饭统网张震：客服中心成本管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
张震：坚持到最后有奖品拿，感谢大家坚持了两天来参加CTi的论坛。我们在这个论坛中分享了很多，也了解了很多，最后一个课题就是客服中心成本管理，这是一个比较沉闷的课题，我尽量讲的生动一些，下面在座有客服中心的管理人员请举手？不是很多。
图为 饭统网全国客服总监 张震
这个主要是给高层管理人员的一个讲座，时间是两天的时间，压缩成我们45分钟去讲，尽量讲的丰富一些。首先客服中心管理是否需要成本管理？大家在生活中是否还使用肥皂，不使用肥皂的是使洗手液了。在生活中使用毛巾的请举手？大家都使用，使用27年毛巾的人有没有，很棒太有潜质了。我们看一下全国十大最“扣门”富豪第一个，台塑集团王永庆，一条毛巾使用27年，在生活当中这么细微的一个人才决定成功。所以，一个成本管理在生活中，工作中多么重要。
王永庆有这么一句话，赚一块钱不是赚，省一块钱才是赚一块钱，我们觉得是不是。我们在生活中27年用一条毛巾，我们省了多少条毛巾。我的意思是一条毛巾用28年，那就是大家没有一条毛巾用了27年，如果大家用了27年，可能就跟王永庆有一拼了，而且是首富，第一扣门的首富，当然是开一个玩笑。
看一下我们在客户中心管理中有成本管理和没有成本管理的区分，大家看一下有成本管理的客服中心，他人员流失率会低于8%，没有会高于100%，可能还会更高，也可能在8-100%之间幅度。培训有内外部，无成本管理是不可支的一种培训。人员契合率我们客服需要配比多少人，如果你有成本管理的话，你契合率会稍微高一些，人员正好，或者没有好的客服管理中心。满意度刚刚好，我们才能在刚刚好基础上更好呢，我们下面还会跟大家分享到。
客服中心成本管理必要性，刚才从我们小的一个故事来分享到我们现在看一下客服中心有三大决定性作用。对客服中心定位起到决定性作用，对客服中心建设起到决定性作用，对客服中心管理起到决定性作用。这个高度确实提的比较高，可能我们需要在下面课程中慢慢了解，在你生活中，管理中慢慢体会。
我们下面分析一下对客服中心定位起到决定性作用。定位是利润中心吗？是服务中心吗？还是利润兼服务中心？大多数是利润和服务中心。有人说不对，我们是否需要我们客服中心是一个利润兼服务中心。我们在下面的PPT会给大家讲到，怎么去赚一分钱，怎么去省一分钱变成赚一分钱，那就变成一个利润中心。
建设中起到决定性作用，是建设一个2人，还是2千人，2万人的客服中心，是建设IP接入还是交换机接入客服中心，是建设在二环地铁旁还是密云，我们还好是建立在西直门那边。是外包还是自建？刚才讲到家庭坐席，都是我们在成本这块来考虑的。所以，成本对呼叫中心建设确实起到决定性的作用。
还有提到客户满意度，客服中心KPI考核内容，人员工资水平。我们客服中心定义，我在这里给大家定了一下，企业按照成本管理制定出来适用于自身客服中心成本管理内容即客服中心成本管理。这是从管理课程中分支出来的，因为现在在客服中心，呼叫中心管理理论中这个课题还是欠缺的，是一个新鲜课题。大家都知道我们有呼叫中心，我们怎么进行呼叫中心的成本管理，成本管理在呼叫中心重要作用大家已经了解一些，但是怎么才能做到成本管理，我们下面内容会讲到。
客服中心成本管理的是什么？就是生活中大家在做的一些东西和工作内容。一共有三点，确认客服中心在企业战略当中定位，是一个自建还是外包，是2人还是2千人客服中心，还是在家里办公的，是利润的还是非利润的，还是服务的兼利润的。客服中心管理的目标成本，还有成本管理的手段和流程。今天主要讲的是我们在客服管理中，大家了解什么是成本，成本的组成有什么，客服中心的成本。
客服中心目标成本我们分为两大块，一个是变动成本，和固定成本。变动成本有十大项，后面PPT会一一给大家详细解释一下。一是招聘成本，人员成本，管理成本，培训成本，流程成本，如果有需要可以记一下，因为这边可能跟CTi那边有一个协议，这是不会给大家开放的，只能大家记一下。第六个是质量控制成本，投诉成本，客户维护及开发成本，通讯成本，人员流失成本，大家先看一下这些内容，是否我们在管理过程中都有接触。在管理中都已经接触这些概念，我们怎么去做好这些管理。
