在那些复杂的,以及需要情感付出的业务当中。也就意味着,呼叫中心的坐席人员逐渐变成知识型的工作人员。反过来有50%的经理认为,在互联网的业务当中,互联网业务的影响,目的是减少呼入电话业务的量,这一点有点言过其实。事实上在英国和美国,互联网并不像亚洲这样普及,就是自助手段和途径并不像亚洲这样方便。

  第三个悖论的观点是,实际上预测客户的希望和他们的需求是非常难的一件事情。客户选择邮件作为他们愿意选择的渠道来讲,实际上对于企业是一个非常便利的事情。

  第四个悖论是关于我们这个行业的基石,也就是技术。这两个不同的观点都分别讲了什么呢?58%的客服中心的经理会认为,我们呼叫中心的绩效通常由于设备的陈旧,不能够及时更新,而受到严重的影响。反方的论点是53%的人这样想,技术供应商通常只是给我们软件,而这些软件不是我们最需要的。曾经有这样一个研究的评论家,他对于技术做出这样的评价,在过去5年当中,呼叫中心领域的技术发展,并没有达到创新。

  这是从呼叫中心的运营经理方面提出的,他们希望能够实现的技术的清单。这个清单里面我特别提出两点,一个是点击通话通过互联网实现,另外一个是通过IVR实现客户反馈的满意度调研。

  刚刚我们讲了四个方面的论点,接下来我们谈到的第五个悖论的观点是人员的管理。我会给大家三个例子,第一个是关于巴克莱银行,所有的员工为了让他们集中精力工作,他们会设这样一个类似于大堂行政助理的角色,帮助大家买东西,让大家在工作的时间精力充沛。

  另外一个案例是关于西门子(音译)这样一家公司,他们主要是做国内投资的,因此他们的员工基本上是年龄比较成熟型的。

  在英国,对于资借类的呼叫中心的流失率是30%,外包型的呼叫中心流失率是70%的比例,因此对于企业来讲,这方面的成本是非常高的。这一点也是我最关注的一点,就是董事会的支持,如何将客户的这些意见带到董事会获取他们的支持,这是非常重要的。说起来容易做起来难,问题是如何将客户的这些DNA的概念灌输给董事会。当然把它做好不容易,做坏是很容易的一件事情,有些企业通过这样的方式,让董事会轻易做出很差的决定。

  在英国的沃达丰的老板叫Jame,他今年给员工开出的条件是非常恶劣的,目的是为了降低相应的成本。他们也做出了前期的调研,调研的结果找一些低成本的中心外包他们的业务是否可行呢?72%的人不同意。有一些人的观点是这样的,提高自己呼叫中心的运营效率以及服务质量,甚至比外包给其他的国家和地区是更有效的,并且节约更多的成本。

  第七个悖论是关于更多和更少,你付出的最少换取更多。这里面有几个观点,一个是在新技术方面的投资是否要按时举行或者是延续,65%的人不同意。通过提升公司的预测水平,以及规划水平,97%的人是同意的。也就是说多数人是同意通过这样的方式,去提升他们的规划以及预测,来提高公司整体的运营效率。

  最后一个观点是关于外包的,有很多人通常认为非黑即白。2001年,我到印度的时候,看到印度是一个外包中心的基地。最近,我又发现在埃及同样如此,埃及政府给了很多相应的支持,同时埃及的IT背景和经验,使得他们的IT的发展也日趋完善。

  现在最新的话题并不是离岸外包,而最新的话题是包在家里,就是干自己的自留地。目前,一些趋势是更多的企业,比如说我刚才提到的直销店等,这些企业他们会选择一些在家办公的人员,来支持他们的客户服务,这样大约会节约30%的成本。

  接下来还有两个话题跟大家分享,一个是我们说的80后和90后,这是千年一代,这是未来的领导者。年轻人通常需要良好的管理,他们是热爱工作、热爱生活的,同时他们也是多面手。同时,这些年轻的领导者,他们对于多渠道的新知识以及技术的认知,包括他们对于社会媒体的认知和了解,他们会为企业带来一些新鲜的血液。

  最后,我要跟大家分享的是,如果我不在呼叫中心这个领域里面工作,调研的对象会选择哪些理想的工作呢?这些是大家的选择,比如说在家做太太、还有为排名216名的富人工作、调查洗钱、做国家地理杂志的摄影师、救火队员、做英国著名影星的发行设计师、律师,最多的选择是我目前的工作,或者是做客户服务领域的领导者。

  谢谢大家!

  本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理,转载请注明出处!

CTI论坛报道


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