BBC Michael Stock：客户联络--成熟的悖论

2009/10/16

图：BBC Michael Stock

　　Michael Stock：各位领导、各位嘉宾、曲部长，大家早上好！

　　非常荣幸能有机会今天参与这样一个CNCCA协会举办的盛会！同时，也在此向中国联通北京分公司的客服部门表示感谢，昨天有幸去联通的现场进行了参观，在现场看到联通的指示牌上展示的联通的口号，也让我非常感动。

　　首先，我今天在此也是继承了中国在08年举办奥运会“一个世界，一个梦想”这样一个主题。在2008年，中国奥运会举办之后，2012年就是在英国的伦敦将举办下一届的奥运会。接下来，就是南美，他们也是首次承办奥运会，在里约热内卢是2016年。我希望在2016年之前，规划这样一次行程，到巴西的里约热内卢去访问。

　　我要演讲的题目是《成熟度的悖论》。

　　对于悖论的定义是什么呢？我可以把它理解为两个方面，也就是说我们常讲的辩证法。它可以有一方面的论点，也有反方的论点，它们可能同时都是正确的。

　　我同时作为BBC的雇员，我也做似相应的研究，今年我还读了像达尔文的《进化论》。作为呼叫中心这个领域，它的发展也是可以按照成熟度来进行研讨的。在美国，呼叫中心的发展有30年的历史，印度10年，英国20年。我相信中国可能是5年。

　　作为我本人来讲我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新员工领导力方面的专业辅导，同时我还有一些商业活动，比如说我们一会会提到第二代人生的总裁。另外，我本人也会在英国呼叫中心协会做出相应的贡献。我作为英国呼叫中心协会的发起人之一，成立了英国这样的一个呼叫中心的写归，因此我在这几个方面综合的背景，需我今天来讲这样一个话题，同时我认为这个话题可能对于大家来讲是有意义的。

　　我今天把这个悖论的数量级定在8，为什么呢？首先，8是一个幸运的数字，我们今天要讲的8个悖论，首先的4个基本上会覆盖到我们怎么预测客户的一些想法，以及他们的需求。还有技术方面，等一下我们会详细再说。

　　接下来，我们还会继续讲到另外的4个方面，这4个方面会涉及到如何去管理你的人员，以及我们的一些新一代的员工如何进行管理，另外我们理想的工作会是怎样的。

　　首先，我们回顾一下谁是你们的客户，以及谁是那些挑剔的客户。这里面有专业人士、年轻人，以及年龄更成熟的人，还有中年人士，另外还有其他类型的，最后一种是不归属于之上的一类人。接下来还有律师，还有那些把业务外包到印度的客户，但实际上这些业务的来源，是应该来自于英国。

　　医生通常知道的最多，最挑剔的客户无外乎也包括医生。有些客户不常打进来，但是他们打进来的时候，他们是最挑剔的。还有伦敦人，另外就是包括在座的各位，呼叫中心的所有员工。没有归属感和忠诚度的年轻人，还有客户在急需你的帮助的时候，他们通常会很感性。另外就是这些客户处在一个特殊的境况，比如说即将退休，或者是处在困难的状态中等着拿钱，还有就是不开心的客户。

　　我曾经在亚太和欧洲的呼叫中心工作过，发现英国的呼叫中心的客户，通常会比其他行业的呼叫中心的客户更粗鲁。民事律师对企业的要求会更高，对于企业的这些客服人员，他们会比较藐视。

　　接下来，我会把在英国做过的调研跟大家简单介绍一下。调查的对于包括了呼叫中心的4000个雇员，以及850家企业。

　　第一个悖论是我们是否需要为呼叫中心的发展和管理，建立一个新的模式。大家看到蓝色的部分是其中一个论点，69%的呼叫中心的管理人员，认为传统制造型的呼叫中心已经过时了。曾经有一个退休的部长，他来到呼叫中心，他问了这样一个问题，呼叫中心的这些从业人员，应该在平台之上，对他们的水平要有多高？这个结论是说，我们的呼叫中心的模式需要创新，问题是是否存在这样一个选择的机会。

　　我给两个案例，第一个是随着自动化的水平的提升，呼叫中心行业的从业人员他们逐渐变成一个知识型的、人才密集型的结构。另外一个趋势是更多的呼叫中心从业人员，开始在家里面办公。

