国寿财险电话中心赵萍：金耳唛 金质服务

2011/10/21　　

　　2011年10月20日，由中国电子商会与江苏省南通市人民政府共同主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、南通市商务局承办，CTI论坛协办的“2011中国呼叫中心产业大会”在江苏南通召开。中国人寿财产保险股份有限公司电话中心管理处经理赵萍发表题为《金耳唛 金质服务》的主题演讲。

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　赵萍：大家下午好，把我安排在第一个跟大家做一个分享。

　　今天演讲的题目是金耳麦金质服务，主标题是服务文化，铸就呼叫中心金质服务。大家看现在这幅图，这个是大家在通常的日常服务当中，你不管在打电话或者是听到旁边的朋友或者是同事在打电话的时候，可能都会遇到的情形，这样的服务表情都接触过。电话中心是通过耳麦连接的服务，耳麦连接形形色色的人，我们可能感受到形态各异的表情，到底遇到什么样的人，什么的事情，我们在通电话过程当中都慢慢去感知。金质服务理解应该是服务结果满意，服务感受愉悦的服务。这个结果满意通常就是解决方案要求快速及时准确提供给专业解决方案。服务感受愉悦就是在整个服务过程当中座席代表，带给客户服务的感知。这就要求呼叫中心的管理应该是标准和灵活相结合的。所以在接下来的时间探讨服务文化对于引导和铸就呼叫中心品质服务的作用以及它的方法。

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　　我将从道、法、术、器四方面作分享。

　　道，指的服务文化的含义和作用。一般认为服务文化是企业文化的子项。它的内涵是企业客户服务系统所倡导形成的，企业全体的客服人员认同的价值观和行为规范。在企业管理和未来的发展中，服务文化的作用主要表现在以下三个方面，首先是导向性，服务文化会引导服务体系建设的方向，建设服务的实质也就是建立企业内部的动力机制，引导广大服务人把八个人的目标能够融入到企业整体的发展当中。这就是为什么前面说的可能这个服务会有一些标准，有一些流程，但是我们更希望企业的个人能够发挥主观能动性，去调动自己的主动服务意识。其次第二个方面，激励性，激励员工的工作热情，促进团队稳定。相较其他工作岗位，呼叫中心通常被认为是客户的出气筒，公司的灭火器。通常还会贴上一些不合适的标签，比如说技术含量不高，劳动强度大，可替代性强，晋升空间狭窄，以及缺乏长远的职业生涯规划。大家做客服管理工作的都有感受。服务文化建设，可能使人员和各级管理者正确认识服务岗位作用和意义，同时也可以在整个公司，尤其是高层在理解我们的工作的时候，可以给予更多的政策支持。再次是持续性，服务文化可以使员工自觉的，通过行动诠释公司核心层拟定的企业使命。宗旨以及经营理念，使之成为一种习惯。所以服务文化是打造持续服务竞争力的基石。

　　法，服务文化的组织形式以及呼叫中心服务文化的特点。组织形式包括三个层次，理念层，制度行为层或符号层。理念层主要是包括公司服务理念价值观服务目标和愿景等内容。制度行为层，包括管理的一般制度，特殊制度，文化活动还有服务的行为规范。最后符号层，包括公司对外展现，比如说服务形象，歌曲内刊，服务的基本标志还有服务的纪念品以及公共关系用到的一些用品。

