呼叫中心业务手册浅析
王丹丹 2011/10/07
呼叫中心的业务手册作为呼叫中心知识管理中的重要组成部分，在承载、存储、传递、更新业务知识信息，以及知识信息的归类整理方面起着至关重要的作用，是呼叫中心显性知识管理的重要工具和组成部分，此部分内容详见拙作：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。
编制规范
1.制定大纲
大纲搭建起了业务手册的“龙骨”和“枝节”，并同时规定了各模块内容的呈现形式，
大纲示例如下：
2.分模块制作及汇总整理
按照大纲要求进行分模块制作，并由专人负责汇总整理，有条件的话还可印刷成册，各模块内容示例如下：
3.投入使用及定期更新
编制完成的业务手册即可正式投入使用，后续还需要根据业务知识、流程规范等的变化和补充进行定期更新，更新周期一般为一个季度，也可根据实际情况灵活掌握。
所谓“万事开头难”，业务手册在第一次编制时，尤其是对于全业务、大规模的呼叫中心，要想将所有的信息归总整理，形成一本完整规范版的“百科全书”，难度是比较大的。但是，一旦有了这本集“十万个为什么”为一体的工具书，其对于新员工体系化和规范化的培训，以及在岗员工知识的不断巩固和更新，业务手册所发挥的作用必将如“细水长流”般持久和永固，其在日常工作中潜移默化的渗透和影响，才真正体现出了编制的初衷和目的，这也正是知识管理的精髓所在。
作者供稿 CTI论坛编辑
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