东软运营总监秦扬:外包呼叫中心SLA管理_呼叫中心外包

东软运营总监秦扬:外包呼叫中心SLA管理

2010/09/29

　 CTI论坛(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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图:东软信息技术服务有限公司运营总监秦扬
　　各位早上好，很高兴来参加一年一度的峰会，很高兴在这里碰到很多新老朋友。今年我们中国电子商会邀请给大家带来是关于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中国应该说在这几年尤其是去年和今年有一个比较实际上的突破和发展，我们今天看一下外包在中国的现状和趋势。这个图是在IDC最新的一个报告，中国呼叫中心外包市场挑战和机遇，从这个数据大家可以看到在2008年中国呼叫中心市场规模已经达到了6亿美元左右，比07年有了21%增长，虽然09年因为经济危机有所下降，但是呼叫中心还是有所增长，增长率达到23%。

　　这份资料是一个最新的资料，报告来自于我们峰会的主办方，我们大家知道每年会做一个中国呼叫中心市场产业研究报告，这个报告数据来自于这个报告，我们从这个报告当中可以看到，外包呼叫中心虽然现在在坐席数上规模还不是很大，仅仅占到整体的8%这样一个份额，但是我们从产值上总值达到110亿人民币，在全行业当中占据第二位，仅仅比第一位电信行业低了三个百分点，大家可以看到呼叫中心外包现在在中国市场上已经真正意义上兴旺发达起来，规模不大但是产值效果非常好。

　　我们都知道服务外包是非常有前景的产业，我们外包收益在哪里，我们是做服务的，服务做得好不好，要取决于客户希望，我们能不能满足客户期望，这个是来自于美国关于外包的研究报告，从这个报告可以看出，客户希望第一位是成本，85%客户希望通过外包能够降低成本，第二位是品质，78%客户希望通过外包仍然保持相当的服务品质，这个基本符合我们大家的希望，大家知道外包第一要务是成本，客户还是希望通过外包仍然保持运营的稳定，相应及时，随着客户发展，客户业务不断发展，希望外包商灵活定制，不断创新工具，灵活引导客户需求。

　　这个图表我们可以看到，随着外包收益来源逐渐有低成本人力为主开始向专业化方向发展，也就是说我们可以看到成本和品质是外包第一要务是我们抓住客户第一步，但是如果可以挽留客户抓住客户持续收益还是要在品质上，这个就是我们主要话题是服务水平协议，服务给大家感受是温暖感性，因为感性定性描述很难精确量化，会带来一系列交流上法律上商务上的纠纷，矛盾难以界定清楚，所以SLA应用而生，SLA最早是来自于ISO，在座很多是做IT服务，现在已经成为IT业的一个标准，ISO进入这个目标是什么，目标将服务引到一个可量化，控制，管理，把我们温暖感性服务变成一个可以量化，标准化指标，使得服务和可以把变成制定形式，跟外方发包方签订相应协议。

　　可以看到SLA是一个协议，服务内容，达成标准和前提条件，这个主要是一个指标体系，我们向客户承诺，还有变更流程，还有相应的法则和免责条款，比较好完善SLA还会有一个执行期限，也就是说当我们对SLA执行指标有一定磨合期我们要定一个免责期，之后再真正进行罚款，前面SLA把服务指标化，量化一个过程，标准化过程，指标是SLA核心，基本上SLA质量指标可以分三大类指标，业务量指标大家很熟悉，比如说我们接了多少报，宕机率是多少，还有满意度指标，比如说满意度打分是多少，我们一次解决率是多少这样的情况。第三类指标是一个服务有效性指标，要求服务稳定，相应及时这个是服务有效性指标，这个指标可以让我们接包方做好一个品质和成本的平衡。

　　下面谈SLA实际达标，大家知道基础运营是我们实践呼叫中心管理最基础的部分，有持续资源供给，保证供需稳定系统平台，标准化业务流程，要做好SLA实际达标，策略因素才是更为重要，从我们数据管理入手，指导我们工具使用，策略实施和风险控制。

　　数据大家都不会陌生，对于呼叫中心讲每天会有很多数据，我们会跟数据打交道，我们如何管理数据，我们建议以SLA为核心，一个SLA是一个框架协议，不会包括运营宣布的KPI描述，以SLA为核心，演化出我们需要的各项相关的指标，构造出我们一张KPI关系网，同时把我们的数据从进一步分类从不同系统阐述出来，统和成报告，分发到各级当中，包括监控，绩效，监听三大类报告，我们先谈一下监控类报告，大家很熟悉，监控类报告主要是用来体现呼叫中心实时一个运营的状态，瞬时的状态，它的报告从三大类从KPI关注，业务量报告基本上实现需求，客户的需求，来由一个就是人力资源管理这个方面体现我们资源我们有多少在线坐席数，坐席现在状态是否正常，资源和需求之间一个匹配就是我们通过时间管理KPI指标度量，在监控上面我们频率会非常密集，甚至有可能到十分钟一监控，通过监控报告可以发现重点监控两大类，一类是我们各类指标的稳定性，还有一类是我们波动性，另外是我们对资源有效利用率这样一个状态。