　　接下来和各位一起来看一下呼叫中心的特点，呼叫中心服务的有别于传统的服务，它的特点简单的归纳为两个方面，第一个，并非面对面直接的交流，第二个短时间获取和传递信息。客户感受好的服务应该是舒服的，高效的，舒服是态度好的言语得当的服务，高效应该是提供专业解决方案的服务。呼叫中心服务特征决定对应的服务文化的特征，通过耳麦连接的并非面对面的交流方式，这样增加沟通难度。这点大家其实就看身边的例子就可以感受到，我们中国是一个多民族的大国家，可能有一些语言上，比如说你是汉族他是少数民族，语言沟通不畅的时候也可以做交流。更典型的是有很多外国友人到中国来，他们的汉语可能不好，或者说没有好的可以和我们顺畅交流的程度，但是他们可能到中国来投资，经商或者生活等等。我想如果我们要加上更加苛刻条件，外国人来到中国不许和我们面对面的做交流，只能电话里做交流。这条会使很多外国朋友回到家乡去。所以我们就说呼叫中心的服务要求会更高，而且难度会更大。势必要求客服代表在整个服务过程中用心聆听客户的需求，感知客户的心情和感受，依据服务流程采用规范话术，迅速做出反应。再通过耳麦将专业的解决方案和良好的服务感知传递给客户。中国人寿财险，我们公司是切合呼叫中心的服务特征，而确立了用心聆听专业服务的服务文化。

　　术，首先说说金质服务的定义。通常我们说的优质服务，通常可以理解成令客户满意的服务，相比而言金质服务更加侧重以客户为中心，注重客户感受，为客户提供超越预期的，可以信赖的专业服务。我们可以举例子，在餐厅用餐，在冬天很渴的时候，想喝热水，这个时候服务小姐及时的递上一杯热水，大家会心里暖暖的，应该说还是比较满意的服务，当你喝了两口觉得很烫。另外一位工作人员双手送上一杯子热水，还说了一句先生水烫，请您当心。这样的话刚才的事故就不会发生了，这样你的感受应当是非常愉悦的。说到保险，大家可能开车的，通常可能会遇到小的事情，第一时间会拨保险公司客服的电话。你们拨通你们想要的最直接最基础的服务，一定是保险公司能够及时派出察看人员到现场，帮你去现场察看和后续的理赔工作。我们现在公司要求的服务除了客服代表提供调度察看的服务之外，我们要求多一点关爱。比如说有一些女同志开车水平不是很好，经常有什么问题。这样的时候，大家可能当你撞墙的时候，很无奈，并且有一些不好意思的时候，可能你很需要一个人关心你，包括你开车在车辆很多路面遇到这样的情况，遇到撞车的情况时候，大家可能会很心急。这个时候保险公司如果能说上一句，您现在车子在哪儿，您人没事吧。大家听到这样的话可能会在关心你自己的车子如何处理的时候，会得到一份关爱。另外，还要求客服代表去跟客人讲，如果要是在车多的路面或者时段的时候，还要提醒客人，此时段车辆比较多，请你将车辆挪到旁边的安全地带，在旁边等候，并且注意您的人生安全。我想这个应该不是很难，一两句的事情。作为客户来讲，他会感受到一种亲切像朋友、家人的关心。这种服务传递给客户之后很容易取得客户信任。就像大家知道的海底捞，现在的整个服务以及营销模式在全国掀起了热潮。甚至还有学者出书，《海底捞你学不会》。为什么学不会？不是因为他的流程学不会，不是因为他的制度学不会，更不是因为他的规范学不会。这样很容易，有什么东西可以拿过来复制一下，现在技术很发达。到底什么学不会？是他的人，也就是他的文化，从每个人体现出来的文化。在那里吃饭，可以发现他每一个工作人员，服务人员对于你的需求满足权限很大。可能你说今天这个菜这么难吃，打折扣一下，可能有权限给你，比如说六块钱的菜，在其他的餐饮，尤其是大型连锁的餐饮，可能就很难做到。所以我们要求在对客人提供服务的时候，也要多一点关爱。

