来自运营商呼叫中心员工压力的调查报告_运营管理_电信

重压之下的突围
来自运营商呼叫中心员工压力的调查报告

周海华 2011/09/15

　　近日，一篇电信运营企业客服热线员工的独白被一些媒体报道并在网上广为转载。这段话道出了无论10000号，还是10086，抑或10010客服热线员工的心里话，道出了他们不被人了解的辛酸与苦楚，也引起了人们对这些话务员压力的关注。有人说，恨一个人就让他去做客服热线代表，可见这些呼叫中心员工所承受的压力与痛楚。或许，当我们要求客服热线员工设身处地为用户着想时，我们也需要多为他们想想，想方设法帮助他们减减压。

　　又是一年年底，身处运营商营销服务一线的呼叫中心的客户代表又迎来了跳槽的高峰期。

　　来自负责某省运营商呼叫中心的招聘工作的小刘，最近一段时间都奔走在省内大学生各项招聘会上，为公司招聘客户代表，可一周下来，收到的简历非常有限，远远超过预期。据小刘介绍，由于近年来运营商全业务的发展及营销服务一体化的实施，纷纷对呼叫中心的客户代表队伍进行了扩充，因工作压力负荷大，用工属于外包性质，薪酬及保障体系不健全，客户代表流动率及离职率非常高，为了满足业务及服务基本保障，现在他们的客户代表招聘工作都成了常态化，时不时要进行招聘补充，还与相关职业院校签订了用户培养协议，以保障呼叫中心人员的基本能满足业务运营。

　　为了深入掌握当前运营商呼叫中心人员的压力现状，寻求破解之道，笔者特借助相关渠道对运营商呼叫中心人员进行了一次调查。

　　压力人人有，程度各不一来自用户的压力。在呼叫中心人员队伍中，盛传如下一句话：如果你恨一个人，那就让他去做客户代表。可见，呼叫中心客户代表的工作并不是清闲、轻松的工作，也并非仅仅接听用户来电那么简单。

　　据调查，当前呼叫中心员工所感受的压力越来越大，且压力主要来源于形形色色用户的来电。

　　“您好，有什么可以帮您？”、“感谢您的耐心等候”、“祝您愉快，再见！”某运营商客户代表刘薇告诉笔者，每接听一个电话这三句话都要说一遍，在当班的五个半小时里，每个客户代表至少要说150遍，最多的时候一天要说上300遍。平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询，客户代表每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，但并不是每一个电话都是寻求帮助或咨询业务的，很多来电是客户投诉，而且经常是毫无原由的质问指责，甚至直接攻击污辱客户代表。

　　据客户代表刘薇告诉笔者，从事客户代表的工作，最累的不是身体而是心理，她们每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，她们只能笑语轻声地安抚。许多辛酸苦辣鲜为人知。刘薇告诉笔者，最不愿意接听晚上十点半以后的电话。因为这个时间真正需要业务咨询和帮助的人并不是特别多，接听的往往是一些有骚扰性的来电。说到这里，这些年轻的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些无聊的人说的低俗内容让我都不好意思对你说出口。”

　　因为客服部是24小时工作，所以客户代表们要三班倒，上班时间不固定，吃饭时间自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客户代表们的“职业病”。

　　来自运营商管理的压力。“管”是制度和计划组织与实施，具有弹簧效应：越是压制越要反弹，不如顺势引导，发挥积极的一面。“理”是协调和控制，是把双刃剑，理顺一顺百顺、理不顺则理还乱。这说明采取不同管理方式可以让呼叫中心员工采取不同工作态度。一些以罚代管、以会代管、简单粗暴的管理是企业中的一种诟病，使员工压力加剧，压制了员工的创造性和积极性，破坏了团结精神和集体观念，涣散了团队合力。是严重伤害员工和企业感情的直接杀手，尤其在全业务时期，这种方式是对运营商的服务水平最大阻碍。

　　当前运营商对呼叫中心人员管理采取外包模式管理，对呼叫中心人员的服务水平及服务质量提出了许多管理上的严格要求，一是要确保接通率，二是要确保满意率，加之运营商全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，还要面临运营商管理上各类集训及考核的通关考试，尤其是每周、每月的业务测试、星级考试，以致客户代表的压力与日俱增。

