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呼叫中心管理如何保持准确的预测？

刘煜编译 2011/09/13

　　呼叫中心在不断地变化— 一个令人足够兴奋的环境让任何充满活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活动，使呼叫者满意，响应通话量的高潮和低潮这些人可以在这种环境下茁壮成长。然而，情况每时每刻都在变化，呼叫中心管理如何保持准确的预测？

　　最近在Monet Software博客上对这个概念进行了探讨，突出了准确预测的重要性，以及为什么它是劳动力成功管理的关键。如果呼叫中心管理希望满足通话需求，同时也避免过高或过低人员编制相关的问题。预测方法必须精确的。

　　这种崇高的目标可以保证真正的利益，但它们实现起来也同样具有挑战性。准确预测在所有呼叫中心时间内处理通话量所需座席代表的数量是比较困难的。事实上，根据2010年的DMG报告，被调查的参与者强调五个预测中最大的挑战：

预测需要多种技能

不断变化的环境，使通话量的历史数据不值钱

通话量由外部事件驱动，而不是公司内部事务决定

通话量往往是季节性的，使得它良莠不齐

当通话量的模式频繁改变时，预测是具有挑战性的

　　幸运的是，Monet Software有一些提示，以帮助呼叫中心管理提高预测的准确性。建议的第一件事情开发“what if ”场景，让你去探索在一周或一个特定的一天通话量或服务水平目标的变化如何影响整个呼叫中心。
呼叫中心管理也可以创建整个一天的日内预测，在已经发生的通话量基础上计算出一个新的预测。这有助于呼叫中心管理在未来的决策中建立援助的趋势。

　　最后，呼叫中心管理可以根据各种渠道的时间和紧迫性来预测和排班。应对电话、电子邮件、聊天和更多的标准的策略可能已经存在。如果需要让另一个渠道优先您可能还需要制定新的政策。使用这些策略，以确定提高最优服务的排班表。

　　准确的预测和排班不是呼叫中心管理面临的最大挑战，但可以在没有合适的工具或方法情况下，采取这些技巧，看看他们如何帮助您提高工作流程和满意度。

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CTI论坛报道