SIP推进下一代交互中心NGCC_呼叫中心_系统建设

SIP推进下一代交互中心NGCC

于谦 2010/08/18

　　哥伦比亚大学计算机系副教授 Henning Schulzrinne 及其研究小组在1996年向IETF提交SIP协议草案的时候，恐怕没有想到SIP的今天。

　　SIP协议(Session Initiation Protocol)是一个应用层的信令控制协议。用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。这些会话可以好似Internet多媒体会议、IP电话或多媒体分发。会话的参与者可以通过组播（multicast）、网状单播（unicast）或两者的混合体进行通信。
SIP推进下一代交互中心NGCC

　　简单的说，SIP规定了一种描述的方式，它借用了HTTP/SMTP的思想和灵魂（这两者已经在传输多种媒体了），使得通讯的各方可以对话和互送消息、媒介。随着3GPP等均宣布SIP作为IMS的会话协议，SIP无疑已成为继HTTP、SMTP以来最重要的协议之一。

　　那么、SIP与传统的呼叫中心有什么关系呢？与NGCC（Avaya提出的下一代全景中心架构、Next Generation Context Center，将取代现在的呼叫中心架构）？

　　传统早期呼叫中心架构是通讯行业的元老AT&T在30年前创建的，其将呼叫中心的功能模块化的分为：交换机、排队ACD、电话计算机交互CTI、自动语音应答IVR、呼叫管理CMS、录音Record、工作流WFO、外呼Outbound等，现如今大多数呼叫中心的基本逻辑架构仍是如此（无论是一体机还是基于网络分布的IP分布式呼叫中心）。
SIP推进下一代交互中心NGCC

　　后来，客户服务中心不再仅限于提供电话服务，随着互联网时代的到来，传真、邮件、留言甚至Web实时聊天等服务形式不断出现，传统的呼叫中心也通过CTI这一计算机平台不断扩展出多媒体业务能力：由此呼叫中心开始称作联络中心。

　　但由于构架没有突破语音与文字、短信、邮件、视频等多媒体信息放在不同的渠道。给联络中心的多媒体业务能力带来很大的局限性，我们可以看到，复杂的多媒体业务排队和处理都放在了CTI软件上，且CTI仅负责队列调度，不提供实际的流媒体控制和传输。

　　SIP模糊了语音与其他电子媒体的边界，SIP协议的出现以其天生的消息会话和多媒体承载能力让我们可以重新构架下一代交互中心。

　　如今、包括呼叫中心领先厂商AVAYA和诸如思科等通讯设备厂商均宣布将支持NGCC，尤其Avaya已经发布了称为Aura的基于SIP的，SOA架构的下一代通讯基础架构。许多人也许认为SIP对于统一通信（包括视频会议、即时消息、邮件等集成）是有很多好处的的，但SIP只是交换平台升级到SIP之后的被动变迁。其实，SIP不仅对UC(统一通信)，更对NGCC的架构和作用带来本质的变化。

　　在未来NGCC架构中，传统的语音接入仅作为一种补充通过SIP网关实现，运营商提供的将是提供多媒体业务的SIP中继，连接的是Media Portal(媒体门户)，Media Portal衍生自现在的IVR，等于将今天的IVR前置，对各种媒体和消息直接进行预处理，将自动语音及视频等多媒体应答、黑白名单过滤，自动查询等功能通过VoiceXML语言与Web门户进行动态交互，传统的ACD则负责人工坐席队列的技能分组排队处理。

　　借助SIP服务器的交互路由能力，传统的CTI已经不再适用了，取而代之的是基于SOA架构的通用接口平台，可提供Web-API等多种开发界面及接口，将大大简化与业务平台的开发难度。

　　NGCC目前还不完善，诸如SIP录音这样的媒体流调用的解决方案目前还没有成熟的解决方案，SIP坐席终端所提供的功能也较为有限。能够实际使用的成熟产品只有Voice Portal 这样的SIP IVR门户；而现有的呼叫中心尤其是大量用户已经投入的CTI与业务系统的开发工作也需要逐步的演进，国内运营商也尚未正式提供SIP中继业务，整合工作包括前端与后台。但无论如何，SIP架构带来的结构简化、业务接口丰富、开发便利等优势必将迅速给呼叫中心市场带来新的气象。

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