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改善呼叫中心排班守时率的技巧

刘煜编译 2011/10/19

  您呼叫中心的座席代表处于无序疯狂的状态吗?他们似乎永远没有在正常的排班轨道上吗?你发现安排每日的休息,辅导活动和e–mail是困难的,这将使得座席代表远离电话?你曾经思考过实施呼叫中心排班管理的潜在好处?

  Monet Software公司博客援引人力资源管理公司在2009年针对呼叫中心完成的调查,他们询问了预测和呼叫中心排班活动。相关的问题是排班守时率。Monet Software惊讶地发现,50%的受访者在执行呼叫中心的员工排班表时没有监控守时率。

  这些调查结果对于缺乏排班守时率是重要的,可能会导致呼叫中心的效率低下,包括工时损耗的增加、服务水平下降。,如果你面对这些挑战,一定要改变你的呼叫中心排班活动,但你在哪里开始呢?你如何选择正确的道路,以推动变革?

  为了帮助这个过程,Monet Software提供呼叫中心管理守时率的最佳做法和注意事项。当涉及到呼叫中心排班时,第一个重点是宣传和教育。座席代表必须明白守时率与呼叫中心排班的关系,10分钟的影响有可能需要其他座席代表,可能会影响呼叫中心的整体性能。

  其次,你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力资源管理工具,来衡量和跟踪守时率。这样一个平台,将允许您跟踪实时的守时率并产生必要的报告。这些守时率报告然后可以与您的座席代表分享,在与他们讨论他们如何做时,提供了绝好的机会。提供关于排班守时率的定期反馈,你的座席代表将参照周围呼叫中心排班的做法。

  最后,提供奖励政策。如果您希望座席代表以某种方式行动,你必须提供激励政策。为排班守时率达到95%的座席设置奖励。应该对团队和成绩突出的员工进行奖励。

  请记住,所有的座席代表必须明白,不遵守排班行为的存在将会产生什么样的后果。这有助于建立自己的责任,有助于自己和呼叫中心整体的成功。

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CTI论坛报道



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