今天我们最后一场可以给大家多讲一些，如果大家有什么需要提问的，各个方面也可以跟我提问。在呼叫中心管理中我也是这边做了9年的时间了，比较经验丰富，大家如果说有时间，有机会可以共同探讨一下，在客服管理，成本控制上的一些话题，我们可以留下共同探讨，我们不用担耽大家的时间。我们最后还有抽奖环节。
我们这边刚才讲了变动成本，现在看一下固定成本。一共有四大块，场地费用，设备折旧费用，设备租赁费用，设备新增费用。客服中心成本管理这是今年新引入的一个课题，我们所有管理人员讲师大家共同探讨的问题，很多字眼都是新出的，大家可以看一下。我们讲到客服中心主要讲成本控制，我们看一下招聘成本，包括内部成本，外部成本。内部成本主要讲的是我们内部招聘的一些成本，内部招聘也是需要一些招聘的费用和招聘流程，和人员的这些费用。
外部成本包括我们去参加一些展会，我们跟招聘公司，猎头一些联系费用，这边可能人力资源会见到更多，有一些成本不会加到这上面来，但是招聘成本跟我们人员流失有巨大关系的。我们后面会讲到人员成本上，有关流失成本都会看到。这个成本话题比较枯燥，我尽量给大家讲的比较生动一些。这个目前客服人员招聘系数是1.2，招聘一个客服人员是一个客服人员岗位薪资的1.2倍，是这么一个概念，现在招聘一个客服多么难，我们现在也特别需要人才，大家如果有需要到我们这来，尽量报名，我们这边确实面临很大招聘人才，尤其是今年人才紧缺的局面下，现在这个技术还是在不断攀升，有的可能双语，高技能人才，公司招聘成本投入也会很大。
我们大家都知道的人员成本，我们需要多少客服人员，就能知道我们多少人员成本。我们需要多少客服人员怎么来确定，我们按照接通率定为多少，我们就安排多少客服人员，是否是这样的。或者按照指标来确定，我接通率95%，80%来定多少人员，我们很多管理人员是按照这些指标KPI去定的需要多少人。但是考虑的问题，为了让领导开心？为了行业指标，企业形象客户满意度，我们来定我们客服需要多少人。定多少人有多少人员成本，我们看一下，我们电话响了我们接起多少，多少人去接。
我这边这一课题中有一个课题，人员成本这一块会涉及很多我们的行业KPI指标，我只提炼一个很简单的接通率跟大家去讲，如何制定适合自身企业的接通率。一般企业会根据业务量和业务流程，还有客服人员数量来决定接通率，这是一般企业去制定的。现在很多企业直接考虑接通率去确定客服人员数量，接通率是与客服人员数量成正比，每个企业有一定比例系数，这边有一个影响系数的因素，公司战略，人员效能，人员出勤，流程，产品，突发事件。
有些公司刚起步，对业务人员招聘很到位，可能在接通率上不会有很高要求，可能有80%接通要求。其实人员效能，在一个初建的呼叫中心来讲，人员效能是不稳定的，随着效能增加，他的人员反而不一定增加，还有人员出勤这一块，这边会讲流程成本会给大家重点讲流程这块，还有我们产品。如果说我们产品质量，大家知道产品质量可能会有百分之几的瑕疵，客服作用就是来弥补百分之几瑕疵，如果你产品质量有80%瑕疵，我们客服人员就应接不暇了，尤其现在我们团购产品。我打团购热线永远无法接通，永远在线。突发事件比如我们这些线路，电脑，突发事件影响也会影响我们的接通率。
这边每个企业有自己的比例系数，各位专家有没有研究出来，我给大家一个小小提示。这个是在我工作9年中不断摸索出来的一个经验，希望跟大家共享一下。这个比例系数，你在定接通率的时候可以看一下你的重复拨打率，如果充分拨打率是100%，你一个接通率百分点跟你来电量，你的节约成本可能是成白上千万，你规模越大节约成本会越高。这个大家不妨回去测试一下，看一下你企业的黏性，你客户重复拨打比率来真正影响你的接通率。
人员成本这一块，几大项，人员工资，绩效，福利，激励比例如何分配。这个课程也会将近半天时间进行分析，人员工资，绩效，福利，激励，谁重谁清，我们客服人员往往会因为100人区分从这个客服中心跳到另外个客服中心。所以成本十大项是环环相扣，如果有一环出现问题，成本就出现问题。
再给大家讲一个经验，这是企业内训课程，根据每个企业来去制定你的效率，激励比例。一般企业会把绩效作为整体工资20%提炼出来作为绩效工资。然后福利，激励都是永远不能成为保荐因素来去刺激你的员工不断为企业创造更多的收益。管理成本，我们客服中心组长，主管和经理他们的作用是什么？不是因为其他客服中心有我们也要设。那么组长，主管，经理人员如何配比，管理者工作内容，每分钟管理成本。作为我们每一个客服中心管理人员，一定要考虑这几项，我们组长，主管，经理职位详细工作描述，KPI，组长，主管，经理工作如何配比，这绝不是经验之谈，一定要按照项目来进行配比。管理者工作内容，每分钟都是管理成本，我们不要浪费每一个客服经理每一分钟，不是说像他一个陀螺去转，他每一分钟都有自己的管理方向和目标。