　　绩效类报告大家也会非常熟悉，反映是呼叫中心运营品质，同时反映我们真正运营核心实力，比如说讲升级率是多少，投诉率是多少，它跟前面报告不一样，它需要一定时间积累，我们会以季报，月报，不但体现个人成绩还体现产品线的成绩，对于我们呼叫中心外包发包方需要这样报告衡量谁成本最低，品质最好，谁的实力最强，这个也是相当奖罚措施也是通过这个报告体现的，如果我们把呼叫中心运营管理方式当做一个健康机构的话，可以说前面监控报告和运营绩效报告实际上是呼叫中心化验单，反映是呼叫中心表面现象，实实在在瞬时状态是什么，实实在在现在的品质是能够区分，分析报告我们可以比作是一份真正诊断书，可以判断当前生了什么病，现在业务运行状态是什么，现在运营曲线和实际是不是能够符合起来，还可以做一个持球分析判断，帮你做一个未来业务走向趋势，制定一个未来利益规划，我们分三大类分析，一个是业务安排分析，我们分析不同时段，在什么时间段我们有什么样的状态，我们要配什么样的人，制定什么样的招牌计划，还有一个方面就是运营现场存在什么问题，这个是通过准则分析实现，最多投诉问题是什么，客户评价关系点在哪里，对客户反馈做出什么样的分析，我们要做出什么调整和改进。
　　还有一类要跟客户磋商，我们通过一线运营可以体会到我们业务流程必须要改进，我们设置有什么问题，我们给客户提供产品当中有什么问题，这个是我们运营核心实力的体现，这些指标称之为二线指标，是能够给我们呼叫中心专业性，真正体现我们专业性价值的指标。

　　前面我们说到相关数据管理，下面我们谈一谈工具，大家都知道一个好工具一定能够带来事半功倍的效果，我们知道对于呼叫中心来讲，核心工具是CRM系统，需要能够做实时的播音，客户资料查找，坐席任务的定制、分配和检验，但是其实我们也知道我们知识库系统，报表系统，在线培训系统，QA管理系统，甚至我们的报警系统等等，这些都是我们的辅助工具，这些辅助工具也是必不可少，我们如果拿到一套好的管理工具，首先对工具有三个要求，是什么就是自动化，配制化和平台化，我想大家都比较容易理解，自动化我们可以节省人力，提升效率，我们可以减少差错率，配制化需要我们能够对我们的输出结果做一个灵活的配制，不需要IT人员做平常改动，这个要离我们呼叫中心运营管理为核心构造，我们必须基于一个完善运营管理架构，我们跟呼叫中心角色分类，我们执行策略不能随意改变，希望把相关系统资源能够充分调度整合起来，在我们东软呼叫中心我们的知识库系统，把我们每天知道更新，业务流程更新，自动邮件方式发到坐席邮箱里面去，坐席只要连接可以访问知识库获取知识更新并且学习，知识库系统跟我们考试系统向连接，可以自动随即抽出题库，形成每日题库，坐席上班第一件事就是要通过一个小测验，就是取知识库里面试题，我们系统可以自动出结果，坐席可以知道对还是错，多少分，这个结果还可以保到相关管理人员，我们基本分析报告可以出席，比如说坐席通过率，错误率，整体哪一部分业务比较薄弱，坐席考试成绩跟日常绩效考核挂钩形成了一个绩效考核的一个有效的互动。

　　下面讲策略，我们知道呼叫中心它的策略是多么重要，在今天现场可能很难很详细展开，我想提以下我们希望通过这个平台可以更加优化我们人力资源管理，人力资源管理从某种意义上讲像服务一样被视为难以量化和评估，但是我们知道每个月降低5%流失率我们一年会降低60%的在培训和招牌方面的成本，我们每缩短20%培训周期可以带来20%利润，在这种情况之下我们建议把我们呼叫中心业务线做一个这样的规划，建立我们自己人力资源模型，建立每一个阶段的考核标准，每一个阶段的培养周期，这样就即可以保证我们人力资源供给可以减轻我们人力资源成本。

　　下面谈一谈风险控制，对于外包呼叫中心来说小风险有可能带来客户投诉，运营指标不稳定，大风险可以带来客户关系恶化，服务的中断甚至合同终止，所以在风险控制方面我们建议大家做好三件事，预警，报警和VCP就是业务持续运营计划，预警指我们预先设定一定的法制，当我们监控检测到我们警戒线到来的时候，及时通知相关各位开始采取相应的措施，比如说我们都知道宕机率是呼叫中心非常重要指标，当然宕机率会按照月计算，每天按周计算，我们宕机可以监控到每个小时，每天，假如我们宕机率是5恩%，20%，可以定成当天25%，或者15%这个形成之下，我们在当天宕机率指标在业务量偏高我们知道下一步做什么样的调整，这个在我们呼叫中心是以红灯绿方式体现，现场利用业务指标波动到黄灯要及时调整到绿灯状态，避免红灯现象出现，在很多方面可以做到，排队监控排队人数，监控坐席工作的状态，监控现场通话时长异常，可以减少投诉发生，这些预警措施可以发达自己本人提醒他调整状态，也可以发到管理者，甚至可以发给IT人员及时调整系统状态。

　　报警讲在呼叫中心一般会做相当的服务有效性的控制，报警就是说当我们系统出现异常的时候，可以及时通知我们，可以际快启动修复减少服务失效时间，我们呼叫中心可以启动远程短信通知，甚至可以让技术人员远程操作，及时做好系统护符，VCP是在极端情况之下，我们可以启动应急预案保证服务实际运行，比如说在恶劣天气下，高峰情况下我们可以启用备用设备，甚至可以用负载均衡的方式保证我们服务有效进行，我们与到过海底观览的中断，这样计划越来越多的纳入到我们管理当中去。

　　大家知道呼叫中心外包是非常复杂一件事情，今天也很难给大家讲特别多，仅仅是由我们东软呼叫中心这么多年积累，我们本身也是从2000年做呼叫中心，04年开始做离岸外包业务，今天带来一些从数据管理，通讯应用策略实施风险管理方面一些浅见能跟大家分享，你会选择外包吗，您准备好了吗？谢谢大家。

　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

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