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【CTI论坛企业专访】

东软呼叫中心李涛:我们的微笑,客户听得到

刘玉 2011/09/26

  随着全球越来越多的研究、设计、服务等办公室工作,正在向中国、印度等国家移动,中国作为全球人力资源最丰富的国家之一,已经逐渐成为全球外包服务中心。

  东软是中国最大的IT解决方案与服务供应商。东软面向日本、韩国、欧美等国际市场和国内市场提供多语言、多类别的BPO服务,涉及IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域,共有40余家包括世界500强在内的国际知名客户,并且已经成为东北亚地区知名的BPO服务提供商。

  在未来的BPO产业发展的洪流中,东软如何利用其独特优势,扩大市场,精耕细作,使公司的业务更上一层楼?东软的呼叫中心如何为客户提供卓越的服务,如何提高客户和员工的满意度?东软的哪些做法和实践值得大家借鉴,带着这些问题CTI论坛的记者与东软信息技术服务有限公司国际业务总监李涛进行了探讨和交流。
 

图:东软信息技术服务有限公司国际业务总监李涛


  CTI论坛记者:呼叫中心从一开始就沿着“技术发展”和“应用创新”两个方向快速发展,您如何看待两者的关系?

  李涛:以呼叫中心服务提供商的角度来看,技术发展和应用创新的最终目的不外乎两个:提升客户满意度及提高运营效率。这二者往往又是相辅相成、密不可分的。

  通过技术发展,可以提高呼叫中心的自动化程度,以及拓宽与最终客户的沟通途径;而应用创新,可以改善客户及员工的体验,从而提升二者的满意度。通过互联网技术、社交网络等的广泛应用,在提高现有客户忠诚度的同时还可以帮助客户不断扩大销售机会……身为外包型呼叫中心,这些一直是我们努力的方向和提升的目标。

  在实际运营中,东软呼叫中心始终关注将技术创新融入到管理的具体细节,例如建立动态知识库、网页自动显示ASA、在线每日考评/知识共享等,不仅有效提高了运营效率和客户满意度、也为现有客户发掘了交叉销售机会,从而为东软呼叫中心打造了持续发展的核心竞争能力。而且作为中国最大的IT解决方案和服务供应商,东软集团拥有强大的技术开发团队和丰富的行业实践经验,也为东软呼叫中心持续进行技术发展和应用创新提供了强有力的支持。



图:东软呼叫中心运营现场

  CTI论坛记者:作为一名资深的呼叫中心管理者,您对呼叫中心的从业人员有哪些建议?

  李涛:中国呼叫中心产业发展十余年以来,催生出数百万计的从业人员,而且这个产业是高压、高重复性的工作,因此人员流失率很高。如何以正确的心态面对每天的工作,如何寻找工作的动力和激情?这不仅是与每个客服代表息息相关的问题,更是呼叫中心管理者应该思考的问题。

  其实呼叫中心从业人员与常人所理解的“电话接线员”有很大不同。在东软呼叫中心,座席代表入职前除了接受始业教育培训、业务培训、专项培训以外,还需要接受相应的职业培训,包括基本服务礼仪、电话服务技巧、沟通技巧与压力排解、管理销售技巧、人际沟通技巧、职业发展技能、人力资源管理、战略规划管理与项目管理等众多课程,尤其是对于离岸呼叫中心从业人员来讲,还要接受语言培训、服务国家的文化与礼仪培训。员工上线工作后还需要通过导师制、OJT培养计划不断获得个人能力及素质的全面提升。可以说,一名东软呼叫中心坐席,在一定程度上也是一名优秀的业务产品专家、优秀的客户服务专家、优秀的心理咨询师。

  我们为每一名呼叫中心坐席都设计了清晰的职业生涯发展路径。这里面包括技术专才、Team Leader,QA 人才乃至supervisor、PM等等,我们很多部门的管理者都是从一线坐席经过3-5年的时间成长起来的。

  从行业的角度来说,首先这个行业在国内是朝阳产业,有着良好的发展态势;同比美国,未来可能发展为3000多万从业人员;其次相对每天面对的压力和肩负的责任,行业薪资水平并不算高。因此更加需要意识清醒,态度温和,意志坚定;另外就是要做好自己的职涯规划,呼叫中心行业是我所知最有助于提升个人修养的行业,这将为未来个人发展奠定坚实的基础。

  CTI论坛记者:呼叫中心人员流失率一直居高不下,东软客服中心如何留住人才,降低人员流失率?