　　说到金质的服务，接下来讲一下为什么要铸就金质服务。呼叫中心随着企业的迅速发展，呼叫中心这几年也是发展的非常快，可以说步入了发展快车道。随着呼叫中心规模的不断扩大，员工的文化背景也会越来越大，员工的思想和理念的差异直接导致他们与客户交流过程当中的行为上的差异。有一个例子说一下，药品生产销售企业同仁堂创立康熙八年，历经八代皇帝，长达188年，产品销售48个国家地区。吃同仁堂的药方先是社会对它的认同，这种认同和同仁堂的企业文化密不可分的。历代的同仁堂人一直恪守掏之虽繁，必不敢舍员工，品位虽贵，必不敢减物力的古训，并且传承至今。同仁堂的药品是可以真正的感受到疗效的，第二天睡觉醒来可能就知道了。中国人寿依托无形产品的企业，产品本身就是服务，理赔服务，增值服务等等。好的与坏不能够直接看到，或者说像吃东西之后，好不好吃，可以直接感受到，没有直接的效果。服务的评价源于一次一次个体服务感知的累加。明天要上门咨询什么事，去现场和工作人员聊一下，到底好不好是一次一次个体的服务的累加。而这种服务感受也是源于企业的一个一个的服务人员，因此对于像银行、证券、保险等等，产品本身就是服务的行业，服务文化更加影响着企业为客户提供服务的品质，也直接影响客户价值和企业品牌形象。

　　接下来重点，到底如何去铸就呼叫中心的金质服务。首先要明确服务文化的内容，我们理解服务文化包含三个层面，公司服务文化通常包含服务理念，服务目标、服务品牌等部分。中国人寿财险秉承快捷、便利、贴心的服务问题，并且在次基础上建立上电话中心，用心聆听专业服务的价值观。

　　第二个在开展的过程当中，要有组织架构和支撑性制度体系来进行保障。需要专门推动服务文化的组织建立对于制定出的服务文化的物制度体系和活动，进行强力推进。这个组织另外一个任务，发挥领导的示范性作用，用实际行动力见证对服务的重视，引领服务文化的传播。团队工作，而非部落工作。呼叫中心尤其大型的，大规模的呼叫中心通常会在技能组或者是小组与小组之间会搞一些竞赛，这个是好的。但是在工作中可能有一些小的摩擦，另外就是在一线员工，在后台支持岗位之间有小的摩擦。这些不顺畅导致低效能的客户服务。我强调的是，优质的服务文化不能仅靠一个团队去构建，而要靠整个企业所有员工共同的价值理念来支持。

　　第三个开展服务文化推广传输。有人可能认为服务文化比较虚，这个可能说起来比较容易是一种理念一种价值观。但实际工作当中怎么去做，怎么运用服务文化。接下来的这段时间和各位分享如何做实文化。首先制定服务文化的推广的制度和办法，比如说呼叫中心，制定呼叫中心服务规范，服务推广的方案，还有内部服务承诺等。并且开展多轮次的培训，考试，讨论，还有奖励办法等等，通过这样一系列举措来推动并促进服务人员了解，认同并践行服务文化。第二个，要制定奖惩机制，提醒和督促员工遵循服务文化相关的制度规范，包括将服务文化和制度落实，服务流程的改造，专题性活动的执行等，这些内容和员工个人的日常工作考评和竞技结合在一起，让他们有践行服务文化的意识。第三个，要树立典型。比如说公司现在正在开展的金耳麦杯最佳评选，会评一些最佳呼叫中心以及个人，树立典型事例的榜样和引导作用，让服务文化进入服务行为，成为习惯。最后要做好反面典型的暴光批评，使员工引以为鉴。

