社会化媒体对客户管理的影响_客户服务

社会化媒体对客户管理的影响

史雁军 2011/11/09

　　社会化媒体让世界变得更小。

　　社会化媒体使得客户的沟通方式发生了巨大的变化，对企业的营销沟通和服务沟通产生了深远的影响。

　　社会化媒体给客户管理带来主要的变化在以下几个方面：

　　人员（Who）。传统的客户管理上，由企业特定的市场部门和客户服务部门承担客户管理和客户服务的角色；在社会化媒体上，每一个人都在参与客户的沟通，客户也是其中的一员。

　　操作（What）。传统的客户管理，是以企业为中心的流程来进行操作；而在社会化媒体上，是完全以客户为中心的流程，企业必须适应客户的行为变化。

　　渠道（Where）。传统的客户管理，通过企业指定的渠道保持沟通；而在社会化媒体上，客户驱动的渠道成为沟通的主要特征。

　　时间（When）。传统的客户管理，通常是企业设定服务的时间，企业可以控制沟通的节奏；而在社会化媒体上，这一切都是客户来设定的，客户的时间是每周7天，每天24小时。

　　目标（Why）。传统的客户管理，营销沟通的目标是带来交易和可持续的客户关系；而在社会化媒体上，首要的目标是互动，然后是基于互动建立信任。
　　
　　模式（How）。传统的客户管理，信息传播的模式是从企业内部向企业外部的信息传播；而在社会化媒体上，信息的传播方式发生了改变，信息是企业的外部向内进行传播的，企业要从外部的社会化媒体上主动获得信息。

　　社会化客户管理的挑战

　　一些社会性媒体专家担心在社会化服务过程中，企业如何保持一致的品牌形象和品牌体验。当品牌从一个渠道提供特殊服务时，顾客希望所有渠道的服务水平都一样。如果企业不能很好的做到这点的话，顾客可能会对该品牌更加失望。

　　社会化媒体把每一个人都变成了参与服务的角色。企业可能还没有系统的考虑数千名员工通过一个微博帐户来同客户保持沟通可能带来的管理问题，可能也没有考虑到这种社会化沟通的新模式在企业品牌形象塑造时所产生的差异性。

　　像百思买那样给予员工进入Twelpforce平台来提供社会化客户服务，意味着对于传统媒体沟通进行严格管控的放松。

　　“刚开始做员工培训时，我们花了很多时间和精力反复重申Twelpforce是客户服务，不是销售。到现在，Twelpforce员工大部分是自我管理的。你必须信任你的员工能做正确的事情，而不是施加限制。”百思买数字产品经理兼社会化媒体负责人John Bernier这样说，“这能够释放员工的工作热情和潜能。”

　　社会化规范

　　虽然一些大企业已经制定了员工在社会化媒体上的行为准则，但是如何才能确保每一位员工都能自觉遵守这些社会化媒体行为规范还是一个不小的挑战。即使对所有的员工都进行了社会化媒体沟通的培训，还是很难保证一个佣有数千及至数万人的大型企业员工能够在社会化媒体上保持自我约束，对在社会化媒体上发布的内容负责。

　　除了这些之外，企业还需要考虑如何避免假冒者假装企业的员工来误导社会化媒体上的顾客。

　　个性化客服

　　社会化媒体为实现个性化客服提供了可能。包括花旗银行在内的金融机构，已经开始利用社会化媒体与客户进行对话，回答客户提出的问题，帮助解决客户遇到的各种问题。在社会化媒体上建立良好的社区客户关系，让金融机构的品牌更加人性化。

　　安全性挑战

　　对于企业来说，在社会化媒体上处理客户关系需要用到一些客户信息，处理的一些信息都是具有私密性的。

　　企业的客服人员不能在社会化媒体上谈论客户的私人信息，以防止客户信息的意外泄露。

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