  李涛:呼叫中心管理的核心是人员管理。作为离岸外包型呼叫中心,东软的一线客服代表们每天都需通过电话/email等方式解决国外用户的问题,这其中的压力和辛苦可想而知。为充分激励员工的工作热情,东软呼叫中心加强企业文化及服务理念的培养,建立协作、公开的工作环境,公平及完善的绩效与考核体系,畅通的沟通机制,并且提供完备的薪酬体系、促进员工晋升和发展机制、关键人员培养计划及其它激励办法来提高员工的满意度。针对整个行业人员流动性大的特点,东软呼叫中心着眼于人才保留机制及其它内部管理制度的完善,注重团队建设,鼓励创新,创造宽容的工作环境,注重对员工的关怀,从而提高员工满意度,降低员工流失率。

  由于东软长期以来关注员工发展、企业文化、创新能力、发展潜力、形象声誉和社会责任感等方面的建设,曾被授予“中国CCTV年度最佳雇主”的称号。

  CTI论坛记者:东软是中国最大的IT解决方案与服务供应商。东软成为第一家通过PCMM Level5评估的中国企业 。东软的哪些独特之处使得它获此殊荣?

  李涛:今年7月末,东软集团股份有限公司通过了PCMM 5级评估,这是第一家中国企业通过该项评估,东软也成为全球采用SCAMPI方法同时通过PCMM5级和CMMI5级评估的为数不多的十几家企业之一,这标志着东软的过程改善、人力资本管理已经达到了业界较为领先的水平。

  东软一直致力于通过商业模式创新、全球化和卓越运营等方面,构筑公司面向未来的可持续发展能力。也一直将人力资本管理能力视为公司发展的核心竞争力之一。本次东软通过PCMM5,代表东软在规划、吸引、开发、激励和保留人才的能力得到了权威认可,也是得益于在组织内部形成了一种创新和追求卓越的文化,内部成员及团队致力于持续的能力提升,并保证个人和组织的绩效一致性,通过人力资源实践支撑并推动组织战略的实现。

  CTI论坛记者:值此东软成立20周年之际,在团队打造与员工培养,部门文化的建设方面,东软集团有哪些值得推荐的做法?如何为客户提供更好的服务?

  李涛:东软在过去的二十年中非常重视人力资源能力的改善,不断将行业最高标准引入人力资本管理体系之中,推动人员管理与过程管理、技术管理、业务管理的融合。这种融合不仅为东软自身的规模化和国际化发展提供强有力的人力资源保证,也为中国企业更大程度地参与国际市场的竞争创造了广阔的空间。

  在文化制度方面,东软崇尚人性化管理,采取以人为本、以员工为中心的管理模式,不断进行管理制度的优化和创新,建立良好的用人机制、工作机制、职涯规划设计等,同时培育优良的呼叫中心内部文化。反过来,通过在呼叫中心创建并引导管理文化,在文化的基础上不断地提高、规范管理制度的实施质量,从而不断保持和增强呼叫中心内部管理制度体系的良好运转。

  在服务理念方面,东软呼叫中心强调“我们的微笑,客户听得到”,将客户价值作为核心理念,积极创造良好的文化氛围,促进高效沟通与团队协作,注重对员工的信任授权及认可激励,做到从思想上、生活上真正关心员工,有效缓解员工工作压力。

  在沟通机制方面,东软呼叫中心重视营造互动沟通的气氛和文化,并建立员工意见的反馈机制、日/周例会的机制、内部沟通机制、及时的内部信息发布及报告制度、良好的信息共享系统及辅助制度,同时加强上下级的沟通,确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通。

  在日前东软发布的面向未来的发展战略中,重点关注构筑公司面向未来可持续发展能力,将不断通过组织、技术、文化、领导力与人力资源等多个方面的变革来建立一个高效的东软,其中,人力资本管理能力是公司发展的核心竞争力之一。

  CTI论坛记者:在呼叫中心外包运营中,尤其是离岸外包服务,如何向合作伙伴保证持续性服务?

