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呼叫中心业务手册浅析

王丹丹 2011/10/07

  呼叫中心的业务手册作为呼叫中心知识管理中的重要组成部分,在承载、存储、传递、更新业务知识信息,以及知识信息的归类整理方面起着至关重要的作用,是呼叫中心显性知识管理的重要工具和组成部分,此部分内容详见拙作:http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm
本文将对业务手册的编制进行简单的剖析和阐述。

【为什么要编制业务手册--Why】
  在编制业务手册之前,我们首先要明确做此项工作的目的和初衷是什么?业务手册在呼叫中心运营管理中究竟发挥着什么样的作用?

培训教材
  面向新员工,业务手册就是培训教材,暨新员工的教科书。

  新员工岗前培训阶段都培训哪些内容呢?无外乎包括:行业知识、公司介绍、部门介绍、客户服务礼仪规范、业务知识、业务流程、系统平台知识及操作规范、绩效考核体系等,而这些内容也恰恰是业务手册所包括和涵盖的内容。业务手册会将这些知识和信息,以教科书的形式分章分节编制,以文字、表格、图片等形式系统呈现,是新员工培训阶段必备的完整版教材。

业务知识库
  面向在岗员工,业务手册就是业务知识库。

  由于业务手册的编制有严格的章节规范,所有的知识信息在分门别类存储时都有其严格的归类要求,同时每一模块所包括的内容在其完整性、规范性方面也都有非常严格的要求,因而业务手册也同时具备有业务知识信息海量存储、规范检索、方便查询的特性,是在岗员工快速查找业务信息、不断复习业务知识、巩固提升业务能力的知识库,也是系统知识库平台的原始信息存储介质及复本。

【如何编制业务手册--How】
  明确了编制业务手册的目的以及重要作用,那么究竟如何才能编制出符合要求的业务手册呢?

编制流程


编制规范
1.制定大纲
大纲搭建起了业务手册的“龙骨”和“枝节”,并同时规定了各模块内容的呈现形式,
大纲示例如下:




2.分模块制作及汇总整理
按照大纲要求进行分模块制作,并由专人负责汇总整理,有条件的话还可印刷成册,各模块内容示例如下:




3.投入使用及定期更新
  编制完成的业务手册即可正式投入使用,后续还需要根据业务知识、流程规范等的变化和补充进行定期更新,更新周期一般为一个季度,也可根据实际情况灵活掌握。

  所谓“万事开头难”,业务手册在第一次编制时,尤其是对于全业务、大规模的呼叫中心,要想将所有的信息归总整理,形成一本完整规范版的“百科全书”,难度是比较大的。但是,一旦有了这本集“十万个为什么”为一体的工具书,其对于新员工体系化和规范化的培训,以及在岗员工知识的不断巩固和更新,业务手册所发挥的作用必将如“细水长流”般持久和永固,其在日常工作中潜移默化的渗透和影响,才真正体现出了编制的初衷和目的,这也正是知识管理的精髓所在。

作者供稿 CTI论坛编辑



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