如何保证离岸外包呼叫中心的服务质量？_运营管理_呼叫中心外包

如何保证离岸外包呼叫中心的服务质量？

刘煜编译 2011/09/14

　　呼叫中心离岸外包就是将呼叫中心工作转移到其他国家，以大幅降低运营成本。主要的通信服务提供商Verizon公司，刚刚宣布，他们现在可以提供7*24小时的 “ 优质的技术支持”。显然，这些专家是在美国以外的地方通过电话与你聊天。

　　现在大家都知道，当技术的失败，就像您的计算机将无法打开，或者被病毒侵害，它弹出1000个窗口来覆盖你的计算机的背景，你希望它马上恢复到正常来完成你的任务。那么，这家公司最近披露正试图安抚其客户，甚至他们的呼叫中心座席代表在节假日可以提供援助，他们有能力接管您的计算机，无论在那里他们都能够迅速找到问题并修复它，甚至为你安装某些程序。

　　每月14.99美元的价格是合理的，来自这个外包支持仍存在一些重大问题。首先和最重要的是语言。在美国不同地区运营是不同的，有时有极其沉重的口音，位于另一个国家的人是完全不习惯，可能有一个令人难以理解的问题。这可能造成座席代表完全无用，因为他们根本无法理解他们在问什么。

　　其次，当一个公司外包他们的呼叫中心到不同的国家时，客户满意度大打折扣。如果呼叫中心不能正常运营，客户都被迫长时间等待，甚至在某些情况下被忽略，这可能会影响销售，甚至让客户重新考虑在未来是否还使用提供商的服务。

　　第三，运营商通过设置脚本像机器人那样提供援助，对于寻找快速解决问题的客户可能感到非常地沮丧。

　　虽然现在Verizon公司可以提供7*24小时的支持，但是支持工作的质量是最令人关注的。

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CTI论坛报道