呼叫中心的基本组成:报表统计/录音监控/质量管理子系统_呼叫中心_录音

呼叫中心的基本组成:报表统计/录音监控/质量管理子系统

2010/08/19

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本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可谢绝转载

　　呼叫中心的运营管理是极其重要的。据有关专家分析，在一个呼叫中心的生命周期中，其运营管理费用会占到整个呼叫中心成本的90%以上。所以对呼叫中心的运营情况、状态进行监控就成为了呼叫中心运营管理当中非常重要的环节。通常，呼叫中心的监控管理是通过报表统计、录音监控等来完成的。

报表统计：
　　通过服务质量统计功能，运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日报、周报、月报、季报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质量指标。通过座席工作量统计，获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统计，获得呼叫中心人员受理咨询、投诉和建议等的业务的统计。从而了解客户的消费倾向和投诉热点，通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。

录音监控：
　　多通道语音记录设备用于对整个呼叫中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。录音系统同时还提供管理人员在线实时监听功能，用来监督座席员的服务质量。有些录音系统还提供画面捕捉功能，与录音资料互补。

其它监控：
　　座席状态监控，座席员的状态可实时在负责监控人员的计算机屏幕上或呼叫中心质量监控室的大型屏幕上显示，使管理人员能够直观的了解座席的当前工作情况。

　　IVR状态监控：对IVR设备的状态进行监控，包括监控设备情况、IVR通道、话务情况。结果一般在负责监控人员的计算机屏幕上实时显示。

　　工单状态监控：对于受理的工单，系统可以进行状态的监控，随时了解工单处理的情况，包括处理状态、受理状态、派发状态、转发状态、回复状态等。

　　大屏监控：通过大屏幕的显示，呼叫中心的各级人员可以直观的了解到呼叫中心的整体工作情况。如：在线座席数、离线座席数、接通率、工作量等信息。

CTI论坛报道