灵活的倒班模式优化呼叫中心排班_运营管理_呼叫中心

灵活的倒班模式优化呼叫中心排班

刘煜编译 2011/09/14

　　CTI论坛(ctiforum)记者刘煜编译：电话铃响、填补电子邮件收件箱、响应社交媒体的警报、滚动传真机，按照绩效标准坐席代表争先恐后地处理所有的渠道，想象一下这样的环境。如果它听起来像一个杂乱无章的环境，可以使用一点点帮助来纠正它。希望这种情况不会发生在您的呼叫中心，但如果您的呼叫中心是这种情况，采用排班表的帮助可能是一个良好的开端。

　　这里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考虑的事情：灵活的倒班模式。这种模式可能是改变这个杂乱环境的关键。当你的呼叫中心实现最佳的实践时，你可以实现一个高效的环境，保持适当的服务水平，支持客户群并驱动稳定的收入增长。

　　灵活的倒班模式是每天可以动态改变您的呼叫中心排班的关键。您收到这些呼叫的数量可能每天都有所不同，你的呼叫中心排班面临重大的挑战。尽管存在这些挑战，你还是要安排开始时间、结束时间、午休时间、培训等。

　　这些因素往往是固定在一周的过程中，它可以创建人员配置过多或人员配备不足的环境。当人员配置过多时，运营成本较高；如果人员配置不足，服务水平将下降和收入会减少。为了克服这些挑战，整个行业的呼叫中心正转向灵活的倒班模式。这种模式的好处是显而易见的，但实施和管理这个灵活的模型，它可能是一个挑战。
要在你的呼叫中心实施这种灵活的倒班模式，首先要做的事情是：咨询并通知你的坐席代表。了解员工的喜好和个人需要。然后，与他们一起工作满足他们的业务需求。同样重要的是，首先通过介绍这个新的方法给一些坐席代表，逐步推行这种灵活的倒班模式。

　　考虑提供激励计划，以便在你的呼叫中心排班中实施这一新的努力。为那些愿意采用灵活开始时间的坐席代表提供财政奖励。然后，您可以逐步添加新的同样是机动的坐席代表。随着时间的推移，整个中心将经营在灵活的倒班模式下，您的呼叫中心排班将更简单，更符合成本效益的管理。事实上，这种变化可以增加高达2％的服务水平，节省人事费用大致相同。

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