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呼叫中心的概念、作用及分类

2010/08/18

  呼叫中心(Call Center)又称客户联络中心、客户关怀中心、客户支持中心等。从传统的、偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量打入(Inbound)和打出(Outbound)电话并提供信息服务的场所。随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展,呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的多媒体信息处理平台。

  在一个呼叫中心里,服务的形式可以分成自动服务和人工服务两种。自动服务是指在与电话另一端的客户进行对话的是预先录制好的语音,而并非人工;人工服务则是指在与电话另一端的客户进行对话的是呼叫中心的服务人员。自动服务多用于无人职守的时间段(例如:节假期、每日的下班之后),和一些无需人工就可以处理的相关业务(例如查询);人工服务则多用于工作时间和一些相对复杂及需要人工参与的业务(例如投诉受理)。

  一般来讲,当中心拥有2个或2个以上专门进行人工服务的人员时,即可被认为是呼叫中心。从技术角度来看,系统拥有一个自动呼叫分配模块ACD(Automatic Call Distributor)时,既可认为是呼叫中心。ACD的概念将在2.1.1中介绍。

  呼叫中心中做人工服务的人员通常被称为业务代表或座席代表,业务代表组成的小组被称为业务组或座席组。一个呼叫中心可以由几百个,甚至上千个业务代表组成,而有些企业也可以根据需要,非常经济地建立只有几个业务代表的小型呼叫中心。通常,50个座席以下的呼叫中心为小型的呼叫中心,51到200个座席之间的为中型的呼叫中心,200个座席以上的为大型的呼叫中心。

  经过多年来技术上的进步,现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。同时,为了满足商业及社会应用的需求,现代的呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求,还可以主动对外进行联络以达到其运营目的。所以,现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。今天大多数人们将呼叫中心理解为一个为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出多媒体呼叫的实体。

呼叫中心可以按不同的参照标准可分成各种类型:

1、 按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型(既有呼入也有呼出);
2、 按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心;
3、 按采用的接入技术,可以分成基于交换机的呼叫中心和基于非交换机的呼叫中心;
4、 按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等;
5、 按功能可分为咨询信息中心、售后服务中心、电话营销中心、外包呼叫中心等;
6、 按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心。这里ASP型是指租用别人的设备和技术,而座席代表则是本公司的员工这一类型。

  在实际中,更多的呼叫中心根据应用的不同情况和场合,会同时将这些分类性质有机地结合在一起。

CTI论坛报道



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