改善元认知策略 提升电话营销沟通效果
李惠霞 2011/06/10
笔者曾对珠海客服中心客服中心的电话客户经理(以下简称电客)、后台综合援助投诉处理员(以下简称处理员)等进行案例分享(暨技巧培训)。一开始培训比较机械,根据录音案例,指出电客/处理员优点或不足,然后针对优点进行总结宣贯,根据不足给出解决建议。例如培训课上讲师的讲解介绍、平时班组会上组长及同事的案例分享,这些知识或许在当下能被电客/处理员记住,但在实际运用的时候却总不能得心应手。笔者后来思考了下,产生不能运用所学到的知识的主要原因在于电客/处理员不能深刻理解知识背后的缘由,只告诉电客们/处理员应该怎么做会获得客户的承认,却没有告知他们,提出这些建议和举措的终极原因,依据是什么,凭什么让电客们/处理员相信,如此这般处理会取得客户的信任。CCTIME飞象网
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