　　图：呼叫中心员工直接压力主要因素占比图
　　员工间接感受的压力

　　来自生活压力。在生活压力的调查中，当前运营商呼叫中员工更关注“薪酬偏低，经济不宽裕，难以应付消费”的问题，选择占比为47%，社会消费环境变化造成生活压力占32%，选择“工作的影响到了身心健康，出现亚健康状态”占比为19%。来自思想压力。在思想压力的调查中，普遍反映“职业发展方向不明，上升通道不畅”是其主要思想压力，从员工的选择中可看出，由于运营商体制改革政策仍有诸多不确定因素，员工对自身岗位的稳定性等方面都有着较大的担忧，尤其是用工性质的不确定，薪酬和保障体系不健全，让呼叫中心员工的思想压力及包袱加重。在笔者调查过程中了解到目前运营商对呼叫中心人员存在沟通渠道不太顺畅的问题。目前的现状是，企业内部的沟通渠道众多，但实际的效用度不佳，很多的沟通渠道只是一个摆设，或者是有上传的渠道无反馈与解决的闭环，尤其在涉及员工切身利益的问题上更为突出。其中员工反映较为突出的问题是“在管理措施出台之前，没有从员工的角度出发，适度考虑员工实施承受能力。”

　　在呼叫中心员工解压渠道调查中，自我调整解压占比为51%，这说明呼叫中心员工逐渐学会了面对压力的自我调整，但令人担忧的是，直线管理人员还不能成为呼叫中心员工倾诉压力的主要对象，有些管理人员沟通的方法简单粗糙，重视业务、服务指标，忽视了对员工的心理慰藉，在一定程度上拉大了员工与企业的距离。

　　　　减压：老生常谈的新课题

　　没有满意的员工就没有满意的用户。作为运营商服务窗口的主渠道，呼叫中心员工承载了企业与用户的直接对话，服务态度及水平事关运营商品牌与形象。说起来重要，忙起来不要，运营商必须扭转对呼叫中心管理的重视程度，通过转变管理方式、优化工作流程、完善体制机制来缓解和释放员工压力，变压力为动力、为合力、为创造力直至形成企业整体竞争力。

　　改善企业内部管理机制，着力为员工减压。所谓一张一弛，文武之道。运营商要完善对呼叫中心员工的保障机制，不能以为“一包了事”，要让员工看到希望。必须规划员工职业发展通道，创造企业与员工共同发展的美好前景,提高员工的自信心，让员工看到希望。目前存在岗位设置不合理，同岗不同薪，能上不能下，呼叫中心员工上升空间狭窄等问题，员工工作干劲受到很大的影响。运营商要坚持好岗变薪变的原则，将绩效积分与员工的职业生涯紧密联系，进一步实现员工评价的标准化、精确化、客观化、公平化。

　　对绩效考核指标进行科学优化。指标宜少、精，重点突出，指标的设置因地制宜，切合实际，合理设置。清楚定义每一岗位上员工的角色、职责、任务，对员工的分工要明确，各司其职，各尽其责。要增加敏感的保障机制，如住房公积金，适当提高员工的福利待遇。特别是对工作时间比较长的劳务工，工作量与正式员工差不多，但待遇相距甚远，运营商要加大对基层员工有关福利的宣传力度，让每个员工了解了企业的保障制度，增加员工粘着力。对员工的收入下降要进行正面的回应，并向员工说明其收入的上升与公司收入之间的关系。对工作业绩强，出成效的员工要加大奖励的力度，激励员工多出成绩。要增加薪酬的透明度，并进行横向对比，引导员工正确认识竞争、薪酬结构等，摆正自身位置，让员工能更加安心地工作。发挥现有沟通渠道应有的效用，精心为员工减压。运营商要发挥好企业现有渠道如内部QQ网、企业内网、共创共享平台的效用，疏通员工问题上传的渠道，平台侧重点应不同，如：内网关注呼叫中心服务运营问题，内部QQ与共创共享平台应开放员工心声的发表，让员工随时随地吐露自身的感受，缓解压力。