培训成本，这块大家看一下，美国培训机构做了一个调查一美元培训可以带来五美元的效益。如果你是一分钱都不投你这个企业都没有效益，只需要投一美元就会带来五美元的效益。培训在什么时间，什么地方，培训什么内容，怎么培训，这块还会需要半天时间跟大家讲怎么来做企业的培训。培训师的重要性，一般企业会有自己的企业培训师，企业培训师的质量，今天和昨天很多专家都讲到企业培训。企业培训师在企业当中是一个灵魂导师，不是说我们有新人来就培训了，他是观察到每一个新人是否出现了问题，是否符合这个岗位。每一个新人如同是一个两面，大家知道两面性，有可能是一个老虎放进去咬人，有可能是一个绵羊很努力工作，饭统网我们都是招聘有过培训经验，最好是获得国家企业二级培训师认证的培训师进行培训，不要从一般我们坐席中去提拔，这样他的经验往往是师傅相传，没有系统化的培训经验。
培训预算，不止是外部一个培训，还有内部培训，让我们培训师带着员工参加一些课余，或者是在线上。比如你有新的产品那你员工培训，不是把员工拉到一个客厅里面去进行培训。一定要给员工准备一些教材，比方我们最想吃的零食来进行培训，这也需要成本，企业也需要去考虑一下预算。而且外部培训也很重要，外部培训很多怎么来去选择企业需求，我们还有一些企业内训。有些很好的企业培训师会到企业进行内部培训，直接针对企业的问题来进行培训，这种培训是需要的，因为他是你的企业培训师不能帮你解决的问题。
流程成本，大家看这个图，这个流程说复杂也不复杂，可能在企业现在会继续用。但是有一个问题没有一个终结，也不是一个闭环流程。流程成本中主要讲一个办公自动化的应用程度，如IVR自动功能，谁都知道IVR，但是IVR功能怎么在成本上进行体现，大家可能不太知道。大家知道IVR怎么跟成本结果挂钩，大家可能觉得我IVR设计越详细越好，成本没有关系。其实当你客户拨打你IVR之后，当接通第一秒你的计费系统就要开始计费就需要付费，你IVR很长，你付费时间就会越长。
给大家举个数字，42%的人群喜欢通过电话直接找到客服人员去做一些人对人的咨询，语音对语音咨询，这个数字是很乐观的。其他人员是直接选择网上，选择IVR自动导航比例在中国很低，我们不要把中国自动导航很崇拜他们，有了我们就用。你每一步设计都跟成本息息相关，你为公司省的每一分钱都为公司赚了一分钱。自身业务操作流程，这是讲我们的客服内部的流程，比如说客服人员接到一个投诉怎么去解决，这会涉及到首次呼入解决率，其实KPI很多都是跟成本挂钩，很多国内人员只知道KPI不知道怎么对应。
业务对接流程，我们业务内部人员和我们公司内部人员怎么对接，这个流程很重要。如果一个客服人员不能很快找到外部流程会很烦琐，解决时间会很长，客户流失会很大，我们在后面流失成本会讲到。突发事件，一定要有突发事件应对流程，如果你系统坏了电话打不进来怎么去解决。所以，现在在座各位管理人员去看一下你们客服中心是否有突发事件应对流程。
饭统网流程有十大突发事件应对流程，大家一定要去考虑一下，如果突然我电话进不来，网络断了怎么办，一定要有应对流程。质量控制成本，刚才王厚东也讲到质量控制成本，也讲到语音自动识别系统也是很成熟的一个国外在用的系统了。这个质量刚才也讲了，我们现在都会有质检人员，每个客服中心都有质检人员，他跟服务质量和监控质量，当然这个比较绕。服务质量与质量监控质量成正比，如果你的质量监控只是放在那里，听听录音，讲讲人员，做做绩效，这不是一个很好质量，这个质量监控这块也会有很多专家去讲这个课题，我不太多说了。
流程优化与质量监控成正比，质量监控会正孔到很多我们的VOS，还有VOM，还有VOB，VOP。我们的质检很重要工作是监控到很多从客户来的声音，我们从系统当中会检测到，对我们有很重要作用。如何制定质检监控系统，我们是分层级的，这个层级怎么去分？我也不再细说了。如何设定质控人员数量，这块也是一个很高深的战略分析。根据你的人员服务质量，和你人员现在服务水平来测定你现在需要的质量监控数量。