  李涛:东软认为,对客户负责是双方建立互相信赖、长期稳定合作伙伴关系的首要前提,而保证业务持续是提供外包服务的基本要求之一。从东软呼叫中心成立之初,就将业务持续性管理系统(BCM, Business Continuity Management)融入常态管理,针对风险控制管理建立了组织架构和部门保证,通过全面评估项目各阶段潜在的风险,确定合适的恢复时间目标(RTO)和恢复点目标(RPO),并形成各种BCP(业务持续性计划)应急预案,最终将项目风险控制在可接受的水平,确保东软BPO各项目的持续运营。例如,为控制一些潜在因素对办公设施造成的风险,东软额外建立了相同条件的办公地点作为大连BPO交付基地的备份,每逢恶劣天气,一线从业人员可以就近到BCP灾备办公地点进行工作。另外,东软还在大连、沈阳等多地按国际标准建设了数据中心基地,保证数据及网络的可用性。

  东软呼叫中心自建立BCP机制以来, 有效应对了2006年台湾国际海底通信光缆中断、2007年大连风暴潮、2011年日本大地震等多项重大自然灾害事件,保证了业务的持续性,也提高了客户的信赖度。未来,在面对风险管理需求方面,东软呼叫中心将从遵循客户业务持续性要求转变为主动引导客户增强控制风险的意识,与客户共同探讨哪类业务更适合“离岸+在岸”的协同方式,主动为更多的国际客户提供优质持续的呼叫中心外包服务。

  CTI论坛记者:随着中国经济的发展,越来越多的国外呼叫中心企业开始关注中国,并陆续进入中国市场,本土呼叫中心企业也正准备迎接全球化的挑战,但是中国外包呼叫中心市场还有那些发展障碍,如何看待其发展前景?

  李涛:当然,我们与国外的呼叫中心市场相比还有很大的差距,首先,传统的国内客户外包意识普遍不够成熟,对全外包形式的接受程度低;在岸的外包形式,成本方面也缺乏驱动力。另外呼叫中心产业本身而言,行业近年来发展过快,高级管理人才供应不足,也对整个产业的发展速度有所影响。

  从全球化的角度来看,作为接包地,中国的排名位于印度、菲律宾之后,且受到一些新兴的发包国家的冲击。本土呼叫中心外包提供商面临的主要挑战有:进入市场较晚,咨询能力和综合实力偏弱;全球交付能力不足,尤其是在南美、欧洲等地;另外人力资源成本上涨、人民币不断升值、以及海外竞争压力将会对行业的盈利能力、资源配置及持续发展造成冲击。

  同时如前文所述,随着社会的进步与发展,中国企业的客户服务意识逐渐增强。越来越多的企业开始关注客户关系管理,中国外包呼叫中心市场进入了一个高速发展的阶段。美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上,而中国同比数据仅为1.66个。我们有理由相信呼叫中心即将迎来雪崩式的发展。未来除了传统的呼入性呼叫中心,电话销售、市场调查等呼出型呼叫中心有更大的市场潜力。从国际的发展趋势看,呼叫中心市场将集中在金融保险、电信、航空、旅游、个人消费品等行业。在这些行业积累了大量经验的服务提供商将大有可为。

  另外需要行业机构和服务提供商关注的是,目前亟待建立更为科学的持续的从业人员培养、提升以及发展模式,向产业的高速发展提供坚实的后盾另外国家政策的倾斜和扶持、从业人员的地位、薪酬提升等也会促进行业的良性循环和健康发展。

  在机会与挑战并存的局面下,作为本土呼叫中心服务企业,应立足自身优势,积极应对挑战,运用创新的技术手段与运营模式,以求快速发展并与国外同类企业争锋。

  被访人:东软信息技术服务有限公司国际业务总监 李涛

  李涛,现任东软信息技术服务有限公司国际业务总监。在外包领域有近十年实战经验,在营销、市场推广、运营、项目管理等方面均有涉猎。

  在呼叫中心领域,熟悉和擅长呼叫中心项目的life cycle管理,包括呼叫中心项目的建设、转移、运营管理等。熟练掌握呼叫中心的各项管理技能和知识,具备丰富的呼叫中心离岸/在岸外包经验,包括客户关系管理、项目实施及转移、人才培养、绩效考核、质量管理、流程优化与再造等。多年来积累了丰富的国际项目的管理经验,了解、掌握包括印度在内的外包服务发达地区的先进管理理念和方法,并推动各项最佳实践在本公司各外包项目中的运用。同时负责呼叫中心相关各类人才的选拔和发展,致力于组织专业培训、卓越运营等能力提升项目,设计并建立有针对性的人员能力模型,在呼叫中心人才管理方面颇有心得。

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CTI论坛报道



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