下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(三)_呼叫中心_系统建设

下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(三)

2010/08/27

第三篇基于CTX技术的CTOP平台

　　上文中我们谈到平台化的呼叫中心有些什么优势，那什么样的呼叫中心才是真正的平台化的呼叫中心，它与传统的呼叫中心技术有什么区别呢？

　　这些要从奥迪坚独一无二的融合交换技术----CTX（Computer Telephony eXchange）说起。CTX是一种新的交换技术，它与传统语音交换技术的区别在于：在底层通讯机制上将IP包交换、电路交换和语音处理机制相融合，在核心功能上将PBX和CTI相融合，从而稳定、简便、高效地实现了IP语音和模拟语音的统一处理，实现了办公电话应用和呼叫中心应用的有机整合。

　　区别于以往传统呼叫中心构建的复杂性，奥迪坚推出以CTX技术为核心的下一代融合通信平台CTOP（Computer Telephony Operation Platform），CTOP是平台化呼叫中心的基石，在此之上用户可以轻松灵活构建可集中可分布的呼叫中心系统！CTOP采取三层架构：融合交换层、媒体处理层和语音接入层，与传统通信平台架构的区别之处在于：
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融合交换层不仅仅包含IP-PBX功能，还包含ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail等核心功能，以及对所有核心功能的统一管理；

媒体处理层不仅仅用于实现传统的IP语音媒体处理功能，还用于实现对IP语音通道的通话录音、基础IVR等功能，以及提供会议和监控资源等功能；

语音接入层不仅仅提供外线接入及分机连接等传统语音网关功能，还提供对PSTN外线、模拟分机的通话录音、基础IVR等功能。

　　更为独特的是：融合交换层能够统一利用和管理分布在各层平台上通过硬件或软件来实现的各种语音处理资源，从而真正实现了“融合型的内核、分布式的处理”这一先进架构。

　　对于很多呼叫中心企业来说，一个稳定、安全的呼叫中心系统为日常的客服工作提供了有力的技术保障。基于CTOP的平台化呼叫中心可采取冗余备份、负载均衡、即插即用机制来保障系统的安全性。平台化的呼叫中心是三层架构的，可实现不同层次的冗余备份。

　　融合交换层作为核心交换组件，支持冗余热备功能，它的冗余备份机制不仅实现了交换的冗余备份还实现了CTI的冗余备份功能，同时将这两者有机的整合在一起。当主系统出现故障实现切换的时候，CTI将会被一起切换，可以保证整个呼叫中心系统平台的正常运作。

　　媒体处理层，支持负载均衡的功能，当采取负载均衡机制时，两台媒体处理服务器各承担50%工作的量，当其中一台媒体处理服务器出现故障的时候，会将工作切换至另一服务器，从而保证整个系统平台不间断运行。

　　语音接入层，支持即插即用的功能，当客户对系统规模有扩容要求时，可以在不中断系统运行的情况下，直接新增智能网关服务器来实现，即插即用！当某一智能网关服务器出现故障时，也可以在不中断系统运行的情况下进行维修更换。

　　那有了这一先进平台架构的设计，该如何来部署一个呼叫中心呢？请关注我们下一期的文章。

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