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灵活的倒班模式优化呼叫中心排班

刘煜编译 2011/09/14

  CTI论坛(ctiforum)记者刘煜编译:电话铃响、填补电子邮件收件箱、响应社交媒体的警报、滚动传真机,按照绩效标准坐席代表争先恐后地处理所有的渠道,想象一下这样的环境。如果它听起来像一个杂乱无章的环境,可以使用一点点帮助来纠正它。希望这种情况不会发生在您的呼叫中心,但如果您的呼叫中心是这种情况,采用排班表的帮助可能是一个良好的开端。

  这里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考虑的事情:灵活的倒班模式。这种模式可能是改变这个杂乱环境的关键。当你的呼叫中心实现最佳的实践时,你可以实现一个高效的环境,保持适当的服务水平,支持客户群并驱动稳定的收入增长。

  灵活的倒班模式是每天可以动态改变您的呼叫中心排班的关键。您收到这些呼叫的数量可能每天都有所不同,你的呼叫中心排班面临重大的挑战。尽管存在这些挑战,你还是要安排开始时间、结束时间、午休时间、培训等。

  这些因素往往是固定在一周的过程中,它可以创建人员配置过多或人员配备不足的环境。当人员配置过多时,运营成本较高;如果人员配置不足,服务水平将下降和收入会减少。为了克服这些挑战,整个行业的呼叫中心正转向灵活的倒班模式。这种模式的好处是显而易见的,但实施和管理这个灵活的模型,它可能是一个挑战。
要在你的呼叫中心实施这种灵活的倒班模式,首先要做的事情是:咨询并通知你的坐席代表。了解员工的喜好和个人需要。然后,与他们一起工作满足他们的业务需求。同样重要的是,首先通过介绍这个新的方法给一些坐席代表,逐步推行这种灵活的倒班模式。

  考虑提供激励计划,以便在你的呼叫中心排班中实施这一新的努力。为那些愿意采用灵活开始时间的坐席代表提供财政奖励。然后,您可以逐步添加新的同样是机动的坐席代表。随着时间的推移,整个中心将经营在灵活的倒班模式下,您的呼叫中心排班将更简单,更符合成本效益的管理。事实上,这种变化可以增加高达2%的服务水平,节省人事费用大致相同。

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CTI论坛报道



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