大家知道每一个质监人员也是我们人员成本的一部分，投诉成本。每个投诉都需要成本，我想凡客最能体会到投诉成本的重要性，他可以算每一件物流的成本是多少。造成投诉原因主要是产品和服务，投诉成本的计算，是变动成本+固定成本。每一个客户后面有250个客户，这个是说一个客户体验不好，他会传达给至少250名客户。
这边是怎么避免投诉和降低投诉成本，这块也需要半天课程跟大家去讲。客服成本管理课程需要两天时间去跟大家进行细说，因服务投诉成本造成的损失。这是摘自CTi一个报告，都是呈10亿，大家可以看一下自己都属于哪个行业，大家知道我们自己投诉服务失败造成多大的损失，我们流失了多少成本。金融服务行业，大家知道一个最经典的客户，一个美国富商去银行办理一个业务，他没有带VIP卡，排很长时间队，问了很多问题银行人民很不耐烦给他解答，这个富商将这笔资金从这家银行转了出去，这是美国最典型的一个案例。
所以说金融服务行业损失会巨大，为什么我们有这么多家银行，也是有这个原因的。我们看一下客户维护和开发成本，客户资料库维护与开发成本，这是属于我们CRM的一部分。我相信每个企业都会有自己的CRM客户资料库，我们怎么样让沉睡在CRM数据库资料怎么能够唤醒，使其黏性更大。我们需要投入CRM投入和产出比例是要呈正比，不是说开发了CRM客户资料绑定就完了，后面还有很多资料开发的。还有新客户开发和老客户开发，另外大家可能也会知道，开发一个新客户成本等于维护五个老客户。
通讯成本，接入电话要不要付话费。大家知道400需要，800客户不需要，其实企业是需要。你知道你客服中心话费是多少吗，可以回去看一下我们财务帐单，我们企业话费资费是多少，你知道服务商给我们提供的阶梯优惠价，如果你达到一定级别可以有一个折扣，如果你没有这个折扣可以去找服务商要。
如何节省通讯成本，通话时间长，通讯成本高，话术脚本，操作技能。通讯成本会影响你的管理，如果说整个管理是以成本来控制管理的话，那我们以成本控制管理你的发行脚本和你的操作技能。人员流失成本，大家看一下这个图很明显。我们来的人，脑子里不会有你现在企业里任何流程和工作的东西，他都是流掉了，我们管理人员就是大脑里面的东西，人流失的是什么？流失的是他对本岗位的知识和技能，是脑子里面的东西。
人员流失成本计算也很高，很可怕，等于培训成本加招聘成本，隐性成本。隐性成本你客户资料流失，如果你电话营销人员流失了，这块带给竞争对手成本损失可能是不可限量的，暂时是不可计算出来的。如何降低人员流失？这块也给易才老总进行一下宣传，他讲了降低人员流失的方法，如果有人听了可能有所收益，这块我就不太再多说了。
我个人在这几年管理当中，会不断的去关怀我们每一个员工，让员工感觉到在公司有成长空间，一定要设立自己的职业发展数，让我们员工像一个小猴子似的给他不断激励，让他在企业当中认同你的企业文化。饭统网大家因为美食聚在一起，我们对每个员工称呼是美食顾问和美食专家，大家如果有兴趣可以打我们客服电话他们都会说美食顾问，美食专家为您服务，我们人员流失控制在8%以内。但是我们现在因为业务扩展招聘人员比较难，这确实是一个很难的问题。
固定成本是场地费用，折旧费用，设备新增费用。场地费用以前会有自建，还会有租用场地，设备折旧费用，财务都知道设备折旧费用是按百分比算出来，对公司固定资产进行一个折旧计算。比如新增费用，新购买录音软件这些成本都是好讲，这块就不多给大家讲了。这边整个成本给大家讲完了，固定成本和被动成本是10+4，我们客服中心是流程化管理，不是想怎么样就怎么样，都是一个流程化科学管理中心。
如果大家需要跟CTi这边联系，会有一个客服中心管理培训课程。这边是我的电话，如果大家有需要可以跟我联系，这个成本管理会涉及到很多计算，我们这边不给大家再去多讲计算的东西了。还有一些时间，这边给大家看一下我们展示，这块也是经过CTi允许做一下我们展示。这是我们饭统网的一个首页，充斥了很多美食，我们是一个免费提供餐饮预定服务的电子商务公司，目前我们企业会有一个饭团套餐饭票和美食预定，大家通过我们公司会享受到美食的一个预定服务，同时还有折扣。目前正在推出一个送百元话费服务，大家参加我们400家餐厅会有一个100元移动联通，电信话费赠送。
最后感谢大家对我的聆听。
CTI论坛编辑
相关阅读: