2010年联络中心七大趋势_呼叫中心

2010年联络中心七大趋势

丰祖军编译 2010/01/11

中国社科院“服务经济”在职硕士研究生班

　　最新收到的eGain白皮书指出2010年联络中心的7大趋势，并为经理人给出应对策略。报告说，在互联网（加上现在势头正猛的移动互联网）和社交网络与全球化力量的相互碰撞中，联络中心也被推到了风口浪尖，变革之风迎面扑来：从大量业务由语音到网络的迁移，到座席向低成本国家的离岸转移。而CXO级别的管理者又在变本加厉地重新定义他们对联络中心运营的期望，以期通过与众不同的客户服务建立竞争优势。这对于积极进取的呼叫中心从业者来说意味着不断扩展的职业空间，同时也凸显了他们更新其知识结构和职业能力，完成职业化转型的迫切性（在这方面，中国社科院研究生院最近开始招生的“服务经济”在职硕士研究生课程班是一个有益的资源）。

　　趋势之一：客户为王；客户的意愿就是你的命令

　　这是真正属于客户的年代！互联网的普及使得信息不对称的天平越来越向着客户一方倾斜，加上竞争的全球化，使得客户转移服务商的成本正变得越来越小。这对联络中心经理意味着什么？你必须以更少做到更多——以越来越受到压缩的预算和资源，满足日益提高的客户需要。逼迫客服代表更加拼命工作的传统方法肯定是行不通的，而只会使情况越来越糟。

　　对策：真正站在客户的角度思考；实现一个不断进化的多渠道客户互动中枢（Customer Interaction Hub，缩写为CIH）。

　　趋势之二：在兼并、收购、整合、外包、离岸的轮番袭击之下，唯一不变的是变化

　　在金融服务、电信、零售和医疗保健这些行业，企业正在以令人目眩的步伐重新构造。其主要动因是企业可以通过市场整合、业务合理化、技术应用和全球套利来削减成本和改进效率。这所有这些动作中，联络中心都是效率提升和业务差异化的焦点。

　　对策：持续的标杆比对；应用技术工具提升员工解决问题的能力。

　　趋势之三：客户代表需要超级大脑才能记住不断膨胀的产品知识

　　每一个联络中心的头头都为他们需要推广、销售或者提供支持的产品和服务呈指数增长而头痛不已。搞不好的话，这迟早会导致糟糕的服务体验，客服代表压力增加和流失率的提高会随之而来，造成一个恶性循环。

　　对策：建立知识库；运用2/8原则。

　　趋势之四：客户大量使用社交网络

　　社交网络是最近几年互联网上发生的最大趋势。在智能手机的推波助澜之下，客户能够非常容易地分享他们对于产品和服务的观点——通过Twitter, Facebook, 博客和论坛。

　　对策：制订社交媒体战略；建立客户社区，善用客户智慧。

　　趋势之五：联络中心也要绿色

　　节能是商界新潮流。这不仅仅是能量利用效率更高的建筑、汽车和住房而已。每一个财富1000企业的CEO给他们团队的目标中都包含一个绿色指标。作为联络中心的头头，你领导着公司员工总数的很大一部分。除了显而易见的节能途径——节能性能好的大厦和数据中心——之外，你还可以采用一些已经证实的策略来改善你所在公司的能量足迹。

　　对策：认真尝试家庭座席；无纸化客服；减少不必要的上门服务；减少不必要的换货和退货。

　　趋势之六：服务水平协议更加复杂，合规要求更高

　　你的联络中心的流程以及你的客服代表所说的、所做的和没有做的，这些都要你来负责。仅仅是响应客户的请求、解决他们的问题再也不够了。联络中心与它们的客户——内部客户或者外部客户——之间订立的复杂的服务水平协议（SLA）常常要求，如果提供的服务达不到商定的服务水平，联络中心就要支付罚款。随着外包和离岸持续发展，这样的趋势有增无减。

　　此外，在一些受到监管的行业，合规是一个重要的问题，最近的一些公司丑闻和侵犯隐私事件使得这一点更加受到关注。除了座席代表可以问、不可以问、可以说、不可以说的之外，合规在有些行业还要求把与客户互动的全过程存档。

　　对策：扩展服务流程自动化的范畴；加强合规管理。

　　趋势之七：陈述你的价值

　　尽管它们在管理客户互动方面承担的角色不可谓不重要，联络中心还是很少被看成公司的一个“核心”部门。如果联络中心的管理者们每次谈的都是成本又增加了多少，他们总是受到指责又何足为奇？无论如何，如果你对公司的成长计划或者市场表现没有看得见的贡献，你又怎能说是处于公司竞争力的“核心”呢？

　　对策：计算节省了多少成本；计算你提升了多少收入；打造持续改进的文化氛围；提升客户忠诚；加强与营销和销售部门的协作。

作者独家提供CTI论坛稿件，转载请注明出处。

作者供稿 CTI论坛编辑