　　在全业务时期，运营商的思政工作应由粗放型向精细型转变，对象不同，关注点手段不同也应不同，如从呼叫中心员工体验的角度出发，大力加强广泛、深入、细致的思想政治工作，缓解员工压力，提高员工对职场体验的和谐度；并通过提高管理水平和通过优化人力资源管理措施等措施，减少员工压力。如新员工（尤其是80年以后员工），由于受独生子女制度的响，对压力的承受能力、企业的粘性较弱，应考虑从这方面着手开展一些有效性的培训或活动，增加这部分员工压力承受力与对企业的忠诚度方面的教育。老员工则不同，老员工长期在企业，人事环境、工作环境较熟悉，对企业有较强的粘性，对这部分员工应加强激励，要充分激发老员工工作的积极性，发挥好示范与带头的作用。

　　运营商还要切实提升班组组长的管理水平，加强与下属的交互与沟通，让呼叫中心员工在工作中出现的心理问题在第一时间能够得到疏导与缓解。多开展呼叫中心员工可以直接参与的文娱体育活动，让员工在笑声或运动中放松神经、缓解压力。

　　加强企业文化建设，坚持有效的集训学习，这是一个集体的的灵魂，是市场竞争的软实力，是呼叫中心员工队伍不断进步的支撑点。精确有效的培训学习是企业培养人才、吸引人才、留住人才、激发人才的重要手段，运营商要不断创新“给马儿吃草”的培训模式，改变当前的纯业务知识考核方式，多增强呼叫中心人员服务主动性的培训，提升呼叫中心人员效能。

　　从著名心理学家马斯洛五层次需求理论中可以看出：最低的一层是温饱，第二层是安全感，第三层是归属感，也就是人人都想归属于一个好的企业。第四层是尊严，尊严对任何人来说都很重要。无法给员工足够尊重的企业，必然不能获得成功。因为今天的每一个成功企业，都是既能获得员工的手，又能获得员工的脑的企业。而使员工愿意积极贡献自己脑力的条件之一，就是要给他们足够的尊重。可见，要树立良好的企业风气，离不开员工的参与，离不开企业对员工的尊重。当有一个让员工热爱和为之奋斗的企业风气，员工的最高层次的需求，也就是自我价值（第五层次）才可能实现。

　　正如当前通信市场竞争和全业务运营给各个环节带来压力一样，员工的态度、思想、情绪、心理会因岗位、前景、时间、考核、管理、集训等带来的压力而发生波动，这种波动不但影响个人工作业绩和生活态度，也会影响到班组、部门甚至整个企业的正常工作和生产秩序。针对这些问题和矛盾，运营商必须站在注重企业和呼叫中心员工二者共同发展的角度，准确把脉、对症下药，缓解和释放员工压力，才能保持员工和企业健康的发展，有利保障呼叫中心渠道的服务水平及质量。

　　谢谢来电，也请您善待我

　　电信免费客服热线10000号，想必大家都熟悉。在进入10000号之前，我只知道这个电话无论打多少次、打多久都不要钱。

　　其实，我们话务中心的员工，大多是20多岁的普通男孩、女孩。我们每人每天要接几百个电话，通常连续工作三五天才能休息一天。

　　可是，在为客户提供服务与帮助的同时，我们经常遭受委屈。比如，一次一个用户用固定电话打来，要求我帮他查询充值是否成功。根据规定需要验证密码，他说没有。于是我需要验证他的三项资料信息(姓名、身份证、地址)，谁知他马上就不耐烦了。“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！”我怎样解释他都不听，最后还说：“我认识你们领导，我让他去找你。”

　　还有一些人，晚上无聊时，就打10000骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人谩骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音。当然，大部分客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！最后，我想告诉每一位看过这篇文章的人：

　　1.如果10000自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要堆到月底最后一天才办。

　　2.请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”。因为它会让电话这头的话务员感到温暖！在满意度调查时，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！要知道，我们的满意度要达到99%以上才能得5分，否则就会扣奖金。让人气愤的是，有些人明明已经向他解释清楚，他最后还给你打个不满意。

　　3.请您不要因为一些小事动不动就投诉我们话务员。我们不是谁的出气筒，也不是谁的发泄工具，我要对那些恶意骚扰的用户说一声：请您善待我们！

共 2 页：1 2

中国信息产业网