　　分享这个案例，去年到今年举办的用心聆听专业服务金耳麦杯服务技能大赛。这个里面左上角图，全国总决赛的现场笔试的照片，中间这张照片是作息代表马上上台要做考试，现场有一些抢答环节。右边是受旗仪式，左下角举着勾叉牌是大众评委，可能比较娱乐。因为这是全国总决赛，希望能够调动现场气氛，大众评委也是保证评判公平。中间的照片整个全部总决赛的全景。右边是演讲和才艺展示。这个在去年下半年，今年上半年这个是公司呼叫中心管理机制进行调整优化的阶段，所以我们公司的作息队伍也是在这个时期迅速扩张。为了尽快将公司的服务理念和规范传到之广大作息人员，就开展了一项跨年度的服务技能比拼。分为分赛区和预赛，全国家总赛两个阶段。通过总公司统一支付培训课件，考试题库。分公司组织实施的方式促进各项活动的落实，同时我们还指导分公司开展了主题月技能提升活动，做一个分享，结对子，就是一帮一，好的帮差的，大家一起进步。留声机，大家一起去分享录音，不光质检人员在听，在打分，大家也可以坐一起觉得录音好在哪里，不好在哪里。尽速200，200秒内要处理完一通电话，听完还要再记录，做完后续工作。打字飞人。通常新人可能是要一个月要做培训另外三个月做演练实行上岗，十天的速成计划，怎么可能通过速成让新人尽快上手。

　　通过这样主题月的活动有效的改善服务技能，经过2010年的培训扩市，我们基本完成公司制定的电话中心指导手册考核办法，制定标准文件的帮助一些服务人员树立用新聆听专业服务的理念。同时也通过这种内部的层层的选拔和激励鼓舞了整个服务队伍的势气，队伍其实他们不缺少激情，他们也不缺少能力，缺少平台。在座的呼叫中心管理者更多想办法为什么广大队伍创造一个平台。通过这些活动也是借助总公司搭建全国总决赛的平台使大家取长补短。在这样过程当中还创作一些像电话中心服务誓词服务内刊等等。这个也是不断调动了一线服务人员的主观能动性和参与意识，同时和活跃大家丰富业余生活，另外还有金耳麦杯服务技能大赛为契机，推出金耳麦最佳电话个人评选活动，希望能够树立先进典型，引导积极向上的服务价值观。

　　第四个方面，优化服务流程。在优化制度基础上，还在人员手段方面进行落实，第一个，要从服务的基础工作抓起，而且要抓细。强调工作要做细，要制定具体量化的服务标准和规范。比如说做话术之间标准都要使员工了解，要有章可循。第二个，需要采取走出去走进来的方式，深入了解电话服务方面存在的问题，这个主要在用的回访。第三个，系统研究保险行业和相关行业呼叫中心最前沿的服务手段和理念。其实电子商会呼叫中心为我们搭建了互动交流的平台，作为本人也是到一些企业做交流，比如浦东发展银行工商银行，还有江苏的先锋科技，这些企业的呼叫中心觉得每一次去这样的企业去实地看一看做交流的时候都有收获。第四，推广文化载体，推广文化的时候能够使它能够固化，使服务能够看得见摸得着。用心聆听，树立专业服务树立公司窗口形象，这个也是我们推广服务文化的很好的载体。电话中心指导手册，服务卡通形象，现在这个娃娃是我们专门做的，还有一些像标准化的培训视频课件，这个课件一共是做了一套3个系列。第一个针对新员，大家可以了解12门课程是什么样子。第二个是针对员工有一定机能基础的，如何提升技能。你想做管理人员怎么提高自己的能力，以后符合管理人员的需要。第三个现在的管理岗，怎么更好的做好管理工作。通过这些东西，我们会物化这些要求的服务文化形象、要求。然后使客户和员工能力切身体会服务文化，从而无意识的认同并且自觉的传播文化。

　　以上这些关于服务文化如何铸就呼叫中心金质服务的一个分享。最后我想用一句话总结今天的内容，服务无界限，文化与共赢。这个界限是说不管在中国人寿内部，还是在中国人寿以外，我们都应该更多的去关注服务文化，也希望大家能够借助电子商会呼叫中心专委会搭建的平台进行互动，加强合作交流，希望大家共同把中国的呼叫中心产业推进一个快速的发展快车道。我的分享到这里，希望在以后工作当中和各位呼叫中心专家和行业的精英做更深一步的交流。谢谢！

　　本文根据CTI论坛协办的2011中国呼叫中心产业大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道