呼叫中心的基本组成:IVR自动语音应答子系统_呼叫中心_IVR

呼叫中心的基本组成:IVR自动语音应答子系统

2010/08/19

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本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可谢绝转载

　　 IVR自动语音应答系统的作用相当于“自动座席员”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

　　通过IVR自动语音应答系统，可以将简单、重复性的作业从人工转到能够降低成本的自动化服务上；减少呼叫放弃率以及排队时间；通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率；用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率；扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业务代表。

　　IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率提高、支出减少、风险减少的益处。

CTI论坛报道