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预测和排班在呼叫中心管理中的作用

刘煜编译 2011/09/26

  呼叫中心管理需要相当大的责任。不仅需要激励坐席代表实现绩效指标,他们也需要有效地管理动态的环境,既可以是令人兴奋的和令人沮丧的。然而,采用正确的元素,那么呼叫中心管理可以是更加人兴奋的,而不是令人沮丧的。

  当考虑预测时,呼叫中心管理必须克服一些非常具体的挑战,包括历史数据不准确。新的活动和消费趋势可以改变任何呼叫中心的呼叫量,使用解决方案将捕获的所有变量,包括历史数据,并自动预测步骤。使用模拟工具可以在这个过程中获得帮助。

  呼叫中心管理还必须确定如何在特别的日子做最好的预测。如果呼叫中心的功能是作为零售或网上商店的一个部门,那么感恩节后的日子可以证明是今年最繁忙和最激动人心的日子之一—如果他们能有效地预测这个量。

  日内预测对于呼叫中心管理也是至关重要的,因为一天中发生的不同活动与整体的呼叫量是相关的。不要忘记多渠道的预测面临很明显的挑战,要求基于软件的方法,以确保在预测过程中没有广告,渠道异常或客户偏好这些活动被错过。

  一旦准确的预测,呼叫中心的管理可以改变排班。这里的关键是排班表,排班表在呼叫中心是常见的方法,但很容易出错,消耗了太多的时间。自动化的方法,如人力资源管理,可以使呼叫中心管理消除手工任务,同时让可以在线访问所有的坐席代表和雇员。当呼叫中心内存在大量不同的开始和停止时间,这种灵活的排班模式是理想的选择。

  总体而言,呼叫中心管理可以利用关键技术解决方案,简化预测和排班活动,从而大大受益,让呼叫中心的员工有更多的时间专注于客户满意度。排班表必须包含所有坐席代表的活动,以确保坐席不在座位时,可以覆盖所有的呼叫。全/兼职和灵活的排班表,必须根据员工的需要、可用性和能力进行安排。专注于呼叫中心管理,提供一个实用技巧,窍门和最佳做法的列表,这样可以很容易地集成到呼叫中心来驱动结果。这是第一次提供了呼叫中心内预测和排班的方法。

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CTI论坛报道



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