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关于呼叫中心劳动力管理的五个误解

刘煜编译 2011/10/21

  根据GMT的资源规划顾问Couchman研究发现,呼叫中心劳动力管理(WFM)解决方案可以为任何组织带来多种好处,包括提高客户满意度、降低成本、改善客户体验。然而,即使有了这些优势,一些企业还在犹豫,没有将这些解决方案集成到他们的呼叫中心。本文将突出强调阻止他们实施WFM解决方案的五个最常见误解。

  首先的误解是,认为WFM解决方案和Excel电子表格具有相同的功能。大多企业使用电子表格来完成关键任务,包括预测、排班和人员配备要求。但是,这些组织应该知道,电子表格只是在呼叫量相同的情况下是理想的选择。然而运营中呼叫量是不断变化的,当排班和盘中分析时,电子表格根本就不适合某些因素,如趋势,运营因素等。虽然可用于固定的变化和小企业,使用电子表格来拓展业务可能会遇到一些不良后果,造成人浮于事和不良的客户服务体验。

  其次,许多组织认为,呼叫中心劳动力管理是极其昂贵的。小企业,通常必须坚持严格的预算,采用WFM解决方案一定会超出预算。然而,这是假象,根据Couchman表示,如果运营一个25坐席或以上的呼叫中心,灵活的变化,然后一个快速的投资回报是很容易达到。此外,呼叫中心WFM可以帮助企业减少加班、人浮于事和人员不足。这是一个已证明的事实,将在更短的时间内通过满意的员工响应客户呼叫,这将反过来提高客户满意度,使企业获得成功。

  第三,即使实施WFM系统后,一些人仍然会不愿意改变。这对于组织是否能够成功采用呼叫中心劳动力资源管理平台、它是否被所有部门接受,是关键。然而,一旦新的创新技术开始被使用,员工变得紧张是可以理解的,因为他们害怕这个系统有可能取代他们的工作。然而,这是不准确的,在实施开始前要避免这种恐慌,在项目开始实施时,企业应让员工参与,要清楚地向他们展示WFM可以为企业做什么,特别要让员工明白工作量可以更均匀分配,通过Web界面更简单的进行自我管理。

  第四,还需要大量的工作来不断地支持WFM解决方案。企业认为维护WFM系统将是极其繁琐的工作,这也是很常见的。但是,实际上,系统可以通过一个专门的服务器运行,纳入到呼叫中心劳动力管理解决方案的软件和应用通常只需要在未来进行一些调整或升级。

  第五,WFM解决方案是很难使用。开始利用这些解决方案时,向员工讲授如何正确使用该软件是非常重要的。如果不是这样,这可能导致减少生产力下降,员工失去他们的耐心,这可能导致客户服务水平的下降。即使WFM解决方案是高度创新的工具,他们使用起来也是不难的。大多数呼叫中心劳动力管理解决方案甚至具有过程自动化的向导,有助于向员工通过简单的一步一步形式展示系统的功能。

  虽然有时改变习惯是很难的,使用呼叫中心劳动力管理解决方案的企业,一定会喜欢他们所看到的改善调整结果。

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CTI论坛报道



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