改善呼叫中心排班守时率的技巧_运营管理_呼叫中心

改善呼叫中心排班守时率的技巧

刘煜编译 2011/10/19

　　您呼叫中心的座席代表处于无序疯狂的状态吗？他们似乎永远没有在正常的排班轨道上吗？你发现安排每日的休息，辅导活动和e–mail是困难的，这将使得座席代表远离电话？你曾经思考过实施呼叫中心排班管理的潜在好处？

　　Monet Software公司博客援引人力资源管理公司在2009年针对呼叫中心完成的调查，他们询问了预测和呼叫中心排班活动。相关的问题是排班守时率。Monet Software惊讶地发现，50％的受访者在执行呼叫中心的员工排班表时没有监控守时率。

　　这些调查结果对于缺乏排班守时率是重要的，可能会导致呼叫中心的效率低下，包括工时损耗的增加、服务水平下降。，如果你面对这些挑战，一定要改变你的呼叫中心排班活动，但你在哪里开始呢？你如何选择正确的道路，以推动变革？

　　为了帮助这个过程，Monet Software提供呼叫中心管理守时率的最佳做法和注意事项。当涉及到呼叫中心排班时，第一个重点是宣传和教育。座席代表必须明白守时率与呼叫中心排班的关系，10分钟的影响有可能需要其他座席代表，可能会影响呼叫中心的整体性能。

　　其次，你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力资源管理工具，来衡量和跟踪守时率。这样一个平台，将允许您跟踪实时的守时率并产生必要的报告。这些守时率报告然后可以与您的座席代表分享，在与他们讨论他们如何做时，提供了绝好的机会。提供关于排班守时率的定期反馈，你的座席代表将参照周围呼叫中心排班的做法。

　　最后，提供奖励政策。如果您希望座席代表以某种方式行动，你必须提供激励政策。为排班守时率达到95%的座席设置奖励。应该对团队和成绩突出的员工进行奖励。

　　请记住，所有的座席代表必须明白，不遵守排班行为的存在将会产生什么样的后果。这有助于建立自己的责任，有助于自己和呼叫中心整体的成功。

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CTI论坛报道