见证奥运场馆外的精彩 记奥运观众呼叫中心的成功组建

全球客户服务发展经理 (DHL国际) 董程 2011/08/03

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　时光匆匆流过，又逢八月桂花飘香的季节，收获无与伦比美誉的08奥运已经成为历史的精彩瞬间。这一精彩盛事背后不仅典藏着运动健儿的卓越表现，也同时纪录下场外志愿者无私的奉献。为此在我们为北京奥运盛会的成功而再次欢呼时，也让我们将掌声送给他们 - 赛场外的奥运观众呼叫中心志愿者们!

　　奥运观众呼叫中心作为连接各竞赛场馆与奥运观众的桥梁与纽带，在2008年7月1日到9月28日期间让观众直接了解到北京奥运会、残奥会23个竞训场馆和其他服务场所的赛事、日程和交通等相关信息。

　　三年后的今天，我们再次回顾北京2008奥运会的点滴，借此文记录下至今难忘的奥运观众呼叫中心组建的部分场景，为今后呼叫中心业务发展提供借鉴和参考。

　　成功关键一：有效计划和组织

　　2008年2月下旬，由奥组委领导，中国信息化推进联盟组织，各地10多位来自呼叫中心行业的专家和学者齐聚北京筹备项目实施方案。会议上奥组委领导对项目总体目标和呼叫中心的服务范围介绍和说明，中国信息化推进联盟领导吕克勤确定向业内更多家优秀呼叫中心发出邀请，通过团体形式招募呼叫中心志愿者。同时将组建时间设定为4个月，即7月1日前完成如下关键项目进展：

　　1.项目管理机构和运营岗位职责设定
　　2.观众话量总体预测
　　3.运营关键绩效指标设定
　　4.上线奥运信息管理平台
　　5.志愿者招募和岗前培训
　　6.选定运营场地和开通特服号码
　　7.设定应急预案和各项保障措施

　　面对短时间、高质量的组建奥运观众呼叫中心的目标，在3月至4月两个月的时间里，各应邀参与项目的优秀呼叫中心企业在志愿者推荐等方面给予极大的支持。4月底约500座席的志愿者招募工作圆满完成，并确定将12308热线号码刊登在《北京奥运会官方观众指南》和《北京残奥会官方观众指南》内。此热线号码正式在2008年7月1日对观众公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韩、意、阿等14个语种的服务。运营场地也按计划设定为网通集团下设的4个场所。从各地来京的志愿者的班次设定，食宿和通勤车辆保障工作计划也在6月完成。

　　成功关键二：跨行业经验分享

　　在各项工作按计划进展的同时，由银行、保险、物流、IT、呼叫中心技术和外包服务业专家组成专项小组在奥组委和中国信息化推进联盟的协调下于5月初召开奥运观众呼叫中心阶段成果研讨会。

　　来自不同行业的呼叫中心志愿者们用他们热情和分享精神对项目进展进行了总体汇报和分组成果评估，主要内容涵盖：

　　1.观众服务筹备工作的阶段总结
　　2.呼叫中心志愿者招募进展
　　3.审议观众呼叫中心运营方案
　　4.审议观众呼叫中心应急预案
　　5.审议呼叫中心座席岗前培训体系
　　6.审议信息口径库和数据库的授权和更新流程
　　7.讨论座席人员岗位设置和激励方案

　　在分组成果评估阶段，各专家对议题各抒己见，全面分享各企业呼叫中心运营过程中总结的知识和经验。很多讨论过程中汇总的建议和分享不仅对奥运观众呼叫中心组建有积极作用，对各企业呼叫中心的长期发展也是一次信息融合和互通有无的难得机会。

　　作为培训专家组成员之一，在奥组委培训审核小组的指导下，我和呼叫中心培训组其他专家共同参与了座席员和主管的岗前培训体系审议、《服务软技巧》课程设计和讲授工作。奥运观众呼叫中心培训体系最终确定为:

• 奥运和残奥场馆知识


• 奥运和残奥观众指南


• 奥运和残奥外事礼仪


• 呼叫中心运营模块


• 服务技巧和压力管理

• 2008年5月31日，“第29届奥林匹克运动会组织委员会观众呼叫中心签约仪式”在北京市密云呼叫中心产业基地举行。北京市委和奥组委领导为首席顾问、顾问、特聘专家颁发证书。


• 2008年7月1日，北京奥运会观众呼叫中心在京开通，北京市委常委梁伟为奥运观众呼叫中心志愿者授旗。


• 2008年7月14日，举行“欢迎加入观众服务大家庭”暨北京地区志愿者报到欢迎会。


• 2008年7月16日，“奥运观众呼叫中心誓师大会”在京举行。


• 2008年7月18日，奥组委组织第三批抵京奥运观众呼叫中心志愿者在天安门广场观看升旗仪式。


• 正如一位呼叫中心志愿者所言，能够通过专业和能力为奥运做出一点点奉献，既是一种光荣，也是人生成长的闪光点。

作者供稿 CTI论坛编辑整理