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下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(二)

2010/08/12

第二章 平台化的呼叫中心带来了什么

  上文中我们谈到随着交换技术的演进,下一代的融合型交换机诞生了,架构于下一代融合型交换机基础上的呼叫中心系统,将呼叫中心引入平台化时代,那平台化的呼叫中心为我们带来了什么?

  90年代中后期中国刚刚开始引入呼叫中心的概念,人们对呼叫中心技术和应用都知之甚少。伴随中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等众多因素,呼叫中心在越来越多的行业被广泛应用。企业在呼叫中心选型方面越来越成熟,不再盲目跟风地选择传统交换机方案,而是追求适合自己的、高性价比的、维护成本低的解决方案,还会结合企业未来的发展部署考虑到呼叫中心设备的可扩展性、与业务系统的可整合性等等因素。随着人们对呼叫中心服务质量要求的提高,呼叫中心的应用也变的越来越多元化,经过十多年的发展,呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面需求都发生着质的飞跃,平台化时代正在到来。

  (1)平台化让技术保持先进性

  技术是呼叫中心建设的关键,技术的领先程度直接影响了呼叫中心的运营和使用寿命。以CTX核心技术为基础的CTOP平台化产品,在底层以IP包交换为基石,同时又融合了传统电路交换和语音处理,成为下一代融合型呼叫中心平台,适用于集中或分布式呼叫中心,保证企业在呼叫中心系统建成后的多年内,无需因技术落后而对系统进行大规模的改造。

  (2)平台化让业务软件无缝整合

  多元化的行业应用使得越来越多的企业在自己的呼叫中心中需要整合更多的业务软件。奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性,能够与业务管理信息系统无缝整合,充分地实现语音与数据的融合。通过其开放的二次开发接口可以和外部的业务应用系统方便地进行整合,帮助企业快速、便捷的将新功能的软件集成在呼叫中心平台上,从而大大降低开发成本和开始时间,实现系统快速上线运营。

  (3)平台化让系统管理统一便捷

  呼叫中心搭建好了,那下一步就是运营管理了。对企业来讲服务质量是呼叫中心的生存之本,运维管理则是企业发展的源泉。加强对呼叫中心的协同管理、提高呼叫中心效率变得更加重要。奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR 等核心功能组件,提供统一风格的系统管理界面。与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比,系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作,或进行二次开发去实现统一的管理。该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料,管理和维护集中、简单,大大减轻了维护人员的负担。对于在异地有分布的呼叫中心的企业,平台化呼叫中心采用“分布式应用、集中式管理”的技术,无论多个系统物理上分布得有多远,都可以通过一个管理界面来统一配置,令系统的日常维护和管理变得非常简单。

  (4)平台化设计让系统更安全稳定

  奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力,并通过国家权威机构测试。通讯主机可提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。软件设计上充分考虑数据及通讯安全。座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计,防止未经授权的使用。平台还能通过增加双机冗余热切换设备,实现对PBX、CTI、IVR 等核心功能的冗余热备。

  (5)平台化让系统扩展更平滑轻松

  随着企业业务范围扩大,呼叫中心的功能和规模也需要不断扩大。如何让呼叫中心做到随需而变,在扩展的同时也不摒弃原有的投资设备?平台化的呼叫中心因为采用了基于CTX核心技术的CTOP平台,可以轻松地从小规模扩容成大规模呼叫中心,从单点的客服系统扩展为多点的分布式呼叫中心系统,满足系统随时随地的适应企业的变化。平台化让用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施,让整个系统的扩展和升级变的更加平滑轻松。

  那么如何甄别什么是真正的平台化呼叫中心产品?依赖什么技术架构来实现的?请继续关注后续文章,我们将为您一一揭开这其中的奥秘。

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