　　第二个悖论是关于自助服务，87%的呼叫中心的经理人认为，在不久的将来，更多的基础的呼叫中心的业务会通过自助服务，而不是人工服务来解决。这样的话，将人工服务的主要精力，集中在那些复杂的，以及需要情感付出的业务当中。也就意味着，呼叫中心的坐席人员逐渐变成知识型的工作人员。反过来有50%的经理认为，在互联网的业务当中，互联网业务的影响，目的是减少呼入电话业务的量，这一点有点言过其实。事实上在英国和美国，互联网并不像亚洲这样普及，就是自助手段和途径并不像亚洲这样方便。

　　第三个悖论的观点是，实际上预测客户的希望和他们的需求是非常难的一件事情。客户选择邮件作为他们愿意选择的渠道来讲，实际上对于企业是一个非常便利的事情。

　　第四个悖论是关于我们这个行业的基石，也就是技术。这两个不同的观点都分别讲了什么呢？58%的客服中心的经理会认为，我们呼叫中心的绩效通常由于设备的陈旧，不能够及时更新，而受到严重的影响。反方的论点是53%的人这样想，技术供应商通常只是给我们软件，而这些软件不是我们最需要的。曾经有这样一个研究的评论家，他对于技术做出这样的评价，在过去5年当中，呼叫中心领域的技术发展，并没有达到创新。

　　这是从呼叫中心的运营经理方面提出的，他们希望能够实现的技术的清单。这个清单里面我特别提出两点，一个是点击通话通过互联网实现，另外一个是通过IVR实现客户反馈的满意度调研。

　　刚刚我们讲了四个方面的论点，接下来我们谈到的第五个悖论的观点是人员的管理。我会给大家三个例子，第一个是关于巴克莱银行，所有的员工为了让他们集中精力工作，他们会设这样一个类似于大堂行政助理的角色，帮助大家买东西，让大家在工作的时间精力充沛。

　　另外一个案例是关于西门子（音译）这样一家公司，他们主要是做国内投资的，因此他们的员工基本上是年龄比较成熟型的。

　　在英国，对于资借类的呼叫中心的流失率是30%，外包型的呼叫中心流失率是70%的比例，因此对于企业来讲，这方面的成本是非常高的。这一点也是我最关注的一点，就是董事会的支持，如何将客户的这些意见带到董事会获取他们的支持，这是非常重要的。说起来容易做起来难，问题是如何将客户的这些DNA的概念灌输给董事会。当然把它做好不容易，做坏是很容易的一件事情，有些企业通过这样的方式，让董事会轻易做出很差的决定。

　　在英国的沃达丰的老板叫Jame，他今年给员工开出的条件是非常恶劣的，目的是为了降低相应的成本。他们也做出了前期的调研，调研的结果找一些低成本的中心外包他们的业务是否可行呢？72%的人不同意。有一些人的观点是这样的，提高自己呼叫中心的运营效率以及服务质量，甚至比外包给其他的国家和地区是更有效的，并且节约更多的成本。

　　第七个悖论是关于更多和更少，你付出的最少换取更多。这里面有几个观点，一个是在新技术方面的投资是否要按时举行或者是延续，65%的人不同意。通过提升公司的预测水平，以及规划水平，97%的人是同意的。也就是说多数人是同意通过这样的方式，去提升他们的规划以及预测，来提高公司整体的运营效率。

　　最后一个观点是关于外包的，有很多人通常认为非黑即白。2001年，我到印度的时候，看到印度是一个外包中心的基地。最近，我又发现在埃及同样如此，埃及政府给了很多相应的支持，同时埃及的IT背景和经验，使得他们的IT的发展也日趋完善。

　　现在最新的话题并不是离岸外包，而最新的话题是包在家里，就是干自己的自留地。目前，一些趋势是更多的企业，比如说我刚才提到的直销店等，这些企业他们会选择一些在家办公的人员，来支持他们的客户服务，这样大约会节约30%的成本。

　　接下来还有两个话题跟大家分享，一个是我们说的80后和90后，这是千年一代，这是未来的领导者。年轻人通常需要良好的管理，他们是热爱工作、热爱生活的，同时他们也是多面手。同时，这些年轻的领导者，他们对于多渠道的新知识以及技术的认知，包括他们对于社会媒体的认知和了解，他们会为企业带来一些新鲜的血液。

　　最后，我要跟大家分享的是，如果我不在呼叫中心这个领域里面工作，调研的对象会选择哪些理想的工作呢？这些是大家的选择，比如说在家做太太、还有为排名216名的富人工作、调查洗钱、做国家地理杂志的摄影师、救火队员、做英国著名影星的发行设计师、律师，最多的选择是我目前的工作，或者是做客户服务领域的领导者。

　　谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道